J.D.Power 2006年臺灣顧客滿意度Lexus與Toyota名列一、二

J.D.Power 亞太區已於 10 月 2 日發布 2006 年臺灣顧客滿意度指數（CSI）調查。此次報告中顯示，Lexus 以穩健的成長幅度，連續第八年獲得台灣區售後服務顧客滿意度調查第一名。同時，與去年調查相比，今年業界平均顧客滿意度指數，亦由去年的 824 分成長至 843 分，進步幅度達到 19 分，顯示台灣區新車車主對經銷商售後服務的整體滿意度，已有逐漸增加的趨勢，顯示在國內各車廠針對客戶服務的改善措施，已直接反應在滿意度指數的成長上。

Lexus 以穩健的成長幅度，連續第八年獲得台灣區售後服務顧客滿意度調查第一名。

CSI 顧客滿意度調查是(Customer Satisfaction Index )的縮寫，以經銷商在七個要素上的表現來衡量，依重要性排列為問題經歷(23%)、服務便利(17%)、服務品質(16%)、服務交車(14%)、預約與接待(12%)、服務人員(10%)和在廠經歷(9%)，藉此衡量顧客在經銷商處接受保養和維修服務的滿意度。2006 年台灣顧客滿意度調查，訪問超過 2,700 位購車 12 到 18 個月的新車車主，換算購車期為 2004 年 7 月到 2005 年 6 月間購買個人用車的車主，根據整體評價為調查依據。

Lexus 與 Toyota 總排名第一、二名

調查報告顯示，同屬 Toyota 集團的 Lexus 與 Toyota，分別以總分 876 分與 860 分，名列總排名第一、二名，因此，Lexus 與 Toyota 亦分別在豪華市場與大眾市場中，拿下顧客滿意度最高的殊榮。J.D.Power 亞太區表示，連續八年蟬聯冠軍的 Lexus，在服務標準的執行率比起其他廠牌更高，顯示 Lexus 非常重視標準化的服務流程，此項努力亦直接影響在顧客滿意度的七大要素上，讓整體表現受到 Lexus 車主的高度肯定，而能順利保持領先。

在向同集團的 Lexus 看齊下，Toyota 在顧客滿意度指數的成績已逐年獲得顯著成長。

另外最引人矚目的品牌即是 Toyota，回顧以往顧客滿意度成績，Toyota 在 2004 年 804 分名列總排名第 6 與 2005 年以 831 分名列總排名第 5 名，至 2006 年不論在總成績與排名，均有大幅的成長，表現相當搶眼。對於 Toyota 的進步，J.D.Power 亞太區則補充表示，Toyota 在整體顧客滿意度七大要素均有進步，特別是在預約及接待的評分要素，更取得顯著的成長，讓 Toyota 在今年有亮眼的成績。

VW 表現亮眼，多品牌上下震盪

總成績以 849 分排名第 3 的 Volkswagen，則在服務品質與在廠經歷兩項評比項目，擁有極佳的表現，讓在今年進口車銷售市場與 Lexus 進行龍頭拉鋸戰的 Volkswagen，在銷售成績與顧客滿意度指數均有優異的表現。尤其，Volkswagen 於 2004 年顧客滿意度指數為 786 分，仍在業界平均顧客滿意度指數以下，今年能有達 63 分的進步幅度，値得肯定。

近年以 TDI 柴油車在進口車市場大有斬獲的 Volkswagen，在顧客滿意度亦繳出亮眼成績。

若交叉比對 2005 年與 2006 年的顧客滿意度指數排行，可以發現多家車廠的顯著變動。包括去年以 853 分總分與 Lexus 的差距縮小至 3 分之微的 Mercedes-Benz，今年則未能順利保有成長幅度，而以總分 844 分與 BMW、Honda 並列第 4 名。另外，去年以總分 838 分獲得大眾市場最高分的 Nissan，今年雖然積分略為成長至 841 分，然而仍落於大幅拉高的 843 分業界平均水準之下。同樣地，去年在業界平均水準之上的大眾品牌 Mitsubishi，今年則以 836 分成績落業界平均水準之下，並由去年以 795 分名列最後的 Mazda，以顯著成長的 837 分微幅超越 Mitsubishi。

提高顧客滿意度，長遠獲益

最後，J.D. Power 亞太區在調查研究中亦發現，每 20 位車主中有 1 位(5%)使用非原廠服務廠來做保養或維修。當原廠的 CSI 整體分數持續提高時，車主選擇到非原廠服務廠做保養維修的比例也隨之下降。最主要導致車主選擇到非原廠服務廠的原因，對豪華車系的車主來說是因為地點便利性，而對非豪華車系的車主來說，主要是因為受到親朋好友的推薦而選擇非原廠服務廠來保養維修。J.D. Power 亞太區陳蔚璇則總結此現象的意涵，聆聽消費者的心聲並提高顧客滿意度並不是車廠努力的終極目標，而是一個工具，以幫助車廠獲得更長遠的利益－提高顧客的推薦意願及品牌忠誠度。