J.D. Power 2007台灣顧客滿意度調查，Lexus、VW分居一二

J.D. Power 亞太區分公司，於昨日發佈了 2007年台灣顧客滿意度指數 (CSI) 調查結果。一如往常， Lexus 依然雄據冠軍位置，這也是 Lexus連續第九年在 CSI 的排名上獲得第一。而 Volkswagen 則以業界最大的進步幅度，一舉超越 Toyota，拿下今年的亞軍席次。此外今年業界整體 CSI 的平均分數已達 854 分，不僅較去年提高 11 分，同時也是連續第三年呈現成長的狀態。

Lexus 在 J.D. Power 亞太區所做的 2007年台灣顧客滿意度指數 (CSI) 調查結果中，已連續 9 年拿下冠軍寶座，證明其在顧客售後服務上的獨到之處。

顧客滿意度指數 (CSI) 調查是衡量車主對原廠經銷商或服務廠保養和維修服務的滿意度，今年已經是第十年在台灣進行。總體顧客滿意度是透過 35 項指標來評估原廠服務廠的表現，這些指標分為七項顧客滿意度要素，按重要性依序為：問題經歷 (23%)、服務便利 (17%)、服務品質 (16%)、服務交車 (14%)、預約及接待 (12%)、服務人員 (10%) 和在廠經歷 (9%) 。而今年度的台灣顧客滿意度調查是以近 3,200 位購車12 到 18 個月的新車車主的評價為依據，J.D. Power 亞太區鎖定 2005年9 月至 2006年6 月間購買個人用車的車主，並於 2007年3 月至 6 月間進行調查訪談工作。

CSI 業界平均連續三年上揚

今年各家車廠在 CSI 分數上有絕對提升，因此也造就今年業界平均 854 分的新高，連續第三年呈現上揚趨勢；不過相對來說，各家車廠的排名卻有相當不同的變化。Lexus 在國內市場保有一貫的服務品質，884 分的高水準表現仍無人能夠憾動其地位。而去年拿下第二的 Toyota，儘管較去年表現進步 6 分，不過在 Volkswagen 強勢成長 24 分的情況下，Toyota 不得不將去年努力掙來的亞軍寶座拱手讓人；Volkswagen 的強勁表現，也使其與 Lexus 之間的競爭更顯激烈：兩者除了在進口車銷售市場上互不相讓，同時在服務品質上也逐漸逼進。

Volkswagen 今年 CSI 分數成長 24 分不僅傲視業界，同時更一舉擠下 Toyota，拿下亞軍頭銜。

至於其餘車廠排名上，Mercedes-Benz 以 16 分的進步幅度穩住第四名的位置，Nissan 也一掃去年低於業界平均的窘境，以 856 分上看第五名。有趣的是，去年與 Honda、Mercedes-Benz 並列第四的 BMW，今年雖然進步 9 分，不過由於業界整體分數提升，BMW 853 分的成績還略低於業界平均，成為唯一低於平均的高級豪華品牌。

儘管今年的分數 BMW 較去年成長，不過由於業界表現普遍上揚的情況下，BMW 的表現仍低於業界平均水準。

車廠改變服務流程產生成效

J.D. Power 亞太區指出，今年台灣 CSI 業界平均分數的提升，主要歸功於「預約及接待」此項評比滿意度的進步。J.D. Power 亞太區資深經理陳蔚璇表示，「目前有近四成的車主在進廠維修或保養前會事先預約。調查結果顯示，有事先預約的車主對整個服務過程的各項要素滿意度，都高於那些沒有事先預約的車主。從今年整體顧客滿意度的進步可看出，原廠服務廠鼓勵車主事先預約的努力是值得的。」

保固期內服務品質具決定性關鍵

此外這次的調查結果顯示，車主是否使用非原廠的保養維護服務，對於原廠 CSI 的分數評比上也具相當影響力。調查報告中有 5%的車主曾至非原廠服務廠進行保養或維修，而這些車主對於原廠 CSI 的評分也偏低；這也造成車主在保固期滿後，可能轉為向一般民間保養廠尋求保養和維修服務。J.D. Power 亞太區表示，原廠服務廠的當務之急應是趁這些車主還在保固期內尚會回原廠服務時，針對這些車主在維修及保養經驗中不滿意的部份加以改進。

CSI 成績直接影響後續保養意願

最後比較 CSI 和保固期滿後回原廠保養維修的意願可發現，CSI 與顧客忠誠度是緊密相關的。受訪車主中，表示在保固期滿後仍一定會回原廠服務的比例，隨著整體服務滿意度的增加而提高，在服務滿意度低的顧客群中只有 19% 表示保固期滿後會回原廠服務，而滿意度高的顧客群中，則有 51%表示保固期滿後一定會回原廠服務。