美國 J.D. Power 公布 2022 年 CSI 顧客服務滿意度調查(Customer Service Index)，由車主評比購買新車後 1-3 年，即 2019-2021 年間所購買的車輛，使用由原廠所提供，針對維修品質、保修建議、經銷商設備等方面的售後服務滿意度綜合評分，深受產業重視且極具參考價值。2022 年豪華品牌部分由 Lexus 擠下 Porsche 奪回首位，一般品牌則由 Mini 繼續衛冕最滿意售後服務寶座。

J.D. Power 公布 2022 年 CSI 顧客服務滿意度調查，去年在豪華品牌類別被 Porsche 擠下的 Lexus，今年以 18 分之差奪回首位
Mini 繼續衛冕一般品牌最高服務滿意度，2022 年的評分在回廠時的顧問服務與車輛維修提取的占比皆有提高，服務設施及服務執行則相對降低，服務品質依然是最著重的評比項目。

J.D. Power 每年皆會於主要汽車市場，公布包括 VDS 車輛可靠度、SSI 新車銷售滿意度調查與 CSI 服務滿意度調查，能夠透過消費者調查量化出車廠在販售、服務與車輛品質的市場表現，是選購汽車時的重要參考指標。

畫面擷取自 https://www.jdpower.com/business/press-releases/2022-us-customer-service-index-csi-study

此次在豪華車品牌部分，Lexus 整體售後服務滿意度獲得消費者評選 897 分，勝過包含 Cadillac (880) 、Porsche (879) 、Acura (871) 和 BMW (866) 等豪華品牌的評分。一般品牌則為 Mini 第 2 年蟬聯冠軍，以 873 分贏過 Buick (872) 、Mazda (856) 、Mitsubishi (854) 和 GMC (853)。

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廣  告

共應鏈影響下如何維持顧客滿意？電動車售後服務成新藍海

全球疫情影響之下，不論是零件供應鏈或是人力都面臨短缺，也使得車主在預約和保養時需要等候更長時間。調查顯示有 42%消費者希望能夠即時收到車輛保養進度的更新，減緩等待時的不安感。有透過線上管道與車主保持聯繫的品牌滿意度也明顯較高，車廠若能透過網站或 App，實現在線上完成包括預約、支付與查看紀錄等服務，將能有效提升品牌整體服務滿意度。

與燃油車售後保養不盡相同的電動車逐漸普及後，車廠要如何提供相應服務來維持客戶回廠保養的意願，是未來售後服務市場的重要課題。

相較於燃油車主們對原廠普遍較高的評分，電動車主則對原廠服務沒有那麼滿意。由於電動車結構的差異，回廠頻率相對的較低，因此每一次的服務都至關重要。

而隨著市場電動車銷量的上升，如何留住這些車主回廠保養的意願，維持經銷商在售後服務市場的佔有率將是未來車廠所需思考的問題。增設充電站、使用訂閱制度提供服務，提供知識幫助車主解決包括里程焦慮等痛點，或許是與外廠做出區隔的方法。