2012年J.D Power臺灣SSI結果出爐，Lexus拿下冠軍

J.D Power 在 2012 年 8 月 1 日發表了臺灣新車銷售滿意度調查結果(SSI-Sales Satisfaction Index) ，Lexus 以 910 分的總分(滿分為 1000 分)，連續第 5 年蟬聯臺灣新車銷售滿意度調查冠軍，而亞軍及季軍分別為 Mercedes-Benz 及 Luxgen，各獲得 909 分及 902 分的評價。

Lexus 再次摘冠，Luxgen 成績大躍進

Lexus 在銷售主動性、手續辦理、交車時間及交車程序等部分獲得高分，以 910 分的總成績，連續第 5 年獲得 J.D Power 肯定。

J.D Power 針對臺灣所進行的新車銷售滿意度調查，在今年 2 月至 5 月間進行，調查對象為 2,420 名於 2011 年 7 月至 2012 年 2 月間購買新車的車主，產品範圍涵蓋 87 個車款。這項調查由 7 項關鍵要素構成，包含交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、手續辦理及經銷商設備等面向。

由 J.D Power 所公布的 2012 年臺灣新車銷售滿意度調查結果，今年平均分數落在 890 分，比去年的 888 分稍有進步。(註：Audi、Suzuki 及 Volvo 等品牌，因回收樣本數較少或不足而無法進行排名。) (資料來源：J.D. Power 亞太區研究中心 2012 年台灣新車銷售滿意度調查)

今年是 J.D Power 第 14 年針對臺灣進行新車銷售滿意度調查，今年整體滿意度為 890 分，較去年的 888 分有微幅進步。而再次蟬聯冠軍寶座的 Lexus，在 7 項調查要素中，以銷售主動性、手續辦理、交車時間及交車程序等部分獲得最高分，並以１分之差險勝同是高級品牌的 Mercedes-Benz(909 分)，而更值得注意的是拿下第三的國產品牌 Luxgen(902 分)，和去年以 872 分拿下第 11 名的成績相比， 擁有相當顯著的進步。而第四名及第五名分別為 898 分的 Volkswagen 及 896 分的 Toyota。

銷售人員勿給成交壓力，有助於整體滿意度

根據 J.D Power 調查結果顯示，銷售人員若能避免給予消費者當天成交的壓力，對銷售整體滿意度會較有幫助。調查顯示，14%的消費者在購車過程中常感受到令人不悅的銷售壓力，而這些壓力主要來自於銷售人員緊迫盯人、催促當天購車的態度。有感受到銷售壓力的消費者通常對購車經驗也都存在負面印象，讓購車滿意度平均只有 829 分，而沒有感受到銷售壓力的消費者平均購車滿意度則可達 896 分。

J.D Power 的新車銷售滿意度調查，構成整體滿意度的要素達 7 項，包含交車時間、經銷商設備及交易條件等均納入考量。 (資料來源：J.D. Power 亞太區研究中心 2012 年台灣新車銷售滿意度調查)

此外，J.D Power 亞太區總監 Rajeev Nair 認為，第一次購車的消費者，在購買過程中更容易受到銷售人員給予不當的壓力所影響，比非第一次購車的消費者多出了 4%(12%比 16%)。而這些歷經銷售壓力的首購族，整體滿意度也比同樣感受到銷售壓力的非首購族低了 35 分。

而影響銷售滿意度的另一關鍵，在於銷售人員是否有徵詢新車買主的回饋意見，在首次購車的消費者中，未被詢問回饋意見的車主整體滿意度為 863 分，有被詢問意見的車主為 897 分，兩者落差明顯，可見詢問新車買主回饋意見，確實具有改善顧客關係及達到增進銷售的效果。

J.D Power 在這次調查中發現，令人不悅的銷售壓力對臺灣消費者的購車滿意度造成負面影響。同時，若銷售人員有徵詢新車買主回饋意見，則有助於改善顧客關係。

購車者意見來源，親友及網路資訊為大宗

J.D Power 在這次調查報告中，也發現臺灣 68%消費者在決定購買品牌與車款時，會詢問親朋好友的意見，由此可見「口碑」相當重要！此外，傳播快速且資源多的網路資訊，同樣也是新車買主重要的參考來源，相較於去年的 47%，今年有多達 55%的消費者選擇透過網路搜集購車資訊，整體比重正逐年成長。相較之下，只有 16%的消費者選擇使用報紙及雜誌等傳統媒體做為購車依據，比重較去年下降了 3%。