Lexus奪冠，J.D. Power進口豪華品牌售後服務滿意度調查公布

J.D. Power 發表 2015 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查豪華品牌，結果顯示臺灣豪華品牌車廠保修量上升，導致顧客等候時間過長而降低整體滿意度。在豪華進口品牌中，Lexus 以顧客滿意度 905 分奪冠，接著依序為 Mercedes-Benz、BMW、Audi、Volvo，根據調查報告指出，2015 年臺灣豪華品牌保修量比 2014 年增加 12%，對豪華品牌保修廠來說是一項嚴峻的挑戰，甚至 2015 年有 59%的豪華品牌客戶需要等待 3 天才能安排保修預約，同時 2015 年臺灣豪華品牌保修服務整體滿意度比 2014 年降低了 14 分。

值得注意的是，在稍早公布的進口豪華新車銷售滿意度調查中，Lexus 也奪下第一的寶座，包辦新車銷售與售後服務 2 項滿意度冠軍。

J.D. Power 發表 2015 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查豪華品牌，售後服務滿意度由 Lexus 奪下第一名寶座。

進口豪華品牌銷售看俏，保修能量未能跟上

根據 U-CAR 長期以來所製作的臺灣市場銷售報告，進口豪華品牌銷售的成長幅度，在 2014 年度就增加了 19.8%，占整體汽車銷售量的 15%，而如果觀察 2015 年 9 月為止的銷售表現，具指標意義的 Mercedes-Benz 與 BMW，也分別上升 13%及 25%，顯示出即使景氣成長趨緩、總市場銷售下降，但進口豪華級距的銷售表現仍不受影響。

不過，伴隨著進口豪華新車銷售的成長，在售後保修服務的能量似乎沒有跟上。以 J.D. Power 所公布的臺灣顧客滿意度來看，豪華品牌的售後服務滿意品質呈現下滑，相比 2014 年度的進口豪華售後滿意度，2015 年減少了 14 分，進口豪華售後服務整體滿意度為 889 分。

J.D. Power 2015 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 調查，豪華品牌售後服務項目中，由 Lexus 905 分奪冠，接著依序為 Mercedes-Benz、BMW、Audi、Volvo。

報告中另外指出，2015 年臺灣豪華品牌的保修量比 2014 年增加 12%，而且有 59%的顧客表示他們得等 3 天甚至更久才能排到保修預約，對比 2014 年增加 8%，至於等待 2 天或更短時間的顧客，其滿意度則為 898 分，高於業界平均值。

上述的數據可解讀為臺灣豪華品牌的售後服務品質正在下降，而主要原因來自於售後服務的能量未能跟上新車銷售的速度，導致有大量的進口豪華車主，排隊等候有限的售後服務據點。J.D. Power 是根據服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施，作為評斷保修經銷據點的指標。

J.D. Power 的評比指標，包含有服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

對比一般品牌，豪華品牌的售後服務更顯關鍵

根據稍早公布的《J.D. Power 2015 年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌》，顯示滿意度高的非豪華車主，有 46%「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商，但是在進口豪華品牌的級距中，此比例上升到 68%，代表在豪華品牌市場中，如果售後保修服務能夠讓顧客滿意，那麼顧客發揮的影響力將會比非豪華品牌車主比例更高，而在進口豪華車售後保修的領域上，售後品質的好壞也會對品牌忠誠度產生影響。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 進一步指出，購買進口豪華車輛的消費者，認為車輛保養維修就像家事一樣非做不可，並且希望自己不必主動預約保養廠保修。因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務，較能對提高滿意度評分有所幫助。

此外，調查發現，對比非豪華級距的車主，進口豪華品牌的顧客，對於車輛保修後，維持清潔狀態有助提升滿意度；如果取車時保持整潔狀態，則車主滿意度達到 897 分，但若取車時無法維持車輛的整潔，滿意度會掉至 858 分。除了車輛清潔服務，如果保修廠可以針對豪華車主提供代步車輛，整體滿意度為 894 分，對照沒有提供代步車服務滿意度僅有 873 分。

2015 年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以 757 名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在 2013 年 3 月至 2014 年 6 月期間購買新車，並於 2014 年 9 月至 2015 年 6 月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於 2015 年 3 月至 6 月間進行。