全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，針對汽車產業的相關調查一直有著極高的可信度與影響力，而如此「神秘」的機構，在看待臺灣的汽車市場，究竟有沒有比 SSI 新車銷售滿意度、CSI 顧客滿意度調查更深入的探究？

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，針對汽車產業的相關調查一直有著極高的可信度與影響力，而其在看待臺灣的汽車市場，究竟有沒有比 SSI 新車銷售滿意度、CSI 顧客滿意度調查更深入的探究？

以往 U-CAR 雖然主動報導 J.D. Power 針對國內外汽車市場的相關調查報告，讓國內消費者對於 J.D.Power 調查有相當程度的熟悉，但 J.D. Power 較少主動與媒體進行交流，也因此讓外界對於 J.D. Power 該調查機構感到神秘，即便 U-CAR 編輯部也鮮少有機會直接與 J.D. Power 進行交流，此次，U-CAR 正好取得專訪 J.D. Power 臺灣區域經理 Aaron Lee 的機會，藉由此次專訪，為大家更進一步的了解。

臺灣新車銷售滿意度調查(SSI)， 此調查以 6 項構成整體滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。依重要性排序分別為：交車程序（20%）、經銷商設備（20%）、銷售人員（19%）、交易條件（16%）、交車時間（13%）以及銷售主動性（12%)。

臺灣售後服務顧客滿意度(CSI)，評估新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。5 項要素依重要性排序分別為：服務品質(27%)、服務主動性(26%)、車輛提取(17%)、服務人員(16%)及服務設施(14%)。

Q：臺灣汽車市場與亞太區的差異？

J.D. Power 於新加坡、曼谷、吉隆坡、北京、上海和東京設有辦事處，專門從事亞太區域顧客滿意度調查研究，並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power 透過此六個辦事處協力為澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、臺灣、泰國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。

至於臺灣與其他地區差異為何？J.D. Power 表示，臺灣汽車市場雖然小，但卻是個極為飽和、極為成熟的市場，加上臺灣又是個服務導向為主的國家，消費者對服務的要求更高，因此在調查上的呈現與一些發展中的國家是滿明顯的不同之處。此外，臺灣雖然能取得的樣本數較少，但樣本質量較好。

J.D. Power 表示，臺灣汽車市場雖然小，但卻是個極為飽和、極為成熟的市場，加上臺灣又是個服務導向為主的國家，消費者對服務的要求更高，因此在調查上的呈現與一些發展中的國家是滿明顯的不同之處。

Q：臺灣目前僅有 SSI 與 CSI 調查，不能與美國一樣提供更多元的調查嗎？

臺灣市場雖然成熟，不過首先是礙於市場規模確實較小，要能達到其他調查足夠的樣本數較為不易，其次是一些產品端的聯合調查，往往也需要車廠的配合，畢竟執行相關調查報告，都需要耗費相當高的成本，這在臺灣來說都成為執行上的困難點，因此目前僅維持有 SSI 與 CSI 調查。

U-CAR 也進一步探詢以臺灣的市場規模，要執行相關聯合調查報告，要有更多家以上的車廠支持，調查才更能在可支應的狀況下持續進行。當然，J.D. Power 方面強調相關調查的獨立與公正性，即使是參與支持該項調查報告的車廠，也絕對無法對調查執行與結果有任何影響，畢竟 J.D. Power 也唯有確保公正性的商譽，才能立足於全球車壇。

臺灣市場雖然成熟，不過首先是礙於市場規模確實較小，要能達到其他調查足夠的樣本數較為不易，其次是一些產品端的聯合調查，往往也需要車廠的配合，畢竟執行相關調查報告，都需要耗費相當高的成本，這在臺灣來說都成為執行上的困難點。

Q：臺灣 SSI 與 CSI 調查，不論非豪華或豪華品牌，為何近年來都僅有固定品牌納入評鑑？

以豪華車品牌來說，不論 SSI 或 CSI，都只有 Audi、BMW、Lexus、Mercedes-Benz、Volvo，而非豪華品牌也大約在 10~11 間品牌，原因其實是 J.D. Power 內部有設定該品牌 1 年須達到 8,000 輛的銷售數字，同時取得的樣本數也要達標，才會進行各品牌 SSI 或 CSI 的評鑑。所以雖然臺灣市場總計有超過 40 個以上的品牌，但大多數品牌的銷售量未達要求。

J.D. Power 內部有設定該品牌 1 年須達到 8,000 輛的銷售數字，同時取得的樣本數也要達標，才會進行各品牌 SSI 或 CSI 的評鑑。所以雖然臺灣市場總計有超過 40 個以上的品牌，但大多數品牌的銷售量未達要求。

Q：在臺灣 SSI 與 CSI 調查中，是否會呈現出臺灣消費者的意識形態？

基本上難以就新車銷售滿意度 SSI 或者顧客滿意度 CSI，去看出臺灣消費者對於某品牌有無特別的偏好，畢竟每個調查都有綜合多方面的因素，舉例 SSI 來說，某些品牌可能因為熱銷，使得車輛供應不及、交車時間拉長，甚至有的業務可能因此對客人服務較為怠慢，反倒降低了該品牌的新車銷售滿意度。

