J.D. Power 美國區日前公佈 2006 年最新顧客服務滿意度指數調查(Customer Service Index,CSI)，而 J.D. Power 亦強調此項調查，將清楚呈現每位車主對於汽車經銷商的整體服務滿意度高低，而這項指標亦相當程度地影響經銷服務據點能自車主們獲利的多寡。而這項以持續地 26 年的研究調查，主要受訪對象為擁有新車車齡三年內的車主，針對進廠維修時服務滿意度，而定為三年內車齡的受訪條件，主要用意在於真實反應大多數汽車在售後保固期間的服務狀態。

Lexus 藉由深受美國車主好評的顧客服務，再次在 J.D. Power 的 CSI 顧客服務滿意度指數調查中勝出！圖為慶祝 Lexus 於美國第 200 萬輛新車交車典禮，車主與 Lexus 人員一同留影紀念。

查並根據六項要點進行評比，包括服務開始(service initiation)、服務人員(service advisor)、在廠經歷(in-dealership experience)、服務交車(service delivery)、服務品質(service quality)與服務便利(userfriendly servic)等。

Lexus 領先，美系車廠表現亮眼

在今年的調查報告中，Lexus 在一千的滿分積點中，以 912 的高分在眾家車廠中取得顧客滿意度的領先地位。研究顯示，Lexus 勝出的主因在於，顧客在 Lexus 經銷服務據點內，對於服務開始與服務品質項目給予特別高分的肯定。同時值得肯定的兩家品牌，分別為以 911 分僅落後 Lexus 一分的 Buick，以及獲得 909 高分的 Cadilla，這兩家美系傳統品牌在此次調查，以些微落後 Lexus 的差距，展現了亮眼的整體服務水準。

GM 旗下的豪華品牌 Buick 與 Cadilla，在此次評比中僅以些微的差距落後 Lexus，表現相當搶眼。

如果將此次調查報告，以獲得 900 分以上的領先群車廠來頗析，可以發現一項特點，就是除了在 J.D. Power 歷年調查中領先的 Lexus 之外，此次獲得高分的車廠全數都是美系或者旗下品牌，包括 GM 旗下的 Buick、Cadilla、Saturn 與 Pontiac，Ford 旗下的 Jaguar、Lincoln 與 Mercury，均在顧客滿意度上獲得優異的成績，研究亦直接反應出，以往由日系品牌引領的客戶服務優勢，在美系車廠的不對改進與追趕下，已經在拉近差距與甚至超越競爭對手上，取得良好的成果，這項指標對於積極扭轉銷售頹勢的美系車廠，應該是不錯的消息。

資料引自 J.D. Power 網站：http://www.jdpower.com/default.aspx

整體環境與銷售人員，關鍵性影響

另外，研究亦指出，在廠經驗與服務人員兩項因素，將影響車主回廠維修與消費的意願，甚至亦會促使車主繼續購買以及向朋友推薦該品牌車款，這層互動關係將在本質上影響不同品牌的新車銷售實力。同時，整體顧客滿意度積分對於維修消費規模亦有直接影響，研究指出，當銷售與維修據點能在廠經驗與服務人員滿意度上多取得 10 點積分，經過換算後各方面消費上的利益後，將可為車廠自每位車主賺進每年平均超過 300 美金的消費，因此，研究強調的部分，在於高顧客滿意將相對提升車主的消費意願。

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針對這樣的發展趨勢，J.D. Power 汽車銷售研究部主管 Jane Crane 表示，整體而言，在廠體驗與顧客服務的改善，已成為影響汽車銷售的核心因素。然而，顧客返回維修部門的機率，遠遠超過銷售部門，同時，車廠在維修部門的總體獲益，不僅超越汽車銷售的獲益，更將對日後的汽車銷售有決定性影響。因此，Jane Crane 建議車廠應該不吝於投資與改善維修保養的環境，包括更舒適的座椅、更明亮的燈光、良好的網路環境與提供免費的飲料與茶點服務，相信對於整體滿意度的提升將有所助益。

優良的服務人員，將聆聽顧客的需求，並即時做出最合宜的反應以爭取顧客信任，並提高顧客滿意度。

研究也指出跟顧客直接面對面的服務人員，其實在滿意度調查上佔有相當關鍵性的地位。服務人員理當負責提供車主在車輛維修前的詳實估價，並告知愛車何時能修好，研究顯示，約有 15%的服務人員並沒有針對上述兩項服務重點，提供合宜的服務，而與顧客間失敗的溝通與服務，嚴重更將導致 CSI 顧客服務滿意度指數大幅跌落 70 到 160 分，對於整體成績有相當嚴重的影響！

相反地，良好的服務人員，不僅能適時地聆聽顧客需求，並即時做出最佳反應，另一方面，好的服務人員亦能專業地提供顧客進行必要與合理的消費，而避免客戶不必要的支出，透過經年累積的良好服務取得信任，最後便能提升顧客滿意度。