J.D.Power 2019臺灣新車銷售滿意度SSI調查結果,Hyundai與Mercedes-Benz稱霸一般與豪華品牌 | U-CAR

2019

7月

30

J.D.Power 2019臺灣新車銷售滿意度SSI調查結果,Hyundai與Mercedes-Benz稱霸一般與豪華品牌

明翰

撰文

71,285

J.D.Power 於 2019 年 7 月 30 日公布 2019 臺灣新車銷售滿意度 SSI(Sales Satisfaction Index) 調查結果。在 2018 年當時是由 Volkswagen 與 Lexus 分別獲得一般品牌與豪華品牌 SSI 滿意度第 1 名,而今霸主再次換人,由 Hyundai 與 Mercedes-Benz 拿下。

J.D.Power 於 2019 年 7 月 30 日公布 2019 臺灣新車銷售滿意度 SSI(Sales Satisfaction Index) 調查結果。一般品牌與豪華品牌霸主再次換人,由 Hyundai 與 Mercedes-Benz 拿下。

蒐集 2,574 名一般品牌與 816 名豪華品牌新車車主調查結果

J.D.Power 臺灣新車銷售滿意度在今年邁入第 21 年,主要是調查新車購買及交車體驗滿意度之綜合性分析。J.D.Power 於 2019 年 1 月至 5 月進行調查,受訪者主要是於 2018 年 7 月至 2019 年 3 月間購買新車的車主,共計 2,574 名一般品牌與 816 名豪華品牌新車車主回饋的意見。

至於 SSI 研究內容評估的部分,主要針對 5 項要素進行評分。依重要性先後順序排列,5 項要素分別為:銷售人員(26%)、經銷商設備(22%)、交車過程(21%)、交易條件(18%),以及書面作業(13%)。此外,SSI 還有導入「淨推薦值」(Net Promoter Score,簡稱 NPS) ,以 0 至 10 分的量表衡量新車車主將產品推薦給親朋好友之意願。

SSI 研究內容評估的部分,主要針對 5 項要素進行評分。依重要性先後順序排列,5 項要素分別為:銷售人員(26%)、經銷商設備(22%)、交車過程(21%)、交易條件(18%),以及書面作業(13%)。

一般品牌持續成長、豪華品牌略呈停滯

本次調查結果,滿分 1,000 分的狀態下,一般品牌車主滿意度為 819 分,較 2018 年增長 17 分;豪華品牌車主滿意度為 832 分,較 2018 年略為下滑 3 分。

J.D.Power 分析一般品牌與豪華品牌的消長原因,一般品牌車主滿意度提升部分可歸功於店內設施升級,使得消費體驗不但更舒適並且更加吸引人。2019 年可以觀察到經銷商提供更多設施,如提供免費 Wi-Fi 服務(較 2018 年成長 9%)、免費點心(上升 6%)、使用觸碰螢幕設備進行賞車(提高 4%),以及設置汽車配件展示櫃/區(上升 7%)。

J.D.Power 分析一般品牌與豪華品牌的消長原因,一般品牌車主滿意度提升部分可歸功於店內設施升級,使得消費體驗不但更舒適並且更加吸引人。

至於豪華品牌為何反倒呈現下滑?J.D. Power 臺灣地區總經理 Anthony Tay 指出,隨著豪華品牌車廠推出入門車款降低購車門檻,而一般品牌則不斷推出搭載高階配備的新型車款,讓車款在規格配備的落差越來越小,再加上消費者鑑賞能力的提升,使得消費者可能會同時參考一般品牌與豪華品牌的車款,更容易比較出一般品牌與豪華品牌的服務差異,也會有更高的期待。

消費者鑑賞能力的提升,使得消費者可能會同時參考一般品牌與豪華品牌的車款,更容易比較出一般品牌與豪華品牌的服務差異,也會有更高的期待。

此外,豪華品牌經銷商在一些銷售體驗方面優於非豪華品牌,有較高的比例會在銷售過程中提供正式書面報價,以及提供私人貴賓室進行議價;但一般品牌銷售顧問則較不會過於強迫推銷(70% 非豪華品牌銷售顧問不進行強迫推銷,豪華品牌比例為 63%),對於消費者詢價回答也較為直接(比例分別為 86%及 82%),這些都成了 SSI 結果消漲的原因。

廣  告

Hyundai 站上第 1、Mercedes-Benz 奪回王位

接著看到一般品牌的 SSI 成績表現,Hyundai 以 831 分拔得頭籌,進步 27 分;Nissan 以 827 分位於第 2,不過其進步分數從 2018 年平均以下的 796 分,一口氣盤升至第 2 名,確實難能可貴。第 3 名則是 2018 年第 1 名的 Volkswagen,824 分相較 2018 年進步 2 分,不若 Hyundai 與 Nissan 的大幅進步,因此成為 2019 年臺灣 SSI 調查的第 3。

至於在平均以下的品牌,2018 年為 Mitsubishi、Ford、Nissan、Suzuki,2019 年則是 Subaru、Mitsubishi、Mazda、Ford、Suzuki,雖然這 5 個品牌相比 2018 年都有進步,不過因整個一般品牌的平均分數提高許多,因此此 5 個品牌仍未達平均之上。

一般品牌的 SSI 成績表現,Hyundai 以 831 分拔得頭籌,進步 27 分;Nissan 以 827 分位於第 2,不過其進步分數從 2018 年平均以下的 796 分,一口氣盤升至第 2 名。

豪華品牌方面,2018 年也在排名內的 Audi,因回收樣本數不足,所以無法列入排名。在 2019 年 Mercedes-Benz、Lexus、BMW 與 Volvo,BMW 與 Lexus 都呈現下滑,尤其 Lexus 從 2018 年的 843 分下滑至 2019 年的 819 分,退步幅度稍大,也讓出了第一名的寶座。

豪華品牌由 Mercedes-Benz 奪回王位。

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