J.D. Power 2005年顧客滿意度Lexus衛冕Nissan表現出色

J.D.Power 亞太區於 9 月 30 日發布 2005 年臺灣顧客滿意度指數（CSI）調查。報告中顯示，Lexus 以優異的成績連續七年蟬連第一，與總排名第三的 Nissan 分別在豪華市場與大眾市場中，拿下滿意度最高的位置。保持第二名的 Mercedes-Benz，以持續精進的消費者銷售服務，使得與 Lexus 之間已縮小至 3 分的差距。而去年在大眾品牌之中取得冠軍位置的 Honda，則在 2005 年的成績之中大幅的滑落至業界平均之下，其結果與七月所公布的臺灣市場銷售滿意度 SSI 相近，相當令人感到意外。Nissan 則趁機一舉超前 Honda 與 BMW，拿下第三名的成績，同時躍居大眾市場的冠軍。緊接則由 BMW 以與 Toyota 同分的成績，取得第四名的位置。

平均值以上前六名，豪華與大眾品牌各半

CSI 顧客滿意度調查是(Customer Satisfaction Index )的縮寫，以經銷商在七個要素上的表現來衡量，依重要性排列為問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、服務開始、服務人員和在廠經歷，藉此衡量顧客在經銷商處接受保養和維修服務的滿意度。2005 年的臺灣顧客滿意度調查，已是 J.D.Power 亞太區第七年針對台灣區進行調查，以超過 2,600 位購車 12 到 18 個月的新車車主的評價為依據，包括在 2003 年 7 月到 2004 年 6 月間購買私人用車的車主。在滿分 1000 分的調查之中，Lexus 的顧客給予高達 856 分的成績，讓 Lexus 的顧客滿意度，連續七年拿下臺灣區第一名。而豪華車龍頭的 Mercedes-Benz 則以穩健的服務體系，較 2004 年微幅成長以 853 分緊追在後，拿下 CSI 第二名的佳績。而高於業界平均的優異品牌，依序還有 Nissan、BMW、Toyota 以及 Mitsubishi，讓豪華品牌與大眾品牌在領先群中均佔一半比例。

J.D.Power 表示，台灣業界的 CSI 分數在 1000 總分中較 2004 年提高了 25 分到達 824 分，而進步最主要來源於大眾車系在評定要素上的進步，讓今年平均提高了 26 分，若細分可得知進步主要由佔據了市場的五分之三的 Nissan、Mitsubishi 與 Toyota 所帶動的，由於三大廠的努力，分別在 CSI 分數上提高了 33 分、29 分和 27 分。至於豪華車市場，Lexus 蟬聯第一的基礎，建立在七個要素中的四個領先全業界，依序是服務開始、服務人員、服務交車和服務便利。俱備挑戰 Lexus 地位的豪華車龍頭的 Mercedes-Benz，則在服務品質和在廠經歷要素上呈現大幅進步，而以些微積分緊跟 Lexus。在大眾市場上，今年以 838 分名列第三的 Nissan 是豐收一年，根據評比資料顯示，Nissan 在所有要素上均有進步，其中最大的進步來自在廠經歷和服務便利兩項。

顧客忠誠度，具關鍵角色

J.D.Power 亞太區施清嬌亦指出，更高的服務標準實施率表明了各廠牌之間努力改善服務素質的競爭非常激烈，同時值得注意的是，提供這些標準帶來的正面影響卻逐漸降低，表明顧客們已經認為那些服務是基本的或必須具備的服務。對廠商們來說，如果要與其他廠牌在經銷商服務上顯著區別，他們必須關注那些還不是普遍被提供給顧客的服務內容。不論如何，作為對經銷商表現的附加考量，2005 年臺灣 CSI 調查也評估 24 個服務標準的實施情況（在服務過程中提供給顧客的服務），調查也發現伴隨著總體 CSI 分的提高，大多數的服務標準實施率也有了提高。

另外值得廠商關注的一點，調查也發現了服務表現與高程度的顧客忠誠度和推薦力緊密相關。最滿意的顧客（CSI 分高於 900）比相對不滿意的顧客（CSI 分低於 750）在推薦他們的服務經銷商的可能性上要高出七倍，而在保修期後到經銷商處接受服務的可能要高出三倍。施清嬌亦指出顧客滿意度高的好處還不僅限於經銷商，廠商除了能從服務環節上增加收益外，還能看到更多的現有顧客再次購買其廠牌。

整體成績提高，競爭差距日益激烈

隨著調查平均成績年復一年的提高，不僅代表消費者對各項滿意度評比，已經出現近乎「理所當然」的概念，這樣的發展代表國內市場顧客導向的環境越趨成熟，應當抱以肯定的態度；然而，這對車廠來說確是更加嚴苛的挑戰，不僅提高服務反應在積分的效果將日漸趨緩，競爭對手的與時俱進，不但讓領先品牌有不進則退壓力，就如去年表現亮眼的 Honda，雖然今年成績微幅進步二分，卻抵不過對方超越的幅度，而出現落居平均值以下的窘境。由此可知，未來的評比不但已進入極些微化的高競爭時代，任何失誤與遲滯更會帶來巨大的影響。