Lexus 15連霸擋不住，J.D. Power臺灣CSI調查出爐

J.D. Power 於 2013 年 9 月 30 日發佈了亞太區 2013 年臺灣售後服務顧客滿意度 (Customer Service Index，簡稱 CSI) 調查，J.D.Power 發現，當臺灣車主將車輛送至經銷商服務廠進行車輛保養或維修時，會希望預先看到一份服務的估價單，並預期服務人員在服務完成後針對每項服務費用進行說明。2013 年也是 J.D. Power 第 16 年進行 CSI 調查，而在這段期間，Toyota 之豪華品牌 Lexus 也展現出擋不住的氣勢，連續 15 年蟬聯臺灣 CSI 調查第 1 名，位居 2、3 名的則為 Mercedes-Benz 和 Audi。

J.D. Power 於 2013 年 9 月 30 日發佈了亞太區 2013 年臺灣 CSI 售後服務顧客滿意度調查，2013 年也是 J.D. Power 第 16 年進行 CSI 調查，而在這段期間，Toyota 之豪華品牌 Lexus 也展現出擋不住的氣勢，連續 15 年蟬聯臺灣 CSI 調查第 1 名，位居 2、3 名的則為 Mercedes-Benz 和 Audi。

平均分數提升，對服務說明、價目透明化為關鍵

J.D Power 的 CSI 報告主要是評量車主在購車後的 12 至 24 個月期間，回車商授權經銷商服務廠進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據 5 項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而顧客對經銷商售後服務的整體滿意度以 1,000 分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。

2013 年臺灣 CSI 調查是以 3,118 名新車車主的意見為依據，他們在 2011 年 3 月至 2012 年 6 月期間購買新車，並於 2012 年 9 月至 2013 年 6 月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於 2013 年 3 月至 6 月間進行。

臺灣車主對經銷商的售後服務整體滿意度為 873 分，較 2012 年的 848 分提升了 25 分。而相較於 2012 年的排名，2013 年的調查結果大幅洗盤，除了 Lexus 外，所有品牌的順序都有所更換。

今年的調查顯示，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為 873 分，較 2012 年的 848 分提升了 25 分。綜觀整個產業，各項因素的滿意度都比去年增加，尤其是車輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施滿意度均大幅上升(每項皆增加 26 分)。此外，與 2012 年相比，消費者對品牌滿意度也有所提升。

J.D.Power 本次的調查也發現了一項關鍵，在進行車輛保養服務前，取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主，平均滿意度為 875 分；相較之下，僅在服務前收到估價單或在服務完成後得到每項費用說明的車主，其平均滿意度只有 844 分。

J.D.Power 本次的調查也發現了一項關鍵，在進行車輛保養服務前，取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主之滿意平均滿意度較高。

針對這現象，J.D. Power 亞太區總監 Rajeev Nair 表示：「現今的車主有強烈的價值意識，同時也預期經銷商能針對維修費用提供精確和透明化的報價。經銷商須抱持謹慎的態度來處理顧客對服務費用的期待值，並針對各項服務項目進行詳盡解說；能夠確保顧客相信他們獲得合理和誠信服務的經銷商，其顧客建立信任關係非常有幫助。」

等待時體驗服務廠設施，有助於提升滿意度

調查結果也顯示，車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比例，從 2012 年的 63%上升到 69%。這現象在車主對經銷商的售後服務整體滿意度上造成了影響，選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主整體滿意度為 880 分；相反的，將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開，待保養服務完成後再返回牽車的車主滿意度則只有 857 分，比前者的滿意度低 23 分。整體而言，選擇留在服務廠等待服務完成的車主，他們對服務人員以及服務設施也有較高的滿意度。

與 2012 年的調查結果相比，臺灣消費者的整體滿意度之構成要素仍保持相同的比例，而除了透明化的服務講解外，服務設施是否被利用也是影響分數高低的關鍵。

調查結果也顯示，車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比例，從 2012 年的 63%上升到 69%。選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主整體滿意度為 880 分；相反的，將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開，待保養服務完成後再返回牽車的車主滿意度則只有 857 分。

Rajeev Nair 進一步說明：「由於經銷商服務廠提供的服務越來越快速，隨著服務時間的縮短，車主選擇留在經銷商服務廠等待的比例也逐漸增多。經銷商確保貴賓室空間的環境整潔，以及提供電視、飲料茶點和上網等服務可大幅提升車主在貴賓室的舒適度。有 77%的車主表示，經銷商的貴賓室普遍已有上網服務。」

Lexus 固守寶座，總體排名大洗盤

2013 年臺灣 CSI 售後服務顧客滿意度調查包含了 15 個汽車品牌，而相較於 2012 年的排名，2013 年的調查結果大幅洗盤，除了 Lexus 外，所有品牌的順序都有所更換。2013 年臺灣 CSI 前 5 名皆由進口豪華品牌拿下，其中在 5 項評估因素中皆有傑出表現的 Lexus 以 909 分總分拔得頭籌，連續第 15 年蟬聯售後服務顧客滿意度寶座，第 2 到第 5 名依序為 Mercedes-Benz 903 分、Audi 897 分、BMW 894 分，以及 Volvo 886 分。

今年結果較令人意外的是，2011 年和 2012 年位於平均分數之上、國人售後服務印象良好的 Toyota，在 2013 年被擠到平均分數之下；雖然其 870 分較去年的 850 分進步 20 分，但是仍被拿下 871 分的 Honda 以 1 分之差壓在第 11 位。

排在純進口品牌 Volkswagen 之後的臺灣自有品牌 Luxgen 拿下了 877 分，另外兩個在平均分數之上的品牌則為 Nissan 和 Mitsubishi。而今年結果較令人意外的是，2011 年和 2012 年位於平均分數之上、國人印象不差的 Toyota，在 2013 年被擠到平均分數之下；雖然其 870 分較去年的 850 分進步 20 分，但是仍被拿下 871 分的 Honda 以 1 分之差壓在第 11 位。

雖然是購車之後的售後服務，但是車主對經銷商的售後服務整體滿意度，與車主對經銷商和汽車品牌的支持意願及忠誠度之間的關係。有一半整體滿意度高 (得分 931 分或以上) 的車主表示，他們「一定會」在車輛保固期過後再回廠接受經銷商服務。反之，滿意度低 (得分 828 分或以下) 的車主，僅 23%表示有意願再次回廠保修車輛。類似的趨勢同樣反映在車主推薦購車品牌的意願上，46%滿意度高的車主表示，他們「一定會」向親朋好友推薦他們車輛的品牌，滿意度低的車主則僅有 22%有意願推薦其購車品牌。

Rajeev Nair 表示：「2013 年的新車銷售量持平，車商也在尋找可以強化售後服務業務的方法。對車主而言，其接觸的服務人員代表了經銷商和汽車品牌，因此服務人員的表現亦是顧客滿意度高低的關鍵。」Rajeev Nair 也指出，服務人員願意主動接觸顧客、撥出時間與精力了解車主的需求、提供解說與專業建議、並持續向車主說明保養服務的進度等，都能讓車主感受到經銷商對他們的重視，進而有助提升車主的忠誠度與支持意願。