J.D. Power 2018美國新車銷售滿意度SSI出爐,韓系品牌表現敬陪末座 | U-CAR

2018

12月

17

J.D. Power 2018美國新車銷售滿意度SSI出爐,韓系品牌表現敬陪末座

明翰

撰文

28,719

美國 J.D.Power 每年針對汽車製造商整體表現滿意度共計 5 項調查,最後一項調查即為新車銷售滿意度 (SSI) 調查結果,豪華品牌與一般品牌分別由 Porsche 與 Mini 拿下。至於在 2018 美國新車品質調查 IQS、以及新車魅力 APEAL 調查中表現相當優異的韓系品牌,在 SSI 不論豪華或一般品牌,表現卻是敬陪末座。

美國 J.D.Power 2018 新車銷售滿意度 (SSI) 調查結果,豪華品牌與一般品牌分別由 Porsche 與 Mini 拿下。至於在 2018 美國新車品質調查 IQS、以及新車魅力 APEAL 調查中表現相當優異的韓系品牌,在 SSI 表現卻是敬陪末座。

美國 SSI 總平均為 823 分,經銷商與客戶即時通訊表現成關鍵

根據美國 J.D.Power 的調查,影響美國消費者對於新車銷售滿意度的一個重大關鍵因素,就是在於經銷商與消費者的即時通訊表現。若將所有品牌的 SSI 分數平均下來,總平均為 823 分;若是區分豪華品牌與一般品牌,平均分數分別是 804 分、771 分。

而會有如此差異,是因為豪華品牌比起一般品牌的經銷商,更認真使用即時通訊軟體與消費者溝通。雖然消費者與業務面對面溝通依然是主流,然而隨著年輕一輩的消費族群越來越多,更傾向頻繁的使用即時通訊軟體,因此豪華品牌經銷商使用電子郵件與短信與消費者溝通的頻率為 25%、21%,相較之下一般品牌則是 17%、15%,這也是豪華品牌能擁有比一般品牌新車銷售滿意度更高分的原因。

根據美國 J.D.Power 的調查,影響美國消費者對於新車銷售滿意度的一個重大關鍵因素,就是在於經銷商與消費者的即時通訊表現。若將所有品牌的 SSI 分數平均下來,總平均為 823 分;若是區分豪華品牌與一般品牌,平均分數分別是 804 分、771 分。

J.D.Power 表示,若將經銷商區分為「會發送短信」與「沒有發送短信」,則平均滿意度分數分別是 839 分與 820 分。會發送短信對於滿意度的差異,在美國 CSI 調查中也可看見,有 29 分的差距。

廣  告

年輕世代的消費族群,較偏好前往實體店家前的短信聯繫;行前聯繫帶來更高滿意度

J.D.Power 另外將消費族群做世代的區分,包含 Pre-Boomers (1946 年以前出生)、Boomers (1946-1964)、Gen X (1965-1976)、Gen Y (1977-1994)以及 Gen Z (1995-2004)。

雖然目前美國消費者僅有 8%的買家會在親自前往經銷商店家前先以短信聯繫,不過 Gen Y 與 Gen X 的消費者中,就有 11%與 10%的買家會在行前先行短信聯繫;至於 Boomers 和 Pre-Boomers 僅 6%與 3%的買家會行前短信聯繫。會在行前與經銷商進行短信聯繫的買家,平均滿意度分數為 850 分,這進一步強調了短信通信的重要性。

最後美國 J.D.Power 提到,如果經銷商在交車之後,能夠跟進新車售後服務的聯繫,滿意度可以再提高 38 分。

Gen Y 與 Gen X 的消費者中,就有 11%與 10%的買家會在行前先行短信聯繫;至於 Boomers 和 Pre-Boomers 僅 6%與 3%的買家會行前短信聯繫。會在行前與經銷商進行短信聯繫的買家,平均滿意度分數為 850 分,這進一步強調了短信通信的重要性。

豪華品牌與一般品牌由 Porsche、Mini 拿下;韓系品牌敬陪末座

看到美國各品牌的 SSI 滿意度調查結果,Porsche 由 2017 年的第 3 名,順利在 2018 年拿到第 1 銘,Mini(在美國定義為一般品牌)則是從 2017 年的第 2 名晉升至 2018 年的第 1 名。豪華品牌的 2、3 名為 Infiniti、Lexus,依舊有著不錯的 SSI 滿意度表現;一般品牌從第 2~5 名丟是美國車廠,甚至日系車廠除了 Subaru 之外,全都在平均分數之下,表現有待改進。

另外要特別提的就是韓系品牌,特別是 Genesis 與 Kia,雖然此兩個品牌在新車品質調查 IQS、以及新車魅力 APEAL 調查中表現都是名列前茅,代表新車的表現越來越受到美國車主的青睞,然後在新車銷售滿意度 SSI 卻都排在最後一名,實有著不小的落差,甚至都與倒數第 2 名的品牌,有著 10 分以上的差距。

美國各品牌的 SSI 滿意度調查結果,Porsche 由 2017 年的第 3 名,順利在 2018 年拿到第 1 銘,Mini(在美國定義為一般品牌)則是從 2017 年的第 2 名晉升至 2018 年的第 1 名。

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