2016

9月

30

進保養廠就是待宰肥羊? J.D. Power說車主對保養廠嚴重不信任

小亮

撰文

88,633

市場調查公司J.D. Power於9月30日公布臺灣市場2016年非豪華品牌CSI售後服務顧客滿意度調查,Nissan以862分的成績,拿下2016年非豪華品牌冠軍。在業界平均823分的狀況下,僅有裕隆集團旗下的Nissan、Luxgen與Mitsubishi等品牌拿到超過業界平均的成績,其他品牌均在平均之下。

以Tiida為主力戰將的Nissan,在2016年非豪華品牌CSI售後服務顧客滿意度調查中,拿下第1名。

除了成績集中之外,J.D. Power亦向車廠發出警訊,在非豪華品牌消費者中,車主拒絕保養廠保修服務項目建議的比例,從2014年的17%,在2年內變成2倍的34%;同時,僅有23%的消費者表示在保固期過後一定會回原廠保養,顯見消費者與保養廠之間的信任關係快速惡化。

近3,000位新車車主實際保養經驗調查,裕隆集團大獲全勝,Subaru墊底

J.D. Power的CSI售後服務顧客滿意度調查,在臺灣市場已經進行第19年,此調查主要評量新車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,依據服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施等5大項目進行評分,以總分1,000分為滿分,評估消費者對於各汽車品牌授權維修保養廠的服務滿意度。

2016年的非豪華品牌CSI調查是以2014年3月至2015年6月間購買新車,並在2015年9月至2016年6月到授權服務廠接受維修保養服務的車主,於2016年3月至6月間進行調查,共取得2,863位車主的回饋意見進行統計分析而得的報告。

根據5大項目、22項標準的得分,裕隆集團旗下的Nissan、Luxgen與Mitsubishi品牌維修保養廠分別取得862分、831分與831分,是業界前3名,亦是唯三高於業界標準的品牌。市場龍頭Toyota以819分居於第4位,其次是Honda的818分與Ford的813分。同為日系品牌的Subaru,則以794分的成績,在10個調查品牌中墊底。

洗香香很重要,滿意度相差49分

J.D. Power表示,數據分析顯示,消費者對於保修時間的期待為2小時,若在2小時內完成,平均得分為830分。若超過3小時,得分便降至805分。值得車廠注意的是,2016年中有27%的消費者表示自己的保養超過3個小時,較2015年的21%來得高。

此外,消費者對於車輛保養完成後的清潔狀況亦十分在意。若覺得車輛變乾淨者,平均得分841分;若未覺得變乾淨,得分僅有792分。而同樣的,汽車公司在2016年在此項的表現並不佳,覺得車輛進廠後變乾淨的,從2015年的73%下降至2016年的64%。

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車主對服務廠的建議信任度大減

然而在整個調查之中,最為J.D. Power所重視的項目,卻是車主拒絕服務人員對車輛保修服務建議的比例,在2年內倍增至34%。在拒絕服務建議的車主中,有77%的車主認為服務人員的建議並非必要。這些拒絕服務建議的車主,平均消費金額較其他車主減少700元,但是其滿意度卻較接受建議的車主低了16分,僅有813分。

營收較低、滿意度亦較低,這對服務廠而言是嚴重警訊。J.D. Power表示,在越來越多消費者不接受服務員建議下,授權服務廠未來失去生意的風險將會提高。

車廠需強化服務說明與精確了解需求,方能再創商機

而分析接受建議的顧客,多反應與服務人員有深入的互動,有99%表示服務人員非常注意細節,97%表示服務人員對車輛進行檢查,96%表示服務人員提供有益的建議。

J.D. Power表示,由於臺灣汽車市場成熟,網路資訊充足,消費者對於必要的保修項目都有相當主見。服務人員必須充分講解建議,並根據其真正需求提供合適的加值服務,方能說服顧客接受其建議。

另外,預約保養制度對於顧客滿意度亦有正面助益。88%的消費者表示保養前有事先預約,較2012年的61%已有大幅增加。而有預約的消費者,滿意度給分平均為826分,較沒有預約者的807分有顯著的差異。