所以要能看出臺灣消費者的品牌偏好，仍需透過品牌印象等等的聯合調查，才有辦法進一步得知。

要能看出臺灣消費者的品牌偏好，仍需透過品牌印象等等的聯合調查，才有辦法進一步得知。

Q：臺灣新車銷售滿意度 SSI，豪華與非豪華品牌如何在網路資訊時代下進步？

在 2017 臺灣新車銷售滿意度 SSI 調查中，豪華品牌其實呈現出首購族比例增加的趨勢、非豪華品牌則是發現年齡不到 35 歲者佔全臺非豪華品排車主總人數的 27%。在這群年輕車主中，超過 4 分之 3（78%）的人買新車前會先上網研究，比例高於 35 歲或以上的族群（64%）。

不過不論是豪華或非豪華品牌，其實關鍵都在於銷售人員如何能提供更為客製化的服務，降低與顧客認知或需求的落差。

在 2017 臺灣新車銷售滿意度 SSI 調查中，非豪華品牌則是發現年齡不到 35 歲者佔全臺非豪華品排車主總人數的 27%。在這群年輕車主中，超過 4 分之 3（78%）的人買新車前會先上網研究，比例高於 35 歲或以上的族群（64%）。

以豪華品牌來說，近 3 年來不僅首購族比例增加，且銷售量增長也有所成長，不過這也使得交車期更為拉長，銷售人員應該要避免對交車時間做出不切實際的承諾，而導致後續得重新安排交車時間，影響滿意度表現。所以首購族整體滿意度為 807 分，雖然優於非首購族的 798 分，但當這群首購族未來成為非首購族之後，是否還能保有如此高的滿意度，則有賴服務端的表現。

以豪華品牌來說，近 3 年來不僅首購族比例增加，且銷售量增長也有所成長，不過這也使得交車期更為拉長，銷售人員應該要避免對交車時間做出不切實際的承諾，而導致後續得重新安排交車時間，影響滿意度表現。

至於非豪華品牌，可以發現越來越多民眾會上網做功課，而蒐集資料的來源順序，依序為專業汽車網站、論壇、接著才是車商的官方網站。J.D. Power 提到，當這群做過功課的消費者進入展間，並不希望業務人員不斷重複消費者已知的資訊，甚至可能出現消費者發覺業務介紹的資訊有誤的狀況，這都會降低銷售滿意度。

相對的，業務人員若能夠視消費者的需求，盡可能提供客製化服務，舉例來說，消費者已對規格配備有所認知，但需要試駕的服務、車貸的介紹，則業務人員配合提供服務，不必「老生常談」，反倒成為澆熄消費者滿意度的冷水。

Aaron Lee臺灣屬於服務導向的市場，業務人員若能夠視消費者的需求，盡可能提供客製化服務，才能夠更有效提升滿意度。舉例來說，消費者若只需要試駕的服務、車貸的介紹，則業務僅需配合提供服務即可。

業務人員若能夠視消費者的需求，盡可能提供客製化服務，舉例來說，消費者已對規格配備有所認知，但需要試駕的服務、車貸的介紹，則業務人員則配合提供服務，不必「老生常談」，反倒成為澆熄消費者滿意度的冷水。

Q：臺灣顧客滿意度 CSI，有什麼樣的趨勢發展？

一如前面所提，臺灣其實是相當服務導向的市場，所以除了 SSI 也會特別著重於業務人員的相關服務表現外，面對車主回原廠定期保養、維修等等，可以發現消費者在意的細節越來越多，尤其越常回廠維修，期望往往會越來越高，以下是 J.D. Power 整理出臺灣服務廠 22 項能增進整體顧客滿意度的服務標準：

J.D. Power 再解釋，基本上現在各服務廠的 SOP 作業程序的執行度很高，配合科技配備的導入，讓一些預約、提醒的服務越來越便利，不過 SOP 執行度很高並不代表很高的顧客滿意度，因為不論豪華或非豪華品牌，消費者皆更在意等待的時間，再來就是服務品質。

尤其隨著車輛銷售量增加，但各服務廠面臨人力吃緊的狀況下，如何減少消費者等待的時間，或者讓消費者即便需要等待，也能感受到賓至如歸的服務品質，可能才更有助於各品牌提高 CSI 的滿意度表現。

隨著車輛銷售量增加，但各服務廠面臨人力吃緊的狀況下，如何減少消費者等待的時間，或者讓消費者即便需要等待，也能感受到賓至如歸的服務品質，可能才更有助於各品牌提高 CSI 的滿意度表現。

透過此次的專訪，讓 U-CAR 得以直接與 J.D. Power 亞太部門進行交流連繫，不僅對於 J.D. Power 運作有更進一步的瞭解，相信也會是一個有意義的開始，之後 U-CAR 進行國內 J.D. Power 相關調查報告時，也會就臺灣市場狀況與 J.D.Power 持續交流，以帶來更為完整的調查報告報導。