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J.D. Power發表2015年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查豪華品牌,結果顯示臺灣豪華品牌車廠保修量上升,導致顧客等候時間過長而降低整體滿意度。在豪華進口品牌中,Lexus以顧客滿意度905分奪冠,接著依序為Mercedes-Benz、BMW、Audi、Volvo,根據調查報告指出,2015年臺灣豪華品牌保修量比2014年增加12%,對豪華品牌保修廠來說是一項嚴峻的挑戰,甚至2015年有59%的豪華品牌客戶需要等待3天才能安排保修預約,同時2015年臺灣豪華品牌保修服務整體滿意度比2014年降低了14分。

值得注意的是,在稍早公布的進口豪華新車銷售滿意度調查中,Lexus也奪下第一的寶座,包辦新車銷售與售後服務2項滿意度冠軍。

J.D. Power發表2015年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查豪華品牌,售後服務滿意度由Lexus奪下第一名寶座。

進口豪華品牌銷售看俏,保修能量未能跟上

根據U-CAR長期以來所製作的臺灣市場銷售報告,進口豪華品牌銷售的成長幅度,在2014年度就增加了19.8%,占整體汽車銷售量的15%,而如果觀察2015年9月為止的銷售表現,具指標意義的Mercedes-Benz與BMW,也分別上升13%及25%,顯示出即使景氣成長趨緩、總市場銷售下降,但進口豪華級距的銷售表現仍不受影響。

不過,伴隨著進口豪華新車銷售的成長,在售後保修服務的能量似乎沒有跟上。以J.D. Power所公布的臺灣顧客滿意度來看,豪華品牌的售後服務滿意品質呈現下滑,相比2014年度的進口豪華售後滿意度,2015年減少了14分,進口豪華售後服務整體滿意度為889分。

J.D. Power 2015年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查,豪華品牌售後服務項目中,由Lexus 905分奪冠,接著依序為Mercedes-Benz、BMW、Audi、Volvo。

報告中另外指出,2015年臺灣豪華品牌的保修量比2014年增加12%,而且有59%的顧客表示他們得等3天甚至更久才能排到保修預約,對比2014年增加8%,至於等待2天或更短時間的顧客,其滿意度則為898分,高於業界平均值。

上述的數據可解讀為臺灣豪華品牌的售後服務品質正在下降,而主要原因來自於售後服務的能量未能跟上新車銷售的速度,導致有大量的進口豪華車主,排隊等候有限的售後服務據點。J.D. Power是根據服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施,作為評斷保修經銷據點的指標。

J.D. Power的評比指標,包含有服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

對比一般品牌,豪華品牌的售後服務更顯關鍵

根據稍早公布的《J.D. Power 2015年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌》,顯示滿意度高的非豪華車主,有46%「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商,但是在進口豪華品牌的級距中,此比例上升到68%,代表在豪華品牌市場中,如果售後保修服務能夠讓顧客滿意,那麼顧客發揮的影響力將會比非豪華品牌車主比例更高,而在進口豪華車售後保修的領域上,售後品質的好壞也會對品牌忠誠度產生影響。

J.D. Power總監Kaustav Roy進一步指出,購買進口豪華車輛的消費者,認為車輛保養維修就像家事一樣非做不可,並且希望自己不必主動預約保養廠保修。因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務,較能對提高滿意度評分有所幫助。

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此外,調查發現,對比非豪華級距的車主,進口豪華品牌的顧客,對於車輛保修後,維持清潔狀態有助提升滿意度;如果取車時保持整潔狀態,則車主滿意度達到897分,但若取車時無法維持車輛的整潔,滿意度會掉至858分。除了車輛清潔服務,如果保修廠可以針對豪華車主提供代步車輛,整體滿意度為894分,對照沒有提供代步車服務滿意度僅有873分。

2015年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以757名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在2013年3月至2014年6月期間購買新車,並於2014年9月至2015年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2015年3月至6月間進行。