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全球知名市場評鑑調查機構J.D. Power,於2016年10月21日公布2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果,其中,Lexus與Mercedes-Benz雙雙以856分同分奪冠。而調查中亦發現臺灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升,車廠卻難以取悅年輕富有的車主,致使汽車保修業面臨許多挑戰。

全球知名市調機構J.D. Power,日前公布2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果,其中,Lexus與Mercedes-Benz雙雙以856分同分奪冠。

五項關鍵要素構成,臺灣售後服務顧客滿意度調查

J.D. Power指出,臺灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,而2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果, 是以五項關鍵要素構成整體滿意度,作為豪華品牌顧客接受服務情況的評估,滿意度分數則以 1,000 為滿分。五項要素依重要性排序分別為:服務品質 (27%) 、服務主動性 (26%) 、車輛提取 (17%) 、服務人員 (16%)以及服務設施 (14%) 。

2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查,以五項關鍵要素構成整體滿意度:服服務品質 (27%) 、服務主動性 (26%) 、車輛提取 (17%) 、服務人員 (16%)以及服務設施 (14%) 。

此次的2016年臺灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查,J.D. Power是以2014年3月至2015年6月期間購買新車、總計773名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,並於2015年9月至2016年6月期間,到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。而調查工作則是於2016年3月至6月間進行。

40歲以下豪華車主,滿意度低於年長車主

J.D. Power調查發現,年紀40歲以下豪華車款車主,在過去5年顯著增加,比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。然而這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度,卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834 分與 850 分,總分為 1,000分)。此外,40 歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」,相較於 40 歲以上車主的比例則達到 41%。

年紀40歲以下豪華車款車主,在過去5年顯著增加,比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要,因為相較於不滿意的顧客,滿意的顧客對品牌更為忠誠。對車廠服務滿意度高的車主(臺灣顧客滿意度調查得分 912 分或以上),有 54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養。相比之下,滿意度低(分數 783 分或更低)的車主,僅 20%表示會到同一家服務廠。

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要,因為相較於不滿意的顧客,滿意的顧客對品牌更為忠誠。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示:「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調,因此很難容忍錯誤或拖延。另外,由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗,進而提升他們對愛車保修經驗的期望值,故讓車廠更難滿足年輕顧客。」

這項調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客,在三個主要領域之滿意度中,顯示出極大差別:預約保修要等候 3 天或更久(40 歲以下車主為 824 分,40 歲以上車主為 847 分);保養耗時 3 個小時或更久(40 歲以下車主為 803 分,40 歲以上車主為 824 分) ;交車時沒有比保修前更乾淨(40 歲以下車主為795分,40 歲以上車主為 832 分)。即使服務內容相同,年輕車主滿意度卻較低,突顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

J.D. Power 調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客,在三個主要領域之滿意度中,顯示出極大差別。

僅31%車主選擇回到原購車服務廠保修

此外,這項調查發現顧客在選擇服務廠時,僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修,而這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834 分與 858 分)。另外,表示在保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保修的車主,比例從 2015 年的 51%下滑至 2016 年的 38%。

J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示:「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成如此顯著影響,反映出車商雖然可能在銷售上失利,但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」

豪華品牌顧客在選擇服務廠時,僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修。
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保養時間增加、整體持有成本下降,豪華品牌調查的額外發現

另外,J.D. Power也從此次的2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果中,觀察到臺灣豪華品牌的消費者,有「保修耗費的時間增加」、「全程留在服務廠等候的顧客更為滿意」以及「車輛整體持有成本下降」等三大現象。

保修耗費時間增加的觀察方面,2016 年豪華品牌消費者的平均保修時間,已從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。大約 4 成的顧客表示愛車保養需等候 3 小時或更久,比例高於 2015 年的 27%。

保修耗費時間增加的觀察方面,2016 年豪華品牌消費者的平均保修時間,已從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。

全程留在服務廠等候顧客滿意度更高的部分,調查中發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠,保養好之後再回來取車,比例高於 2015 年的 23%。然而先行離開然後再回服務廠取車的顧客中,整體滿意度為 800 分,保養時全程待在服務廠的顧客,滿意度則為 867 分;至於先離開服務廠的顧客中,71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務,使得滿意度下滑至 783 分。

調查中發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠,保養好之後再回來取車,比例高於 2015 年的 23%。

車輛整體持有成本下降的現象方面,2016 年豪華品牌車輛持有成本平均每公里則為新台幣 5.5 元,比 2015 年下降 7 個百分點。整體持有成本下滑的主要原因,是每月燃料支出降低 8 個百分點。

品牌顧客滿意度表現,Lexus、M-Benz雙雙奪冠

最後,在2016年豪華品牌顧客滿意度表現部分,整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分,而Lexus與Mercedes-Benz則以同分雙雙奪冠,分數為856分。 J.D. Power指出Lexus在服務主動性和服務設施中表現特別好;而Mercedes-Benz則是在服務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。

2016年豪華品牌顧客滿意度表現部分,整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分,而Lexus與Mercedes-Benz則以同分雙雙奪冠,分數為856分。