J.D. Power 亞太區研究中心於 9 月 1 日公佈 2010年台灣顧客購車滿意度 (CSI) 調查。此項調查主要評量車主在擁有新車的頭 12 個月至 24 個月間，蒞臨授權經銷商或服務中心，進行保養或維修服務時整體滿意度。在國內受調的 12 個汽車品牌中，Lexus 汽車獲得連續 12 年的排名冠軍，今年整體評分達到 880 分，而 BMW 與 Mercedes-Benz 則以 870 分和 867 分位居第二與第三名。今年的業界平均成績落在 860 分，比 2009 年結果相較之下進步了 3 分。
J.D. Power 所辦理之台灣顧客購車滿意度 (CSI) 調查，主要調查依據乃評量消費者擁有新車的頭 12 至 24 個月期間，蒞臨授權經銷商或服務中心進行保養或維修服務的整體滿意度。顧客針對五項因素進行評分，此五項因素以其重要性依序為：服務品質 (43%)、車輛提取 (22%)、服務主動性 (13%)、服務人員 (11%)，以及服務設施 (11%)，評估結果以滿分一千分的指數呈現。
Lexus 蟬聯 12 年冠軍
在本次調查台灣市場所含的 12 個汽車品牌中，Lexus 汽車獲得連續 12年排名冠軍，整體評分為 880 分。分居二三名的 BMW 汽車和 Mercedes-Benz 汽車，總得分依序為 870 分和 867 分。在國內同樣屬於和泰汽車代理之品牌 Toyota 則名列第四名，獲得 864 總積分，兩分之差小勝第五名的 Mitsubishi 汽車。今年進步幅度最大的品牌，落在 Ford 汽車之上，相較於 2009 年的 842 分，今年獲得 854 分，但成績仍略低於業界平均的 860 分。
顧客關懷與待車時間成關鍵
在調查結果之內，經過 J.D. Power 的數據分析與解讀，認為授權經銷商若在顧客回廠服務前後都能主動與顧客聯繫，將可提高顧客對售後服務的滿意。相較於完全沒有收到經銷商聯繫的顧客，有提前收到詢問與通知的車主，整體滿意度平均高出了15 分，並且受訪的顧客中，有 58%表示回廠服務的前後均接獲經銷商的通知與聯繫，表示台灣汽車品牌，已有過半數者對於此項服務項目的重視。
J.D. Power 亞太區總經理 Taku Kimoto 表示：「顧客滿意度的關鍵要素之一即是溝通，而這也是經銷商與顧客建立良好關係的方法之一。經銷商若想要強化顧客對服務經驗的好感度，可設立一流程系統，來事先通知顧客進廠保養與鼓勵顧客預約，並且能在服務後追蹤評估顧客滿意度。」
此調查也發現，有 39%的受訪顧客表示，他們在一小時之內便可取回保養車輛，對於車輛提取與服務品質兩項滿意度，明顯地高於等待超過一小時才能取車的顧客，也讓服務時間超過 1 小時的車輛品牌，其平均整體滿意度即跌至業界平均以下。當然與顧客溝通交車時間也是相當重要的一環，因此當經銷商沒有在承諾時間交車給顧客的同時，期整體平均滿意度會降至 828 分，比起業界平均值 860 分低了32 分之多。
對此 Kimoto 進一步表示：「由於台灣市場競爭激烈，經銷商若要提升顧客滿意度，不僅需提供迅速且高品質的服務，更要藉由適切、主動的溝通以管理顧客持續上升的預期心理。具體來說，經銷商不僅應專注於提升效率，以便能提供顧客迅速的服務，也應致力在建立能提供顧客確切交車時間的預估流程。」
顧客滿意度影響品牌忠誠
同時調查也發現，對授權經銷商整體服務表現高度滿意的顧客，將正面影響品牌忠誠度與品牌推薦意願。49%的消費者對經銷商服務感到高度滿意時 (整體滿意度超過 901 分)，在保固期過後仍「一定會」再回到同一個經銷商進行保養或維修。此外，有 40%高度滿意的消費者表示「一定會」推薦購買品牌給親朋好友。
2010年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查是以 2,598 名於 2008年3 月至 2009年6 月間購車，並於 2009年9 月至 2010年6 月期間在授權經銷商或服務中心進行保養維修服務之新車車主的回饋為依據。調查工作於 2010年3 月至 6 月間進行。
討論區
成為第一個發表的人