Lexus第10度奪冠，J.D. Power公佈2008年台灣顧客滿意度指數調查

J.D.Power 亞太區才於 7 月 14 日發佈 2008 年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查報告，而在 9 月 15 日，J.D. Power 亞太區再度發佈了 2008 年台灣顧客滿意度指數 (CSI) 調查，根據調查結果顯示，台灣地區新車車主對經銷商提供的售後服務顧客滿意度，由甫拿下新車銷售滿意度冠軍的 Lexus 連續第 10 年位居榜首。

根據調查結果顯示，台灣地區新車車主對經銷商提供的售後服務顧客滿意度，由甫拿下新車銷售滿意度冠軍的 Lexus 連續第 10 年位居榜首。

J.D.Power 亞太區表示，這項邁入第 11 年的調查，評估顧客對授權經銷商保養與維修服務的滿意度。整體的顧客滿意度乃基於 35 個經銷商服務項目的表現，共分成 7 個類別，依重要性依序排列為: 問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、預約及接待、服務人員和在廠經歷。

在滿分 1000 分的顧客滿意度指數 (CSI) 調查中，凌志 (Lexus) 以 884 的高分在 12 家車廠中排名首位，除了問題經歷及在廠經理項目外，其他所有服務項目皆名列榜首。賓士 (Merceds-Benz) 以 878 分超越 2007 年的得分，晉升到第二名，在問題經歷服務項目中得到最高的評分。豐田 (Toyota) 以 873 分排名第三，緊追在後的本田 (Honda) 得到 866 分，表現也在業界平均水準之上。

賓士 (Merceds-Benz) 以 878 分超越 2007 年的得分，晉升到第二名，在問題經歷服務項目中得到最高的評分。

另外，在此項調查中也發現，新車車主對售後服務的整體滿意度，連續第 4 年呈現上揚，業界在 2008 年的平均分數為 864 分，比 2007 年攀升 10 分。不僅調查中所有 7 個類別的服務項目皆呈現成長，而且 12 家車廠中有 11 家的整體顧客滿意度分數都有提升。

隨著市場的競爭日趨白熱化，相較於 2007 年，評比中得分最高與得分最低車廠之間的差距持續縮小。

投入心力改善，各車廠間差距縮小

J.D. Power 亞太區資深研究總監 Masako Hori 表示：「台灣地區的顧客對授權經銷商的滿意度評分特別高，各家車廠都投入相當多的心力改善顧客的整體體驗。例如，大多數服務標準的執行率都超過 90%。因此，隨著市場的競爭日趨白熱化，相較於 2007 年，評比中得分最高與得分最低車廠之間的差距持續縮小。」

調查亦發現有事先預約保養或維修的顧客，超過 90%表示他們到廠取回車輛時車輛都已回復清潔乾淨；但沒有事先預約的車主，只有 81%表示保養維修後，到廠取車時車子有整理乾淨。Hori 表示：「在到廠服務前有預約的顧客，其整體服務經驗會較為滿意，他們在 CSI 的評分比沒有預約車主給予的評分，平均高出 24 分。不過，有事先預約的車主比率，和 2007 年一樣只維持在 40%。鼓勵顧客事先預約，藉以控制廠內的保養維修量，能幫助經銷商提高顧客對整體服務經驗的滿意度。」

這項調查亦發現，服務滿意度與顧客會在同一家經銷商購買一台新車的意願，兩者之間有一定的關係。在滿意度分數超過 920 分的受訪者中，有超過 40%的顧客表示 「一定會」向同一家提供保養維修服務的經銷商購買下一台新車。相反的，滿意度評分低於 817 分的受訪者當中，只有 14%的顧客會向同一家經銷商購買下一台新車。Hori 表示：「最近景氣嚴重下滑，預估台灣地區今年新車銷售量將萎縮，只有 2005 年高峰期的一半，改善服務滿意度不僅能提高服務營收，亦有助於促進新車的銷售量。」

台灣地區的顧客對授權經銷商的滿意度評分特別高，各家車廠都投入相當多的心力改善顧客的整體體驗。

2008 年台灣顧客滿意度調查是以近 3000 名購車 12 到 18 個月的新車車主的評分為依據，包括在 2006 年 9 月到 2007 年 6 月期間購買個人用車的車主。調查期間為 2008 年 3 月至 6 月。顧客滿意度調查是 J.D. Power 亞太區在台灣進行的其中一項主要汽車相關調查。