美國J.D. Power公布2020 CSI售後服務滿意度報告,新冠肺炎疫情對售後服務帶來嚴峻考驗 | U-CAR

2020

6月

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美國J.D. Power公布2020 CSI售後服務滿意度報告,新冠肺炎疫情對售後服務帶來嚴峻考驗

明翰

撰文

7,909

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 公布 2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度 (Customer Service Index)研究報告。在豪華品牌由 Lexus 奪下桂冠,不過 Cadillac 一舉衝上第 2 名寶座,與 2019 年冠軍 Porsche 並列;一般品牌則由 Buick 蟬聯、而前 3 名都是美國車廠。

2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度 (Customer Service Index)研究報告,豪華品牌由 Lexus 奪下桂冠,不過 Cadillac 一舉衝上第 2 名寶座。

縱使美國 CSI 的總平均分數已經是連續 5 年持續成長,但對於 2020 年的售後服務,其實在新冠肺炎肆虐的情況下,帶來相當嚴峻的考驗,特別是零件短缺使得保修可能無法一次順利完成,但這就可能就會在客人心中留下長期的不好印象。

2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度 (Customer Service Index)研究報告,一般品牌由 Buick 蟬聯。

調查 71,286 名於 2017~2019 年購車之車主的車輛維修經驗

2020 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2019 年 8 月至 12 月份,訪問 71,286 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2017 年式至 2019 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度,而之所以設定車齡 1 至 3 年的車款,是因為這些車款大都仍在保固期內。

J.D.Power 對服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%,共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。此外,J.D.Power 過去從 2018 年開始執行的 Net Promoter Score,簡稱 NPS,提供車廠衡量客戶忠誠度和預測業務增長的指標,能夠了解客戶會推薦該品牌,還是告訴他人避免購買,不過在 2020 年這回並未特別提出。

J.D.Power 對服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%,共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。
廣  告

新冠肺炎疫情帶來售後服務的嚴峻考驗

根據 J.D.Power 美國汽車零售業務副總裁 Chris Sutton 表示,一搬來說,客戶第一次的回廠服務,車廠售後服務的好壞,將大大影響客戶心中的評價。過去還未有疫情爆發時,有 94%的經銷商都能準時的將車輛保修完成並交還給客戶。不過,第一次保修卻未能順利完成的原因當中,有 20%會是因為零件備料不足,這常常就讓客戶心中留下不滿意的評價。

而今,新冠肺炎疫情,致使許多零件可能會短缺,因此該 20%的比例預計將會在 2020 年快速增加,客戶滿意度和預期的忠誠度將大大下降,尤其縱使疫情趨緩,使得大家比較能出門,但是客戶往往無法理解工廠復工開始生產零件,仍會需要一段時間才能讓料件有足夠的量,因此會對於保修時沒零件可用,留下不好的評價。

新冠肺炎疫情,致使許多零件可能會短缺,讓客戶第一次回廠保修卻沒能順利完成,客戶滿意度和預期的忠誠度將大大下降。

J.D.Power 整理出沒有零件時,豪華品牌車主的總體滿意度下降 155 分,只剩 709 分,一般品牌車主滿意度下降了 141 點,只剩 690 分。另外,對於豪華車主還會堅持回原廠保修的比例,從 63%下降到 30%;一般品牌車主的部分從 58%降至 26%。

2020 年美國 CSI 重點:回廠時間間隔拉長,經銷商要把握少許的回廠次數

回過頭來看持有 2017~2019 年車輛的車主所給予的服務評價,J.D.Power 發現在客戶在意的 16 個屬性當中,往往會去評比車輛保修所需的時間,而將經銷商所提供的便利性設施評比擺在最後一位;第 3 低的則是收費的公平性。不過,服務顧問的服務態度、專業知識與經銷商的清潔點,這幾點的重要性都是名列前茅、客人優先在乎的部分。

