關於顧客滿意度的調查,相信臺灣消費者較熟悉的調查機構應為全球市場分析組織 J.D.Power and Associates,而本次於底特律舉行的 2015 北美車展上,另外也屬全球知名的美國研究調查機構 IHS 集團,在展覽上公布最新美國市場汽車品牌忠誠度的調查結果,而本次 2014 年度的品牌忠誠度得主仍舊是 Ford,順利蟬聯冠軍寶座。

Ford 於本次北美車展上推出已消逝多年的 Ford GT 跑車,並預計將在 2016 年、GT 車款問世的 50 週年,開始量產。

調查針對 2014 年購入之新車

美國 IHS 集團於 1959 年創立,主要執行市場分析及調查研究,其專職的領域包括航太、國防、化學、科技工程、汽車等。而汽車品牌忠誠度調查方面,IHS 為了要得到最具效力的調查結果,一整年都會定期與顧客互動,研究其汽車方面的消費行為,同時做深入的調查。而這次 IHS 則是在 2013 年 10 月 1 日至 2014 年 9 月 30 日,針對美國新購車之消費者所購入的 1,650 萬輛的 2014 年式新車做調查,並分別列出 8 項獲獎類別,及 25 款級距忠誠度名單。

廣  告

Ford 再次獲品牌忠誠度大獎

汽車製造商及汽車品牌忠誠度
製造商忠誠度 Ford Motor Company*
品牌忠誠度 Ford*
最佳進步獎 Maserati
非裔美國消費者品牌忠誠度 Ford*
亞裔美國消費者品牌忠誠度 Toyota*
西班牙裔美國消費者品牌忠誠度 Toyota*
最受關注品牌
最吸引消費者品牌 Maserati
最佳進步獎 Lexus

(*字號表示同為 2013 年獲獎品牌)

本次最高殊榮「品牌忠誠度調查」的得主為 Ford,而 2013 年時,Ford 也同為此項目的冠軍;而忠誠度調查的最佳進步獎,則是頒給義大利豪華品牌 Maserati;另外值得一提的是,亞裔美國消費者的忠誠度調查結果,國人喜愛的品牌 Toyota 繼 2013 年獲獎後,本次再度蟬聯榜上。

各級距忠誠度
一般
一般小型 SUV Kia Soul
一般傳統小型車 Nissan Leaf
一般傳統中型車 Honda Accord*
一般全尺寸半噸型貨卡 Chevy Silverado
一般中型 CUV Buick Enclave
一般中型 SUV Jeep Grand Cherokee*
一般傳統超小型車 Mitsubishi Mirage
一般中型廂型車 Chrysler Town & Country*
一般傳統大型房車 Toyota Avalon*
一般中型貨卡 Toyota Tacoma*
一般中型跑車 Dodge Challenger*
一般大型 SUV Chevrolet Suburban
一般跑車 Volkswagen Eos
一般小型 SUV Jeep Wrangler*
豪華
豪華傳統小型車 Lincoln MKZ
中型豪華 CUV Lexus RX*
豪華傳統中型車 Mercedes-Benz E-Class*
小型豪華 CUV Mercedes-Benz GLK
豪華跑車 Chevrolet Corvette
大型豪華 SUV Land Rover Range Rover*
豪華傳統大型房車 Mercedes-Benz S-Class
中型豪華 SUV Mercedes-Benz G-Class*
大型豪華房車 Bentley Continental
豪華傳統小型車 Lexus CT200h*

(*字號表示同為 2013 年獲獎品牌)

售後服務滿意度越高,品牌忠誠度越高

要達到高品牌忠誠度,車輛的售後服務非常重要,倘若消費者對經銷商整體滿意度高,則會主動為該品牌及經銷商宣傳,而國人較熟悉的 J.D.Power,就是以顧客滿意度 (Customer Service Index,簡稱 CSI) 調查見長,並根據 5 項因素進行整體滿意度評分,依其重要性分別為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員、及服務設施。

J.D.Power 的顧客滿意度調查顯示,要達到高品牌忠誠度,車輛的售後服務非常重要。

J.D.Power 2014 年臺灣顧客滿意度的調查結果顯示,非豪華品牌類冠軍為 Mitsubishi 及 Nissan,而豪華品牌則是由 BMW 拔得頭籌,Mercedes-Benz 則名列第二。J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示,由於現今車主平常都有很多既定的行程,因此他們也比較喜歡事先預約車輛的保養維修服務,並期望經銷商能提供完整的服務流程。如果經銷商能有效分配資源來滿足持續增長的預約需求,則比較能夠提供更令人滿意的顧客體驗。