全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，於 2018 年 8 月 31 日公佈 2018 年日本顧客滿意度 (CSI)調查結果。在日本的顧客滿意度，豪華品牌的平均滿意度比 2017 年提高 4 分，達到 732 分、一般品牌平均提高 14 分，達到 668 分；整體顧客滿意度平均提高 13 分，達 671 分。而豪華品牌為 Lexus 表現最佳，一般品牌則是德國的 Volkswagen 贏過 Nissan、Toyota 等日系車廠。
日本售後服務顧客滿意度（ Customer Service Index，CSI）調查邁入第 17 年，評估新車車主在持有車輛 15~50 個月後，對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，與臺灣一樣主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。本次研究針對於 2014 年 4 月至 2017 年 3 月期間購入新車的日本車主，共 9,161 份有效問卷，調查於 2018 年 5 月至 6 月期間進行。
日本顧客售後服務在意項目較為平均，臺灣顧客較偏重服務內容
在日本的 5 項要素依重要性排序分別為：車輛提取(21%)、服務人員(21%)、服務品質(21%)、服務設施(19%)、服務主動性(18%)。臺灣近年來 CSI 調查的權重佔比為服務品質(27%)、服務主動性(26%)、車輛提取(17%)、服務人員(16%)及服務設施(14%)。兩邊之間消費者重視的略有不同，日本消費者對每個環節重視度都均衡重視；臺灣消費者則偏重於原廠在為愛車服務的過程內容。
根據 J.D.Power 的調查結果表示，5 大項目在 2018 年皆比起 2017 年更為進步，包含車輛提取上升 12 分至 647 分；服務人員上升 14 分至 703 分；服務品質上升 16 分至 667 分；服務設施上升 16 分至 668 分；服務主動性上升 11 分至 666 分。每一項目提升的分數都差不多，也或許與 5 大項目都較為均勻被重視有關。
J.D.Power 解釋到，日本 2018 年各項目均有所成長，一個原因來自於首次回原廠的客戶數量相當多，且對於原廠第一次提供的服務滿意度更高，特別是在服務人員會先行向車主報價並解釋相關費用，會提供這樣行為的服務人員比例從 2014 年的 64％增加到 2018 年的 70％，使得此細項的滿意度較 2014 年增加 17 分，達到 694 分。
再者，2018 年的調查中，有 40%的消費者會獲得原廠提供額外的服務與建議，此比例比起 2014 年的 34%更高，連帶讓滿意度分數提高至 691 分，較 2014 年提高了 16 分。
J.D. Power 汽車部門總監 Koichi Urayama 表示，日本顧客提前 1 週預約回廠的比例從 2014 年的 67％降至 52％；相對的，提前 2 週以上預約回廠的比例從 2014 年的 33%增加至 48％，這一跡象也意味著日本顧客對於原廠服務滿意度確實有所成長，也能讓原廠提前安排規劃，以滿足顧客所想要的服務內容。
豪華品牌由 Lexus 奪下；一般品牌由 Volkswagen 脫穎而出
看到日本市場的豪華品牌，是由 Lexus 拿下 2018 售後服務滿意度最佳之品牌，與臺灣 2017 年的結果一樣。此外，Lexus 也是唯一豪華品牌分數在平均之上，贏過第 2 名的 Mercedes-Benz 有 47 分之多；BMW 則以 1 分之差，在日本輸給 Mercedes-Benz。
至於日本汽車市場的一般品牌，表現最佳的並非日本本土品牌，反而是由 Volkswagen 以 699 分拿下。至於 Mini 在日本也歸類為一般品牌，拿下一般品牌 CSI 滿意度第 2 名。反而日系品牌的 Nissan、Toyota、Honda 分居 3~5 名。
而若將此結果對照 2017 年臺灣 CSI 結果，較大的差異包含日本市場的 Volkswagen 位居第 1、臺灣則是位於平均之下；Mitsubishi 在臺灣高於平均，僅輸給 Nissan、Toyota 與 Luxgen，但是日本的 Mitsubishi 顧客滿意度卻是敬陪末座。而究竟 2018 年臺灣 CSI 調查結果會帶來什麼差異？敬請讀者持續鎖定 U-CAR 屆時的相關報導。
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