J.D.Power 發現年輕世代客戶的滿意度也在逐漸上升,過去年輕車主(即 25~42 歲)往往滿意度會比老車主(45 歲以上)低,但在 15 年前,年輕車主滿意度比老車主低上 57 分,如今差距縮小至 36 分;此外,2020 年的調查有 49%的年輕世代車主表示會願意再回原廠,2005 年的調查為 42%。

在車輛品質越來越提升,每次回廠保修的時間可拉長、加上車主使用頻率減少的情況下,如何把握少有幾次的服務機會,抓住車主們的支持,也是課題所在。

再來則是發現,在車輛品質越來越提升,每次回廠保修的時間可拉長、加上車主使用頻率減少的情況下,車主回廠的間隔時間不斷在拉長,特別是年輕世代車主持有車輛 3 年的平均行駛里程,比起 2005 年少了 13%,平均回廠次數 2.4 次也比 2005 年的 3 次更低。好在年輕世代車主對於原廠服務的表現,給予正面評價的分數有在持續提升。

但是也在提醒著經銷商,如何把握少有幾次的服務機會,抓住車主們的支持,也是課題所在,畢竟通常保固到期後,車主鮮少會在固定回原廠保修,列舉 2019 年的 CSI 調查,持有車輛 5 年的車主,過去一年中還有 21%會回到原廠,但持有 10 年車輛的車主,過去一年僅剩 8%會回廠。

豪華品牌第一名持續換人、一般品牌 Buick 穩定蟬聯

最後看到豪華品牌與一般品牌的排名,在豪華品牌方面,從 2018~2020 年,分別是 Infiniti、Porsche 與 Lexus,年年冠軍都不一樣,顯見豪華品牌對於售後服務的競爭也相當激烈,至於一般品牌,在這 3 年都是 Buick 蟬連第一名。

在這當中,豪華品牌的平均分數從 2019 年的 862 分進步至 864 分,不過 Acura 卻跌到平均分數以下;一般品牌平均分數從 827 分進步至 831 分,當中 Kia 進步至平均分數以上,Volkswagen 則跌到平均分數之下。

謝妤菲
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謝妤菲Porsche

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大家好,我是保時捷台中的銷售顧問謝妤菲,在進入Porsche銷售團隊前,我已在汽車相關行業有著約莫7年的資歷,其中包含了一開始的汽車相關零件工作,而後便開始進入新車銷售領域,由國產新車品牌最為入門的基礎,而在經歷了國產品牌新車的銷售歷練後,便接續挑戰德系進口品牌新車的銷售,在國產與進口車品牌的銷售歷練中,除了能夠更深刻體會每個客戶對於車輛的喜好外,更懂得如何滿足每位客戶在購買新車過程中的每個需求。

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大家好,我是賴紹恩,在德國豪華品牌Audi經歷了五年的工作磨練,並擺脫剛進入的困境,成功開啟個人於豪華品牌銷售的全新領域後,因緣際會之下進入了Porsche擔任新車銷售的工作,至今已有4年的時間。Porsche品牌除了本身擁有的跑車品牌光環之外,高度客製化的新車訂製方式,亦有別於其他國內的豪華品牌,對我來說又是一個全新的挑戰。而我也學習到,站在客戶的角度思考,並在服務的過程中了解客戶對新車的想法,方能提供消費者最適切的服務。

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陳治閎Lexus

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大家好,我是陳治閎,目前擔任Lexus桃園營業所銷售課長,我認為把握每次服務客戶的機會,並且把每一次都當成唯一的一次,盡心盡力全力以赴,讓客戶真正能感受到你認真的態度及誠信,做好每個給予客戶的承諾,才是獲得客戶信任的服務價值。

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我是目前任職於保時捷 台北的銷售顧問蔣禮,確立人生的目標並努力前進,最終即能收穫最美的果實,所以我在進入汽車銷售的工作時,便立定了相當明確的生涯規劃及達成目標。並循序漸進的、完成階段性的計畫,而進入Porsche後,更成為了一個汽車銷售的全新挑戰。