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| 我本身從事資訊服務業，所以深深地瞭解第一線接待人員的立場，重點是要對事不對人，今天發生這件事，說實話前晚的接待專員是無辜的，因為他確實有將我的預約資料keyin進電腦...而前晚的的接待專員更是無辜的，因為他只是照表操課，看著預約報表一個接一個地接待...因此將心比心，當場開罵我想並不是一個很好的作法，沒有人喜歡當對方情緒的出氣筒... | |||
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回應 hijidealuna (小灰鴨) 所寫接待員是要了解預約流程的, 常有人晚上網路預約隔天去保養, 就會跟你一樣的情形
這種情形接待員常碰到, 不可能不知道的
那位接待員如果不是在職訓練不夠就是敷衍了事, 反正撲空是你的事
2008/02/27 13:57:39
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| 不對喔! 接待員是要了解預約流程的, 常有人晚上網路預約隔天去保養, 就會跟你一樣的情形 這種情形接待員常碰到, 不可能不知道的 那位接待員如果不是在職訓練不夠就是敷衍了事, 反正撲空是你的事 | |||
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百面自摸大大，網路預約是有時間的限制的，請看以下轉貼自頭又大官方預約回廠維修網頁上的備註說明(http://www.toyota.com.tw/7F_vip/vip_mytoyota06.asp)～
【備註】：
※開放30天內預約，預約隔天入廠者，需於當天下午15:00前完成預約動作。
(例如：若您於2月1日當天，預約2月2日入廠服務，則您需於2月1日下午15:00前完成預約動作)
※請您務必準時或提前到廠，例如：若您預約09:00時段，則請於09:00或提前到廠，我們
將有更充裕的時間為您準備與服務。
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百面自摸大大，網路預約是有時間的限制的，請看以下轉貼自頭又大官方預約回廠維修網頁上的備註說明(http://www.toyota.com.tw/7F_vip/vip_mytoyota06.asp)～ 【備註】： ※開放30天內預約，預約隔天入廠者，需於當天下午15:00前完成預約動作。 (例如：若您於2月1日當天，預約2月2日入廠服務，則您需於2月1日下午15:00前完成預約動作) ※請您務必準時或提前到廠，例如：若您預約09:00時段，則請於09:00或提前到廠，我們 將有更充裕的時間為您準備與服務。 | ||||||||||||
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接待員更應該知道
所以才說是那位接待員的錯
他應該告訴你現在預約明天是排不上的
2008/02/27 14:11:37
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| 預約服務流程有疏失，未以人工作業防止錯誤產生，建議您不要用打電話的方式反應，以mail反應較正式(白紙黑字)，下面的頁面3種反應程序可參考http://www.toyota.com.tw/1F_info/CS.asp。 如果未得到善意回應(可事先告知會將結果公開)，就證明客服系統虛設，如果您得到滿意的處理，也請您公開，給客服系統正面的肯定，對雙方歧見才有實質際上的解決方向，您也不會一股氣哽在胸口難受，有話就大聲說出來，給對方機會，也是給自己機會。🙂 | |||
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回鐵人28及其他熱心回答的大大們，我已經透過上面連結的網址填寫表單向頭又大申訴了，不知道他們會不會有所回應，說不定會像好小孩和CRV2說的：『豐田車賣太多服務廠接不完!!』，以致於『客訴單太多客服接不完』，而我的單子被石沈大海...
