迅速確實，Toyota發表售後服務流程改造成果

和泰汽車新的維修模式，相當重視每位車主於愛車送修時的親身感受，讓每位車主能在舒服的顧客休息室，全程觀看愛車進行維修的流程，讓車主放心。

你自己去保養廠時，維修時間你可以等多久呢？Toyota 總代理和泰汽車公司三年來針龐大的車主進行調查，找出多數人的最大時間容忍度，赫然發現昔日耗時的維修體系，已普遍超出現代車主對於時間容忍度。因此，和泰汽車進行一項名為「Toyota Way-售後服務流程改造」的計劃，運用豐田模式(Toyota Way)的精神，即持續改善及人性尊重，運用至售後服務領域，以達到縮短維修時程的目標，並於 9 月 21 日發表其具體成果。

多數人的維修忍受時間─60 分

鑒於現代車主對於時間的高度要求，維修廠準備明亮舒適的顧客休息室，以舒緩車主的心情。

根據和泰汽車針對回廠顧客進行的調查中顯示，在一般保養維修方面，約有 54%客戶為定期保養，而板噴的客戶中更有高達 65%為一般擦撞，調查中同時指出，定期保養客戶中有 55%願意在服務廠等候，但可以忍受時間為 60 分鐘。而板噴的等待時間動輒 4 至 6 天，讓天天用車的客戶，往往要花費時間或金錢在等待完工的日子上。因此和泰汽車指出，爲了擁有持續的顧客滿意，如何縮短客戶維修等待時間而又確保維修品質，成為本次服務流程改造的重點。

快速服務，60 分內搞定

快速定保模式採用雙人同時作業，提高工作效率並有效降地閒置時間。

根據和泰汽車市調顯示，定期保養服務若能在 60 分鐘內完成，將可超越 62%顧客的期望。爲了滿足顧客期望服務時間，和泰汽車於 2003 年導入 F1 (Finish in One Hour)快速定保服務。只要事先預約入廠，實施定期保養及特定的追加項目，皆可在 1 小時內完成。經由內部分析後發現，現階段定保作業中，約 58%為具生產性的工作，其餘 42%為人員、車輛移動、等待、工具準備等間接作業。因此，如何消除間接作業時間，同時提昇生產性工作效率，當可有效縮短服務工時。經過原因找尋，並重新安排流程，消除等待時間後，以往之間接作業時間可有效縮短至 13 分鐘。

至於在作業效率上，快速定保模式採雙人作業，同時導入新式維修設施，如工具車、洩油工具車、LLC(水箱冷卻液)更換機及其他相關工具，同時整合服務電腦系統，導入看板管理，讓工作人員及管理者能清楚知道目前狀況。且組長完工檢查，亦改為技術員在單項完工後，即進行確認，較原先更快更確實，且新工法還能對應所有定保項目外，追加 13 項高頻度作業。重要的是，總工時由原來 100 分鐘，縮短至 35~40 分鐘，約快了 60 分鐘。綜合以上，使定保作業時間大幅縮短，整體入廠時間可有效控制在 60 分鐘之內，讓客戶可享受更便捷的服務。

生產線式的新維修思維

生產線式的創新的板噴維修服務。

傳統板噴作業流程，車輛入廠後由估價、板金作業、塗裝作業、組裝、車輛清潔等一連串流程，約需耗時 4~6 天。和泰汽車揚棄傳統耗時且低效率的維修流程，運用豐田生產系統(TPS，Toyota Production System)中，及時化與自働化的兩大精神，透過流程改善、維修作業改採生產線式分工，將維修作業區分為八站，提升專業施工效率，同時運用管理工具、變更零件作業、導入硬體設備，如：滑軌、補土台車、板金工作車、拋光台車、及完工檢查燈等，有效縮短等待時間及工時。板噴車輛進廠後，由於每一工作站僅負責單項工作，使得工作單純效率高，完工後即由滑軌送至下一站接手，可能浪費時間降至最低，再加上導入專業機具的幫助及零件「一車化」事先備料方式等，使得維修時間得以縮短至兩天以內，一改傳統板噴作業給人需要較長時間的刻板印象。

和泰汽車售服本部協理張民杰表示：「目前在全省 124 家 Toyota 服務廠中，己有 86 家提供快速定保服務，7 家有創新板噴 (TPS Line) 服務。預估今年底前，全省將有 104 家提供快速定保服務，13 家創新板噴服務。導入這些服務將可有效提升作業效率，大幅縮短客戶等待時間，並提升客戶滿意度，多出來的時間可以服務更多客戶，修車位週轉率也提高，服務廠收入得以增加，可以說是一個典型顧客與廠商雙贏的最佳範例。」