5連霸，Lexus再次奪下J.D.Power美國CSI寶座

全球市場分析組織 J.D.Power and Associates 於 3 月 13 日正式公佈了 2013 年度美國售後服務滿意度 (Customer Service Index，簡稱 CSI) 的研究報告，而沒有結果並不意外，Toyota 集團的豪華品牌：Lexus 於今年再次奪下美國 CSI 售後服務滿意度的桂冠，這也是 Lexus 連續第 5 年在這項目中稱霸。

J.D.Power and Associates 於日前公佈了 2013 年度美國售後服務滿意度 (Customer Service Index，簡稱 CSI) 的研究報告。Lexus 於今年再次奪下美國 CSI 售後服務滿意度的桂冠，這也是 Lexus 連續第 5 年在這項目中稱霸。

2013 年美國 CSI 報告是 J.D.Power and Associates (簡稱 J.D.Power) 於 2012 年 10 月至 12 月份，受訪 91,000 美國消費者所得到的結果，這些受訪者的車輛都在美規 2008 年式至 2012 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪原廠服務據點的滿意度，而之所以選擇車齡 3 年以下的車款，是因為這些車款都仍在保固期內。J.D.Power 對服務品質、服務執行、服務顧問、服務設施以及車輛領取，共 5 個項目做為衡量依據。

定期保養易提升滿意度，產業平均從 787 分進步至 797 分

雖然 Lexus 再次奪下美國售後服務滿意度的冠軍，但就整體服務水準來看，各品牌於今年度的研究中都顯現出進步的成績。在滿分 1,000 中，總體品牌的平均售後服務滿意度分數從 2012 年的 787 分，一口氣進步了 10 分來到 797 分；與 2011 年相比則進步了 29 分。除此之外，原廠經銷服務廠和獨立個體服務廠的總體滿意度分數也在今年持續拉大，原廠服務廠的平均分數較個體服務廠高出 44 分，比起 2012 年又增加 6 分的差距。

Lexus 在豪華品牌中連續 5 年稱霸，獲得了 862 分並且在服務品質、服務執行、服務設施的評分項目中獲得了高分。而在 11 個豪華品牌中，有 3 個車廠進步超過 20 分；與 2012 年相比，Land Rover 以 29 分的差異成為進步幅度最大的車廠。

J.D.Power 本次的報告也發現，車主一年之間拜訪原廠維修據點的平均次數為 2.6 次，最常洽詢的服務為定期保養，J.D.Power 也認為，定期保養比例的增加也是 CSI 滿意度提升的關鍵。今年報告顯示 77%的車主前往原廠維修據點是為了定期保養而來，相較於去年 72%、前年 68%擁有顯著的提升。

總體來看，那些將車輛帶到原廠據點實施訂期保養的車主，會給予該品牌平均 806 分的滿意度分數；而那些將車輛帶到原廠據點進行維修的車主則會給予 768 分。這結果很容易令人理解，因為車輛維修通常都比保養還要昂貴，且需要更多的工時才能完成，這也勢必會對滿意度分數造成影響。

在大眾市場中，GMC 以 819 成為最高分的一般車廠，在服務品質、服務執行、服務顧問以及服務設施共 4 個評分項目中都擁有優異的表現。

高售後服務滿意度＝高品牌忠誠度

高售後服務滿意度等於高品牌忠誠度，雖然是件大家都知道的事實，但是要達成這目標卻不容易。今年度的報告顯示，總體而言 79%的美國車主在車輛仍於保固期時，表達出「一定會」回原廠保修的意願；而在保固期失效後，這數字則降到 64%。

不過若僅檢視那些滿意程度超過 901 分 (滿分 1000) 的車主，回廠保養的情況卻將大大不同。在保固期間，96%的高滿意度車主表達出「一定會」回原廠保修的意願；而在保固期失效後，仍有 89%的車主仍願意回原廠進行保養和維修。

總體而言 79%的美國車主在車輛仍於保固期時，表達出「一定會」回原廠保修的意願；而在保固期失效後，這數字則降到 64%。相較之下，96%的高滿意度車主在保固期間，表達出「一定會」回原廠保修的意願；而在保固期失效後，仍有 89%的高滿意度車主仍願意回原廠進行保養和維修。

此外，這滿意度也將影響這些車主下次的購車意願；對總體而言，38%的車主表示下次「一定會」購買或租賃同品牌的車款；不過對高滿意度族群說，59%的車主表示下次「一定會」 購買或租賃同品牌的車款，比例擁有相當顯著的落差。

服務顧問角色吃重，J.D.Power 建議車主提前預約保修

J.D.Power and Associates 資深總監 Chris Sutton 表示：「經銷據點現在也愈來愈注重服務顧問的角色，因為服務顧問將會是有效服務顧客的要點，而擁有一位受過訓練、專業的顧問對提供消費者正面服務經驗來說相當重要。」

J.D.Power 也提供了幾項建議，以提升車主個人的消費/保修經驗。第一，需要回廠保修時，盡可能地預約，因為 J.D.Power 發現那些提前預約的消費者通常都獲得比較高的滿意度。第二，若車輛需要留在據點維修，那就向經銷據點借一輛代步車。第 3，在車輛完成保修後，向保養廠要一份檢查報告，並且與服務顧問一同檢視。