關於顧客滿意度的調查,相信臺灣消費者較熟悉的調查機構應為全球市場分析組織 J.D.Power and Associates,而本次於底特律舉行的 2015 北美車展上,另外也屬全球知名的美國研究調查機構 IHS 集團,在展覽上公布最新美國市場汽車品牌忠誠度的調查結果,而本次 2014 年度的品牌忠誠度得主仍舊是 Ford,順利蟬聯冠軍寶座。
調查針對 2014 年購入之新車
美國 IHS 集團於 1959 年創立,主要執行市場分析及調查研究,其專職的領域包括航太、國防、化學、科技工程、汽車等。而汽車品牌忠誠度調查方面,IHS 為了要得到最具效力的調查結果,一整年都會定期與顧客互動,研究其汽車方面的消費行為,同時做深入的調查。而這次 IHS 則是在 2013 年 10 月 1 日至 2014 年 9 月 30 日,針對美國新購車之消費者所購入的 1,650 萬輛的 2014 年式新車做調查,並分別列出 8 項獲獎類別,及 25 款級距忠誠度名單。
Ford 再次獲品牌忠誠度大獎
汽車製造商及汽車品牌忠誠度 | |
製造商忠誠度 | Ford Motor Company* |
品牌忠誠度 | Ford* |
最佳進步獎 | Maserati |
非裔美國消費者品牌忠誠度 | Ford* |
亞裔美國消費者品牌忠誠度 | Toyota* |
西班牙裔美國消費者品牌忠誠度 | Toyota* |
最受關注品牌 | |
最吸引消費者品牌 | Maserati |
最佳進步獎 | Lexus |
(*字號表示同為 2013 年獲獎品牌)
本次最高殊榮「品牌忠誠度調查」的得主為 Ford,而 2013 年時,Ford 也同為此項目的冠軍;而忠誠度調查的最佳進步獎,則是頒給義大利豪華品牌 Maserati;另外值得一提的是,亞裔美國消費者的忠誠度調查結果,國人喜愛的品牌 Toyota 繼 2013 年獲獎後,本次再度蟬聯榜上。
各級距忠誠度 | |
一般 | |
一般小型 SUV | Kia Soul |
一般傳統小型車 | Nissan Leaf |
一般傳統中型車 | Honda Accord* |
一般全尺寸半噸型貨卡 | Chevy Silverado |
一般中型 CUV | Buick Enclave |
一般中型 SUV | Jeep Grand Cherokee* |
一般傳統超小型車 | Mitsubishi Mirage |
一般中型廂型車 | Chrysler Town & Country* |
一般傳統大型房車 | Toyota Avalon* |
一般中型貨卡 | Toyota Tacoma* |
一般中型跑車 | Dodge Challenger* |
一般大型 SUV | Chevrolet Suburban |
一般跑車 | Volkswagen Eos |
一般小型 SUV | Jeep Wrangler* |
豪華 | |
豪華傳統小型車 | Lincoln MKZ |
中型豪華 CUV | Lexus RX* |
豪華傳統中型車 | Mercedes-Benz E-Class* |
小型豪華 CUV | Mercedes-Benz GLK |
豪華跑車 | Chevrolet Corvette |
大型豪華 SUV | Land Rover Range Rover* |
豪華傳統大型房車 | Mercedes-Benz S-Class |
中型豪華 SUV | Mercedes-Benz G-Class* |
大型豪華房車 | Bentley Continental |
豪華傳統小型車 | Lexus CT200h* |
(*字號表示同為 2013 年獲獎品牌)
售後服務滿意度越高,品牌忠誠度越高
要達到高品牌忠誠度,車輛的售後服務非常重要,倘若消費者對經銷商整體滿意度高,則會主動為該品牌及經銷商宣傳,而國人較熟悉的 J.D.Power,就是以顧客滿意度 (Customer Service Index,簡稱 CSI) 調查見長,並根據 5 項因素進行整體滿意度評分,依其重要性分別為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員、及服務設施。
J.D.Power 2014 年臺灣顧客滿意度的調查結果顯示,非豪華品牌類冠軍為 Mitsubishi 及 Nissan,而豪華品牌則是由 BMW 拔得頭籌,Mercedes-Benz 則名列第二。J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示,由於現今車主平常都有很多既定的行程,因此他們也比較喜歡事先預約車輛的保養維修服務,並期望經銷商能提供完整的服務流程。如果經銷商能有效分配資源來滿足持續增長的預約需求,則比較能夠提供更令人滿意的顧客體驗。
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