J.D. Power臺灣顧客滿意度調查，豪華類售後服務滿意度上升

根據最新發表的 J.D. Power 亞太區 2014 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查豪華品牌結果顯示，臺灣的豪華品牌車主對售後服務品質的滿意度上揚，尤其是車輛送服務廠進行保修服務所需的時間和服務後的車輛清潔度之評分。

這項調查首次將車輛售後服務滿意度調查結果分為豪華品牌與非豪華品牌市場。車主對經銷商售後服務的顧客滿意度主要根據五項因素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而整體的顧客滿意度以 1,000 分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。今年的調查顯示，購買豪華品牌車款的車主對經銷商的整體顧客滿意度為 903 分，而非豪華品牌的顧客滿意度調查報告已於九月底公布。

本次 J.D. Power 亞太區 2014 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查共分為五類，依重要性分別為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。圖表為顧客滿意度之豪華品牌類別。

本次調查結果顯示，豪華車車主期待每次將車輛送回經銷商服務廠後，在 2 小時內完成保修服務；當時間超過 2 小時，車主的滿意度就會從 911 分下降到 878 分。而保修服務的時間已在去年獲得改善，可在車輛送廠進行售後服務後 2 小時內拿回車輛的車主比 2013 年增加了 13 個百分點。

此外，豪華車車主也期待車輛送到服務廠進行保修服務後比送廠前變得更乾淨清潔。車輛送回後變得更乾淨的車主，其滿意度為 907 分；反之沒有變更乾淨的，車主的滿意度只有 884 分。整體而言，豪華品牌在這方面的服務表現優異，有 83%的車主表示車輛送服務廠服務後變得更乾淨，相比 2013 年的 74%有顯著提升。

J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示：「完成車輛保修服務所需時間和車輛送廠服務後的清潔度是其中兩項最重要的售後服務品質指標。經銷商如能將豪華車車主的服務程序變得更貼近他們的期待，則很有機會提升其滿意度和評分。」

2014 年台灣顧客滿意度調查豪華品牌排名

BMW 在豪華品牌中的顧客滿意度排名以 911 分拔得頭籌，其在服務主動性、服務人員、服務設施和服務品質等因素中表現出色。Mercedes-Benz 以 909 分名列第二。

BMW 在豪華品牌中的顧客滿意度排名以 911 分拔得頭籌，排名由最高開始依序為：BMW、Mercedes-Benz、Lexus、Volvo、Audi。

另外，這次豪華品牌的調查發現，擁有高顧客滿意度對經銷商而言非常重要，這攸關車主對經銷商和汽車品牌的忠誠度及主動為其宣傳的意願。有七成高度滿意的車主表示，他們「一定會」將經銷商推薦給親朋好友；反之，滿意度較低的車主，僅 32%表示會推薦其經銷商。

在保養維修車輛前先預約服務的車主比例上升至 89%，比 2013 年增加了 9 個百分點。當車主預約的服務時間需要等 2 天或更久時，他們的滿意度評分會下降；而等待時間不超過一天的車主，他們的滿意度評分則有 919 分。在今年的調查中，有 83%車主表示他們預約的服務時間至少要等待 2 天。

保養維修車輛前先預約服務中，車主等待時間不超過一天的滿意度評分有 919 分；而服務廠為等待的車主提供整潔的休息環境和舒適的服務設施，可有效的提升顧客滿意度。

75%的車主會選擇全程留在經銷商服務廠等待車輛完成保修服務，較 2013 年增加了 6 個百分點。而服務廠為等待的車主提供整潔的休息環境和舒適的服務設施，可有效的提升顧客滿意度。

針對豪華車車主進行車輛保修服務後的最佳跟進時間是 3 天。在 3 天內被聯繫有關服務滿意度的車主滿意度為 908 分，比 3 天後才被聯繫的車主高出 13 分。在豪華品牌調查中，有八成車主表示進行車輛保修服務後 3 天內即有經銷商代表致電跟進服務品質和車輛狀態。