J.D. Power 2009臺灣SSI公布，Lexus衛冕銷售滿意冠軍寶座

J.D. Power 於 7 月 1 日公布最新 2009 年臺灣市場 SSI 新車銷售滿意度調查報告，Lexus 繼 2008 年之後再度蟬連第 1 名寶座，獲得購車消費者最佳的評價。這亦是 Lexus 在 2007 年被 Mercedes-Benz 中斷後，再次衛冕。在 2006 年之前，Lexus 曾在 SSI 調查中取得 7 連冠的成績。

Lexus 於 2009 年 J.D. Power 新車銷售滿意度調查中再次奪冠，總計在 11 年的調查之中，已經取得 9 次冠軍寶座。

增加交易條件滿意調查，完整反應車主意見

2009 年 SSI 調查報告，是 J.D.Power 針對臺灣地區車廠銷售狀況所進行的第 11 次調查。J.D. Power 表示，該公司在 2008 年重新設計調查方式，加入了車主對於交易條件滿意的意見，以更全面反應消費者對於車廠銷售滿意的狀況，讓整個調查涵蓋的面向，自原有的 6 個增加為 7 個。

J.D. Power 的新車銷售滿意度調查，自 2008 年起包含 7 個不同的面向，依計分權重排序為：交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、書面作業(手續辦理)及經銷商設備。

Lexus/Toytoa 分奪豪華/國產品牌冠軍

在總分 1,000 分的滿意度調整中，涵活了市場上的 11 個品牌，平均得分為 876 分。其中 Lexus 取得 918 分，打敗所有的對手，拿下總冠軍，而 2007 年冠軍的 Mercedes-Benz 則以 897 分排名第 2，Toyota 與 BMW 則分別以 892 分和 881 分名列第 3 名和第 4 名。

2009 年 J.D. Power SSI 新車銷售滿意度調查結果包含市場 11 個品牌，其中前 4 名車廠得分高於市場平均。

網路成為購車主要工具

在 SSI 新車銷售滿意度調查中，網際網路對於購車決策的重要性明顯地表現。J.D. Power 發現，53%新車車主透過網際網路，協助他們找到想買的新車，較 2004 年的調查成長了 17%。而若就年齡分布來看，30 歲至 39 歲的新車買主，購車過程中使用網路的比例高達 63%，而 29 以下的使用者，比例更提升至 69%。而 50 歲以上的消費者，購車決策過程中使用網路的比例便降至 24%。

網路提供的資訊對於新車購買的重要性不斷增加，在年輕消費族群中更有將近 7 成的使用率。

而分析結果亦顯示，在新車購買過程中應用網路的顧客與未使用網路的顧客相比，前者普遍在銷售滿意度上給予較低的分數。而對此，J.D. Power 亞太區資深研究總監 Masako Hori 表示：「一般而言，使用網路的顧客在到訪汽車經銷商前擁有較多產品和汽車經銷商的比較資訊和知識，而這點很可能會使這類顧客在銷售過程中更難以滿足。」

市場變動，經銷商服務品質要求更高

而在經銷商部份，在調查中顯示，43%的買主在決定購車之前，都曾至少造訪 1 家不同的經銷商並諮詢購車事宜。J.D. Power 表示，臺灣汽車市場銷售量自 2006 年起連續 3 年下滑，在充滿變動的市場環境下，消費者都非常謹慎尋找最好的交易條件。而會在多家經銷商比較後購車的消費者，其所提供的 SSI 調查平均分數為 867 分，而只與 1 家經銷商連繫並直接下訂購車的消費者，SSI 分數平均為 884 分，兩者出現明顯的落差。

對此，J.D.Power 認為，雖然這情況增加了汽車經銷商滿足這類客群的困難度，但是在經銷商展示場所提供產品資訊的陳列或眾多車款的展示等具附加價值的服務，將有助銷售量以及維持競爭優勢。

由於消費者對於資訊的掌握提升，經銷商在軟硬體的服務都必須提高，才能滿足消費者的高標準要求。

而另一個統計結果表示，SSI 調查中給予 956 分以上評價的車主，有近 70%表示他們一定會將購車的汽車經銷商推薦給親朋好友；然而在 SSI 調查中給分在 825 分以下的車主，表示一定會將自己購車的經銷商推薦給親友的比例則大幅降至 17%。

2009 年 J.D. Power 臺灣 SSI 新車銷售滿意度調查是根據超過 2000 位於 2008 年 7 月至 2009 年 2 月之間購買新車車主進行調查。調查工作在 2009 年 1 月至 4 月間進行。而 2009 年臺灣 CSI 售後服務滿意度調查，將於 2009 年 9 月發表結果。