J.D.Power臺灣銷售滿意度 Lexus衛冕 Hyundai成長

J.D.Power 亞太區於 7 月 29 日發布 2005 年臺灣市場銷售滿意度 SSI 調查報告。報告中顯示，豐田汽車旗下的 Lexus 與 Toyota 汽車，分別在豪華市場與大眾市場之中，拿下滿意度最高的位置。而具有市場指標地位的 Mercedes-Benz，則縮小了與 Lexus 之間的差距，同樣提供令消費者滿意的銷售服務。而去年在大眾品牌之中取得冠軍位置的 Honda，則在 2005 年的成績之中大幅的滑落至業界平均之下，令人意外。而來自韓國的 Hyundai 品牌，則在 2005 年的銷售滿意度之中大幅的提升，以與 BMW 同分的成績，拿下市場第 4 名的位置。

SSI 是 Sales Satisfaction Index 銷售滿意度的縮寫，是依交車程序、銷售人員、交車時間、交易條件、經銷商設備及手續辦理等 6 個銷售過程之中影響車主滿意度的要素為基準，在 2005 年 1 月至 4 月之間，對超過 2,600 位在 2004 年 7 月至 2005 年 2 月間購買新車的車主進行調查統計而的結果。2005 年的 SSI 調查已是 J.D.Power 亞太區第 7 度針對臺灣市場汽車銷售滿意度所進行的調查。在滿分 1000 分的調查之中，Lexus 的車主給予高達 840 的成績，讓 Lexus 的銷售服務，連續 6 年拿下臺灣區最佳的位置。而豪華車龍頭的 Mercedes-Benz 則較 2004 年表現更佳，以 837 分緊追在後，拿下 SSI 第 2 名的佳績。而高於業界平均的優異品牌，還有 Toyota、BMW 以及 Hyundai。

構成銷售滿意度指標的 6 大要素。資料提供：J.D.Power 亞太區 2005 臺灣銷售滿意度調查。

J.D.Power 表示，Lexus 在銷售人員、交車程序及經銷商設備等方面表現傑出，是讓其獲得車主高評價的主因。而 Mercedes-Benz 的好成績，則是在交易條件與手續辦理上，獲得高階客層的認同。而 J.D.Power 的亞太區經理施清嬌更指出，Mercedes-Benz 與 Lexus 之間的差距，已自 2004 年的 27 分，縮短至 2005 年的 3 分，顯見其已逐漸迎頭趕上。而 Lexus 與業界平均之間的差亦自 2004 年的 55 分縮小至 2005 年的 21 分，亦是值得注意的事。

施清嬌亦指出，在交車程序表現優異的 Toyota，再加上其持續穩居銷售冠車的考量，其 SSI 的表現更是令人印象深刻。在 2004 年 Toyota 的銷售量激增時，其 SSI 便出現下滑的傾象；但在 1 年之中，Toyota 成功扭轉了局勢，在兼顧更多顧客的同時，亦獲得非豪華品牌的第 1 名位置。而 Hyundai 從 2004 低於業界平均的成績，飆升至第 4 位，與 BMW 平起平坐，表現不凡。在 6 項要素之中，Hyundai 是以交車時間的速度，贏得消費者的掌聲。在所有的品牌之中，Hyundai 擁有最多的顧客認為實際取得車輛的時間比其預期還要短。

激烈競爭 車廠以更高品質的服務吸引消費者

比較 2005 年與 2004 年的 SSI 調查結果可以看出，業界的 SSI 平均得分較 2004 年成長，即便是低於業界平均的品牌，其得分亦均有明顯的提升，顯見在更激烈的市場競爭之下，各品牌無不提升各項服務的品質，以求能提升市場佔有率。而在這樣的情形之下，Lexus 雖然衛冕成功，但是較 2004 年來得低的得分，對於品牌的經營團隊而言，將是一項必須重視的指標。而以價格透明化與高品質客戶服務為號召的 Honda，在 2005 年的評比之中呈現大幅下降，代表品牌策略與市場預期出現了嚴重的落差。根據瞭解，Honda Taiwan 由於交車的進度趕不上銷售速度，導致顧客買車之後得要一等再等；在加上最近擴點動作頻繁，銷售人員的數量沒有辦法在短時間之內跟上，以致於服務人員短缺、調動的狀況較為頻仍，這些都是影響 SSI 成績的重要原因。不管怎麼說，Honda Taiwan 想要邁向前五大廠，這絕對是當前所必須要克服的問題。