J.D. Power 2017臺灣豪華品牌顧客滿意度CSI調查，一例一休使服務廠人力吃緊、服務較慢導致滿意度下滑

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，繼先前公布 2017 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 非豪華品牌的調查結果後，於 10 月 16 日再公布豪華品牌的調查，由 Lexus 取得冠軍。而調查結果發現，豪華品牌受一例一休影響使服務廠人力吃緊，尤其上午尖峰時段保修需求量攀升以致顧客滿意度下滑。

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，繼先前公布 2017 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 非豪華品牌的調查結果後，於 10 月 16 日再公布豪華品牌的調查，由 Lexus 取得冠軍。

臺灣售後服務顧客滿意度（ Customer Service Index，CSI）調查至今已邁入第 20 年，評估新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。5 項要素依重要性排序分別為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

J.D. Power 表示，於 2017 年 3 月至 6 月間執行 2017 年臺灣豪華車品牌售後服務顧客滿意度調查，以 898 名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在 2015 年 3 月至 2016 年 6 月購得新車，並於 2016 年 9 月至 2017 年 6 月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。

臺灣售後服務顧客滿意度主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。重要性排序分別為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

豪華車銷售量攀升使保修需求量提高，服務廠人力吃緊而疲於奔命

J.D. Power 首先調查發現，臺灣豪華品牌的銷售量有所成長，所以使得回原廠保修的需求量增加，包含定期保養或者非定期的車輛維修等等，其中臺灣的豪華品牌車主在上午 10 點前的尖峰時段送廠保修之比例，相較於 2013 年的 18%，如今已提高至 28%；然而，尖峰時段送廠維修的滿意度平均僅 809 分，遠低於非尖峰時段的 845 分。

臺灣的豪華品牌車主在上午 10 點前的尖峰時段送廠保修之比例，相較於 2013 年的 18%，如今已提高至 28%；然而，尖峰時段送廠維修的滿意度平均僅 809 分，遠低於非尖峰時段的 845 分。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 便說明，其實臺灣的豪華品牌服務廠，受到政府一例一休的政策影響，導致經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境，這現象到了上午尖峰時段尤為明顯。在尖峰時間將車輛送廠保修的車主大多得等候較長的時間，再加上服務人員可能被迫花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。

簡單來說，這就好比到醫院看醫生排隊 2 小時，卻只看診 5 分鐘一般，因此尖峰時段的顧客滿意度才大幅下滑。J.D. Power 調查在尖峰時間保修車輛的顧客中，有 28%的人回應，服務專員只花不到 5 分鐘的時間與其討論保修需求，相較之下，離峰時段保修的車主中僅有 13%的人反應。

若能滿足顧客的預約、提供快捷服務，滿意度將顯著提升

J.D. Power 調查結果說到，當保修服務於 2 小時內完成時，整體的顧客滿意度平均為 866 分，但若顧客花 3 小時或更久等候，滿意度便下滑至 802 分；此外，尖峰時段的顧客中，有 38%的車主花費超過 4 小時以上的時間進行保修，離峰時段等待至少 4 小時的顧客僅有 17%。2017 年間，約 45%的顧客表示車輛保修需耗時 3 小時或更久，比例高於 2016 年的 40%。

97%的豪華車車主會事先預約保修服務。但在 2017 年，有 7%的車主無法預約到其理想的時間，比例較 2016 年增加 5 個百分點，這些車主的平均滿意度為 741 分，遠低於預約到理想時間的車主滿意度(842 分)。

正因為擔心等候時間過長，而壞了回廠保修的興致，所以 97%的豪華車車主會事先預約保修服務。但在 2017 年，有 7%的車主無法預約到其理想的時間，比例較 2016 年增加 5 個百分點，這些車主的平均滿意度為 741 分，遠低於預約到理想時間的車主滿意度(842 分)。

最後，J.D. Power 調查發現，當服務人員為顧客提供快捷服務時，整體滿意度便從 825 分大幅成長至 872 分。不過在尖峰時段保修愛車的顧客得到車廠主動提供快捷服務的只有 15%，低於離峰時段保修者的 22%。因此經銷商如何備妥替代方案，提供快速服務，滿足預約需求，才能更充分因應臺灣的顧客，提高滿意度。

J.D. Power 調查發現，當服務人員為顧客提供快捷服務時，整體滿意度便從 825 分大幅成長至 872 分。不過在尖峰時段保修愛車的顧客得到車廠主動提供快捷服務的只有 15%，低於離峰時段保修者的 22%。

2017 年的平均保修費用為 8,081 元，品牌調查 Lexus 獲得冠軍

在豪華品牌的保修費用方面，J.D. Power 調查 2017 年的平均保修費用為 8,081 元，比 2016 年的 7,477 元增加 604 元。接著若以品牌調查來看，2017 年豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為 835 分，比起 2016 年的 844 分較為退步。

在 5 個列入排名的豪華品牌中，Lexus 在 5 大要素的表現均格外突出，以總分 862 分名列第 1，同時比起 2016 年的 856 分更為進步，實屬難能可貴。2、3 名分別是 Mercedes-Benz 和 BMW，排名雖然與 2016 年無異，但整體滿意度則有所退步，分數分別從 856、841 分，退步至 848 及 813 分。

最後的 4、5 名的部分，Volvo 原先在 2016 年以 814 分輸給 Audi 的 823 分，但在 2017 年，在 Volvo 僅小幅退步 3 分，Audi 卻大幅下滑至 799 分的情形下，因此被超越成為第 5 名。