強化售後服務機能、務實穩步邁進,Audi Taiwan總裁Matthias Schepers訪問 | U-CAR

2019

8月

23

強化售後服務機能、務實穩步邁進,Audi Taiwan總裁Matthias Schepers訪問

陸奕夫

撰文

11,251

在台灣奧迪大改款的 A8、A7、A6 發表會中,總裁 Matthias Schepers 於開幕致詞時表示,他來到臺灣上任的重要目標,是提升售後服務機能等競爭力。會後 U-CAR 編輯部有機會與總裁進行訪問,來看看 Audi 將會有甚麼樣的動作。

U-CAR 編輯部有機會與總裁 Matthias Schepers 進行訪問,來看看 Audi 將會有甚麼樣的動作。

在 2019 年 8 月 22 日,Audi 睽違了 2 年終於推出大改款新車,這也是在 2017 年年底的臺北車展推出 RS 5 以及 SQ7 以來,台灣奧迪首度推出新車,其主因是由於 WLTP 全球輕型車測試規範(Worldwide harmonized Light vehicles Test Procedure)上線,因車型繁多無法來得及全數測試、又剛好深陷柴油事件風波的 Audi 被影響最深。

而 Audi 新任總裁 Matthias Schepers 就在台灣奧迪這段空窗期,接替前任總裁 Terrence Bryce Johnsson 的職務,於 2018 年 9 月 1 日正式上線。在當時台灣奧迪銷售量持續下滑、新古車問題導致二手車價更是一落千丈,Schepers 的到來可說是救火隊,來整頓 Audi 在臺灣的業務。

Matthias Schepers 自 2018 年 9 月 1 日起接任台灣福斯集團總裁及台灣奧迪總裁,接續經營台灣分公司業務。

在大改款的 A8、A7、A6 發表會中,Schepers 表示他上任以來執行了 3 個核心策略:顧客導向、售後服務品質、臺灣市場產品策略,包括創立顧客滿意圓桌會議以快速處理經銷商所收到顧客抱怨的管理機制、提升經銷商售後服務競爭力、調整產品策略來因應臺灣市場的 Audi 品牌定位與顧客期待等。發表會結束後,U-CAR 編輯部有機會與總裁進行訪問,來看看 Schepers 接下來會有甚麼動作。這也是總裁在 2019 年 3 月之後,再度與媒體直接面對面對話。

Audi 在新車終於開始導入之後,是否對於接下來的銷售目標有期望?

Audi 在全球豪華品牌市佔率差不多有 10%,當然臺灣距離此目標較遠,但是 Audi 需要一步一步的來達成目標,因此 Schepers 強調不會預估 2019 年目標甚至是 2020 年目標,太過重視目標只會讓經銷商衝領牌數,這會讓才處理完的新古車問題又重現。總裁想利用在過去於德國與日本負責客戶經理與經銷通路管理的經驗,來整頓臺灣的事業,讓經銷商把焦點重新放在顧客身上。

Schepers 表示:「台灣奧迪之前的問題在於從公司到經銷商都不了解顧客,而目前總裁正在致力於經營顧客資料庫,透過資料庫的回饋,慢慢地讓品牌能夠吸引到自身所希望經營的顧客上。」

Audi 目前想強化的售後服務,預計將會與其它豪華品牌有何不同與優勢?

目前臺灣奧迪並不打算與諸如 Mercedes-Benz、BMW、Lexus 比較,而是將目標先放在 Audi 品牌全球的比較,目前臺灣在 Audi 全球的售後服務排名大約落在中間,而 Schepers 目標事先進入全球 Top 10,而這目標正在達成中,臺灣的經銷團隊在 2019 Audi Twin Cup 全球售後服務競賽中,擊敗了來自 29 個國家的 57 支隊伍,取得全球第 7 名的成績。Schepers 強調,由他開始重視售後服務,能讓台灣奧迪的團隊也都重視,由上而下的改進整個服務品質。

Schepers 所在臺灣創立的顧客滿意圓桌會議,就是其具體的舉措之一。過去顧客所反應的車輛問題,通常會透過經銷商逐層回傳問題到德國原廠、由德國原廠分析後再逐層回覆至經銷商給顧客,這中間所花的時間會相當長,而顧客的不滿有多數就是這樣而來,圓桌會議就是為了能夠加強服務速度所設立,透過由 Schepers 與各類別專業團隊所主持的會議,能夠加快回覆速度。

Schepers 所在臺灣創立的顧客滿意圓桌會議,就是其具體的舉措之一。

另外 Schepers 也重新調整了 Audi 售後 KPI 的參數,為了確實了解顧客的回應,Audi 過去在顧客消費完畢後,都會請顧客填寫問卷,但是經銷商可以選擇回傳分數較高的問卷給原廠,這樣無法真實反應消費者的狀況。而 Schepers 在新的機制當中,將問卷回覆率的參數加入,讓他們在新制上線的短期內就收到破千份問卷,讓他們更能夠了解顧客的需求。

臺灣未來還會持續舉辦像是 Audi Drive Experience 之類的活動嗎?未來還會導入 RS 車款嗎?

台灣奧迪所舉辦的 Audi Drive Experience,在 2017 年之前都是在大鵬灣舉辦,雖然 2018 年有與臺中麗寶賽車場簽約,但是迄今麗寶大賽道還未通過 FIA 認證,就安全考量上來說,我們暫時還不會考慮在麗寶舉辦。不過台灣奧迪在 2019 年仍然有推出 Audi Drive Experience 活動,包括冬天在芬蘭冰湖上體驗 RS 4、以及在夏天舉辦的在歐洲開 R8 旅遊活動。

台灣奧迪在 2019 年仍然有推出 Audi Drive Experience 活動,包括冬天在芬蘭冰湖上體驗 RS 4、以及在夏天舉辦的在歐洲開 R8 旅遊活動。

關於 RS 車系與 S 車系的導入計畫,Schepers 強調:「RS 車系一直都是 Audi 的品牌精神,這也是我會留在 Audi 的原因。」這也代表著台灣奧迪不會放棄導入性能車款,,不過現在 Audi 還有多款大改款新車還沒導入,包括大改款 A1、Q3 以及全新的 Q8 與純電動車 e-tron,在導入性能車款之前,Audi 將會先這些新車,而導入時程仍然沒有透漏,僅表示在年底的臺北車展中,預計會有眾多新車亮相。

而 WLTP 所影響,再加上柴油門事件之後,Audi 要確保不會再犯錯,因此不僅僅只是臺灣,而是全球各市場導入延遲,隨著歐洲新車認證陸續步上軌道,預計未來新車導入延遲時間會越來越短直到回歸正常導入節奏。

廣  告

在訪問中筆者提出關於 Audi 車型編成調整的問題,總裁表示台灣奧迪目前簡化的車型編成,包括取消 A3 轎車、A5 Coupé、敞篷車系列等,最主要是為了避免過多的庫存,導入計畫將會優先放在眾多有競爭力的車型上。

看好臺灣市場,將會持續改進 Audi 提升競爭力

訪問結束之前,筆者問到 Schepers 對於臺灣汽車市場前景的看法,他認為臺灣仍然有持續成長的潛力,尤其是豪華車市場,雖然近期可能會受到選舉的影響,但是 Schepers 認為仍然有成長的空間,而臺灣消費者對於好車的需求,讓 Schepers 對於 Audi 在臺灣的發展仍保持相當樂觀的態度。

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