J.D. Power 美國區日前公佈 2006 年最新顧客服務滿意度指數調查(Customer Service Index,CSI)，而 J.D. Power 亦強調此項調查，將清楚呈現每位車主對於汽車經銷商的整體服務滿意度高低，而這項指標亦相當程度地影響經銷服務據點能自車主們獲利的多寡。而這項以持續地 26 年的研究調查，主要受訪對象為擁有新車車齡三年內的車主，針對進廠維修時服務滿意度，而定為三年內車齡的受訪條件，主要用意在於真實反應大多數汽車在售後保固期間的服務狀態。
查並根據六項要點進行評比，包括服務開始(service initiation)、服務人員(service advisor)、在廠經歷(in-dealership experience)、服務交車(service delivery)、服務品質(service quality)與服務便利(userfriendly servic)等。
Lexus 領先，美系車廠表現亮眼
在今年的調查報告中，Lexus 在一千的滿分積點中，以 912 的高分在眾家車廠中取得顧客滿意度的領先地位。研究顯示，Lexus 勝出的主因在於，顧客在 Lexus 經銷服務據點內，對於服務開始與服務品質項目給予特別高分的肯定。同時值得肯定的兩家品牌，分別為以 911 分僅落後 Lexus 一分的 Buick，以及獲得 909 高分的 Cadilla，這兩家美系傳統品牌在此次調查，以些微落後 Lexus 的差距，展現了亮眼的整體服務水準。
如果將此次調查報告，以獲得 900 分以上的領先群車廠來頗析，可以發現一項特點，就是除了在 J.D. Power 歷年調查中領先的 Lexus 之外，此次獲得高分的車廠全數都是美系或者旗下品牌，包括 GM 旗下的 Buick、Cadilla、Saturn 與 Pontiac，Ford 旗下的 Jaguar、Lincoln 與 Mercury，均在顧客滿意度上獲得優異的成績，研究亦直接反應出，以往由日系品牌引領的客戶服務優勢，在美系車廠的不對改進與追趕下，已經在拉近差距與甚至超越競爭對手上，取得良好的成果，這項指標對於積極扭轉銷售頹勢的美系車廠，應該是不錯的消息。
整體環境與銷售人員，關鍵性影響
另外，研究亦指出，在廠經驗與服務人員兩項因素，將影響車主回廠維修與消費的意願，甚至亦會促使車主繼續購買以及向朋友推薦該品牌車款，這層互動關係將在本質上影響不同品牌的新車銷售實力。同時，整體顧客滿意度積分對於維修消費規模亦有直接影響，研究指出，當銷售與維修據點能在廠經驗與服務人員滿意度上多取得 10 點積分，經過換算後各方面消費上的利益後，將可為車廠自每位車主賺進每年平均超過 300 美金的消費，因此，研究強調的部分，在於高顧客滿意將相對提升車主的消費意願。
針對這樣的發展趨勢，J.D. Power 汽車銷售研究部主管 Jane Crane 表示，整體而言，在廠體驗與顧客服務的改善，已成為影響汽車銷售的核心因素。然而，顧客返回維修部門的機率，遠遠超過銷售部門，同時，車廠在維修部門的總體獲益，不僅超越汽車銷售的獲益，更將對日後的汽車銷售有決定性影響。因此，Jane Crane 建議車廠應該不吝於投資與改善維修保養的環境，包括更舒適的座椅、更明亮的燈光、良好的網路環境與提供免費的飲料與茶點服務，相信對於整體滿意度的提升將有所助益。
研究也指出跟顧客直接面對面的服務人員，其實在滿意度調查上佔有相當關鍵性的地位。服務人員理當負責提供車主在車輛維修前的詳實估價，並告知愛車何時能修好，研究顯示，約有 15%的服務人員並沒有針對上述兩項服務重點，提供合宜的服務，而與顧客間失敗的溝通與服務，嚴重更將導致 CSI 顧客服務滿意度指數大幅跌落 70 到 160 分，對於整體成績有相當嚴重的影響！
相反地，良好的服務人員，不僅能適時地聆聽顧客需求，並即時做出最佳反應，另一方面，好的服務人員亦能專業地提供顧客進行必要與合理的消費，而避免客戶不必要的支出，透過經年累積的良好服務取得信任，最後便能提升顧客滿意度。
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