美國J.D.Power公布2021 CSI售後服務滿意度：電動車車主滿意度較低、Porsche與Mini奪豪華與一般品牌第1

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 公布 2021 年度 CSI 美國售後服務滿意度 （Customer Service Index）研究報告。根據 J.D.Power 訪問車主後的研究結果指出，美國豪華品牌與一般品牌的售後服務滿意度已經是連續第 6 年攀向新高，而 Porsche 與 Mini 分別為豪華品牌與一般品牌的第 1 名，Buick 的連霸之路也遭中斷；此外，J.D.Power 也發現電動車車主普遍對於售後滿意度都不高。

據 J.D.Power 訪問車主後的研究結果指出，美國豪華品牌與一般品牌的售後服務滿意度已經是連續第 6 年攀向新高，而 Porsche 與 Mini 分別為豪華品牌與一般品牌的第 1 名，Buick 的連霸之路也遭中斷。

調查 62,519 名於 2018~2020 年購車之車主的車輛維修經驗

2021 年美國 CSI 的調查是在 2020 年 7 月至 2020 年 12 月進行，透過訪問持有 2018~2020 年式車輛的車主，共蒐集有 62,519 份有效問卷。CSI 報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度，而之所以設定車齡 1 至 3 年的車款，是因為這些車款大都仍在保固期內，因此有很高的機率都會固定回原廠保修。

J.D.Power 在 2021 年調整了 5 個項目的佔比，與 2020 年的重要性相比，服務顧問與服務執行的重要性都往下掉，反倒服務設施變成第 2 重要的指標。

J.D.Power 在 2021 年調整了 5 個項目的佔比，重要性由高至低分別是服務品質 29%、服務設施 19%、服務執行 18%、服務顧問 18%以及車輛領取 16%，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。

與 2020 年的重要性相比（服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%），2021 年服務顧問與服務執行的重要性都往下掉，反倒服務設施變成第 2 重要的指標。

新冠肺炎疫情仍在持續，使用到府服務與線上支付的車主對滿意度大幅提高

2021 年蒐集到的問卷數量僅比去年下降了 6％，但全部品牌的總體滿意度從 2020 年的 837 增加到 847（以 1,000 點為單位），連續第 6 年提高，若區分為豪華品牌來看，平均滿意度從 864 進步至 870、一般品牌平均滿意度也從 831 進步至 843。

J.D.Power 汽車零售副總裁 Chris Sutton 表示，在 2020 年因為疫情造成許多車廠非常嚴峻的考驗，但就結果來說，車主們仍有頗願意使用原廠服務，也才得以蒐集到這麼多的問卷數，也代表為經銷商努力之下所獲得的成績。

經銷商面對客戶的售後服務能獲得持續升高的滿意度，關鍵在於能夠一次就正確完成客戶回廠提出的保修需求，這也是目前許多車廠在美國市場衡量經銷商表現的關鍵績效指標。此外，也因為疫情使然，從 2020 年開始，車主對於經銷商能提供到府取還車的服務變得更加注重，整體來看，有使用此服務的車主們，平均滿意度會比起未使用此服務的車主高出 10 分。

在 2020 年因為疫情造成許多車廠非常嚴峻的考驗，但就結果來說，車主們仍有頗願意使用原廠服務，特別是對於經銷商能提供到府取還車的服務變得更加注重，整體來看，有使用此服務的車主們，平均滿意度會比起未使用此服務的車主高出 10 分。

除了到府服務外，近年來隨著線上支付功能日益盛行，美國許多車廠也開始提供遠端或線上支付選項。而目前在美國，豪華品牌車主總計有 6%的人會使用遠端支付、一般品牌的車主則有 1%的人會使用，整體來看使用比例並不多，不過研究結果發現，會使用此遠端線上支付的車主，在車輛提取的滿意度幾乎都表達非常滿意，豪華品牌車主在該項目滿意度增加 44 分、一般品牌更高出 69 分。

也推測因為疫情緣故，因此當有到府服務或線上支付等減少接觸感染風險的方式時，車主們便都相當滿意車廠給予這樣的售後服務。

目前在美國，豪華品牌車主總計有 6%的人會使用遠端支付、一般品牌的車主則有 1%的人會使用，整體來看使用比例並不多，不過研究結果發現，會使用此遠端線上支付的車主，在車輛提取的滿意度幾乎都表達非常滿意，豪華品牌車主在該項目滿意度增加 44 分、一般品牌更高出 69 分。

電動車車主對於服務滿意度普遍較低

先前在 2021 Electric Vehicle Experience (EVX) 電動車使用經驗調查結果中，指出僅 54%的純電動車車主在過去 1 年內有回廠保修，如今搭配 CSI 的調查發現，純電動車車主回廠頻率不高，且只要一回廠，整體服務滿意度比起燃油車車主的滿意度低了 69 分，其中在服務品質的項目更是低了 76 分。

J.D.Power 汽車零售副總裁 Chris Sutton 表示，純電動車所帶來的挑戰，除了其維修比起燃油車有著很大不同，另一方面則在於車主回廠機會不高，因此經銷商要能在車主稀少的回廠次數中留下良好印象，難度是相當高的。

此外，雖然普遍來說，電動車的維修實際上比起燃油車來的簡單，且目前來看電動車回廠保修的頻率幾乎都相同，但許多車主對於維修品質相當不滿意，J.D.Power 指出原因也在於車主們第一次保修有非常高的機率體驗不到完整的服務，常會有某一環節出錯，所以也造成車主們的滿意度大幅下滑。

純電動車所帶來的挑戰，除了其維修比起燃油車有著很大不同，另一方面則在於車主回廠機會不高，因此經銷商要能在車主稀少的回廠次數中留下良好印象，難度是相當高的。

豪華品牌與一般品牌第一名皆換人

在 2020 年豪華品牌的第 1 名為 Lexus、第 2 名是 Cadillac、第 3 名是 Porsche，不過到了 2021 年，Porsche 從 882 分進步到 899 分，已逼近 9 字頭大關！Lexus 雖然也從去年的 889 進步至 895 分，仍舊被超越。至於 Cadillac 則只從 882 分小進步 1 分至 883 分

在一般品牌部分，J.D.Power 將 Mini 歸為一般品牌，且幹掉了過去 3 年蟬聯第 1 名的 Buick，從 836 分進步至 864 分，至於去年第 1 名的 Buick 則從 861 分退步至 859 分，名次也跌落至第 2 名。而除 Mazda 之外，大部分日系品牌分數都在平均之上。