根據今天最新發表的 J.D. Power 2015 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查 SM 非豪華品牌結果顯示，Nissan 在非豪華品牌中的顧客滿意度排名以 878 分稱冠，且在所有因素中均表現出色； Honda、Mazda 及 Mitsubishi 皆以 856 分在非豪華品牌顧客滿意度排名並列第二，而 Luxgen 僅以一分之差獲得第三名。此外，調查報告亦指出，台灣授權服務廠正面臨無法負荷更大量的售後保修服務，以致顧客提報車輛在保修後、仍有未解決問題的案例較以往更為增加。
2015 年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名
這項調查的主旨，在於評量新車車主對原廠授權服務廠之售後服務表現的滿意度，主要根據 5 項因素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。經銷商服務表現以 1,000 分為滿分，而這項調查主要是檢驗「非豪華品牌市場的服務滿意度」。
而調查資料是以 2,853 名非豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，於 2013 年 3 月至 2014 年 6 月期間購買新車之車主，並於 2014 年 9 月至 2015 年 6 月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務，而調查工作則是在 2015 年 3 月至 6 月間進行。
據調查顯示，台灣非豪華品牌的保修量比 2014 年增加 8 個百分點，這對授權服務廠提供的服務品質造成挑戰。根據調查，2015 年有 6%的顧客在車輛送交保修後出現問題，而在 2014 年相同的狀況之比例僅有 2%。車輛送交保修後出現問題的顧客，其整體滿意度為 827 分，相較之下經保修後，車輛狀況正常之顧客滿意度則有 862 分。整體所有顧客的平均滿意度為 855 分。
J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示：「衡量服務品質其中一項關鍵因素，就是車輛經過保養維修後，不會出現任何問題。顧客期盼經銷商能徹底完成整個保修流程，而且不留下任何尚未排除的問題。在這方面能夠達到標準的車廠與授權服務廠，都能獲得極高的滿意度評分。」
非豪華品牌的主要調查發現
- 顧客滿意度、和顧客未來對經銷商與品牌的推薦度之間，有非常密切的關係。滿意度高 (台灣顧客滿意度調查得分 914 分或以上) 的車主，有 46%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下，滿意度低 (台灣顧客滿意度調查得分 803 或以下) 的車主，僅 18%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商。
- 本調查發現 77%的顧客須等候 2 個小時或更久，自己的車輛才能完成保修，比例高於 2014 年的 72%。這些等候 2 個小時或更長時間的顧客其整體滿意度為 852 分，相較之下，等候 1 個小時或更短時間的顧客其滿意度則有 867 分。
- 顧客對於自己的保修服務經驗越來越挑剔。此項調查界定出 22 項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。在 2015 年，當實施的服務標準項目低於 19 項時，滿意度則下降 61 分，這項調查在 2014 年時則是下降 46 分。
- 在顧客將車輛交付保修時，服務專員花充足的時間聆聽顧客的保修需求和說明是非常重要的一環。在 2015 年的調查中，45%的顧客指出服務專員花不到 5 分鐘的時間，這個比例比 2014 年多出 6 個百分點。當服務專員向顧客說明和聆聽保修需求的時間低於 5 分鐘時，整體滿意度會下降 6 分。
- 顧客車輛更換零件的比率從 2014 年的 31%，提高到 2015 年的 36%。此外，整體保修費用從 2014 年的 3,830 元，提高到 2015 年的 4,057 元。
2024年底前訂購Lexus RZ 450e旗艦版
Bob加碼贈準車主萬元U-POWER充電金
討論區
成為第一個發表的人