總之，若有進一步消息時，我會向各位報告的，希望他們藉此有所改進，往後不會有車主再次"遇害"😌
2008/02/27 14:58:02
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| 話說前天晚上七點左右本欲回頭又大維修廠作五千公里的保養，無奈的是留守的接待專員表示必須得先預約，且當天還有兩部車正在等待排修，故他便建議我隔天再去，於是我請他幫我預約隔天的晚上七點半，而到了隔天（也就是昨天）我依照約定，準時於預約的時段到達，停好車後搖下車窗向留守的接待專員表明我有預約保養，結果他一臉霧水，並表示技師全部都下班了😰結果查證的結果是其實前一天的接待專員的確有將我的資料登錄於電腦裡，但由於他們的作業習慣是前一天五點前會將隔天的預約資料列印出來，並依據該張單子備料及決定是否需要技師留下來值班到八點半，而我的情況是登錄資料的時間已經超過列印資料的時間，所以才會等嘸人... 請問這算誰的錯？說實話，當時我聽了真是一肚子的火，覺得根本就是他們作業疏失，雖然接待專員請我隔天再跑一趟，或是等到228放假日時再去，但我認為問題點不在這吧，我明明有按照規矩提前預約，而你們我放鴿子...所以我倒底該不該投訴給頭又大080客服專線咧？😞 | |||
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哎呀--別當澳洲來的客人,換個角度各退一步,也許是他們的錯,您可以告知,如不接受打0800,當然也是可以的,委婉的說,對大家都好,帶點酸就可以的,當個聰明又有氣度的人,這招很好用,試試看.
2008/02/29 10:03:00
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向大家報告事件的後續發展，2/27(三)頭又大回覆了這樣的一封官方制式信件給我～
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親愛的顧客，您好：
承蒙惠購豐田汽車，謹此深致謝忱！
關於您來信反應的問題，我們已連絡所屬經銷商─高都汽車總公司；
針對您的問題點進行瞭解，後續將由經銷商主動派員儘速與您聯繫。
如有未盡事宜，歡迎透過0800-221-345服務專線與我們聯絡。
感謝您的來信，謝謝！
敬祝 身體健康 萬事如意
和泰顧客服務中心 敬上
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而今早(2/29，五)該服務廠的接待專員打電話過來道歉（是星期一的那一位，但我真得覺得不是他的錯ㄟ，這件事大概會害他被罰寫報告吧...😇），希望我能再回廠，並承諾會優先幫我保留時段，且減免相關的工資。
我想事件應該就此落幕了，我不曉得頭又大會不會記取這件的教訓，重新檢討預約保養流程，不要只是拿第一線人員開刀，罵一罵，罰寫報告，然後當做沒有這事件發生，又繼續過他們的太平日子...
雖然說客戶的建議是企業進步的動力，但有哪幾個企業又能真正落實呢？畢竟這是個服務至上、資訊爆炸的時代，若再不傾聽車主的心聲，藉機改進，說不定哪天車廠龍頭地位大概會拱手讓人～
BTW，至於其他車廠，你們也要一併加油啊！！！
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親愛的顧客，您好：
承蒙惠購豐田汽車，謹此深致謝忱！
關於您來信反應的問題，我們已連絡所屬經銷商─高都汽車總公司；
針對您的問題點進行瞭解，後續將由經銷商主動派員儘速與您聯繫。
如有未盡事宜，歡迎透過0800-221-345服務專線與我們聯絡。
感謝您的來信，謝謝！
敬祝 身體健康 萬事如意
和泰顧客服務中心 敬上
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而今早(2/29，五)該服務廠的接待專員打電話過來道歉（是星期一的那一位，但我真得覺得不是他的錯ㄟ，這件事大概會害他被罰寫報告吧...😇），希望我能再回廠，並承諾會優先幫我保留時段，且減免相關的工資。
我想事件應該就此落幕了，我不曉得頭又大會不會記取這件的教訓，重新檢討預約保養流程，不要只是拿第一線人員開刀，罵一罵，罰寫報告，然後當做沒有這事件發生，又繼續過他們的太平日子...
雖然說客戶的建議是企業進步的動力，但有哪幾個企業又能真正落實呢？畢竟這是個服務至上、資訊爆炸的時代，若再不傾聽車主的心聲，藉機改進，說不定哪天車廠龍頭地位大概會拱手讓人～
BTW，至於其他車廠，你們也要一併加油啊！！！
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