進保養廠就是待宰肥羊？ J.D. Power說車主對保養廠嚴重不信任

市場調查公司 J.D. Power 於 9 月 30 日公布臺灣市場 2016 年非豪華品牌 CSI 售後服務顧客滿意度調查，Nissan 以 862 分的成績，拿下 2016 年非豪華品牌冠軍。在業界平均 823 分的狀況下，僅有裕隆集團旗下的 Nissan、Luxgen 與 Mitsubishi 等品牌拿到超過業界平均的成績，其他品牌均在平均之下。

以 Tiida 為主力戰將的 Nissan，在 2016 年非豪華品牌 CSI 售後服務顧客滿意度調查中，拿下第 1 名。

除了成績集中之外，J.D. Power 亦向車廠發出警訊，在非豪華品牌消費者中，車主拒絕保養廠保修服務項目建議的比例，從 2014 年的 17%，在 2 年內變成 2 倍的 34%；同時，僅有 23%的消費者表示在保固期過後一定會回原廠保養，顯見消費者與保養廠之間的信任關係快速惡化。

近 3,000 位新車車主實際保養經驗調查，裕隆集團大獲全勝，Subaru 墊底

J.D. Power 的 CSI 售後服務顧客滿意度調查，在臺灣市場已經進行第 19 年，此調查主要評量新車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，依據服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施等 5 大項目進行評分，以總分 1,000 分為滿分，評估消費者對於各汽車品牌授權維修保養廠的服務滿意度。

2016 年的非豪華品牌 CSI 調查是以 2014 年 3 月至 2015 年 6 月間購買新車，並在 2015 年 9 月至 2016 年 6 月到授權服務廠接受維修保養服務的車主，於 2016 年 3 月至 6 月間進行調查，共取得 2,863 位車主的回饋意見進行統計分析而得的報告。

根據 5 大項目、22 項標準的得分，裕隆集團旗下的 Nissan、Luxgen 與 Mitsubishi 品牌維修保養廠分別取得 862 分、831 分與 831 分，是業界前 3 名，亦是唯三高於業界標準的品牌。市場龍頭 Toyota 以 819 分居於第 4 位，其次是 Honda 的 818 分與 Ford 的 813 分。同為日系品牌的 Subaru，則以 794 分的成績，在 10 個調查品牌中墊底。

洗香香很重要，滿意度相差 49 分

J.D. Power 表示，數據分析顯示，消費者對於保修時間的期待為 2 小時，若在 2 小時內完成，平均得分為 830 分。若超過 3 小時，得分便降至 805 分。值得車廠注意的是，2016 年中有 27%的消費者表示自己的保養超過 3 個小時，較 2015 年的 21%來得高。

此外，消費者對於車輛保養完成後的清潔狀況亦十分在意。若覺得車輛變乾淨者，平均得分 841 分；若未覺得變乾淨，得分僅有 792 分。而同樣的，汽車公司在 2016 年在此項的表現並不佳，覺得車輛進廠後變乾淨的，從 2015 年的 73%下降至 2016 年的 64%。

車主對服務廠的建議信任度大減

然而在整個調查之中，最為 J.D. Power 所重視的項目，卻是車主拒絕服務人員對車輛保修服務建議的比例，在 2 年內倍增至 34%。在拒絕服務建議的車主中，有 77%的車主認為服務人員的建議並非必要。這些拒絕服務建議的車主，平均消費金額較其他車主減少 700 元，但是其滿意度卻較接受建議的車主低了 16 分，僅有 813 分。

營收較低、滿意度亦較低，這對服務廠而言是嚴重警訊。J.D. Power 表示，在越來越多消費者不接受服務員建議下，授權服務廠未來失去生意的風險將會提高。

車廠需強化服務說明與精確了解需求，方能再創商機

而分析接受建議的顧客，多反應與服務人員有深入的互動，有 99%表示服務人員非常注意細節，97%表示服務人員對車輛進行檢查，96%表示服務人員提供有益的建議。

J.D. Power 表示，由於臺灣汽車市場成熟，網路資訊充足，消費者對於必要的保修項目都有相當主見。服務人員必須充分講解建議，並根據其真正需求提供合適的加值服務，方能說服顧客接受其建議。

另外，預約保養制度對於顧客滿意度亦有正面助益。88%的消費者表示保養前有事先預約，較 2012 年的 61%已有大幅增加。而有預約的消費者，滿意度給分平均為 826 分，較沒有預約者的 807 分有顯著的差異。