J.D. Power新顧客滿意調查，經銷服務與顧客回流有極大相關

根據 J.D Power 亞太區 9 月 28 日訊，2009 年台灣顧客滿意度指數(CSI)最新調查顯示，台灣有 40%高滿意度車主表示「一定會」向同一家汽車經銷商購買下一台車；相較之下，表示不滿意的顧客中，僅有 19%會向同一家汽車經銷商購買下一台汽車。而其中台灣 Lexus 顧客滿意度指數已連續 11 年排名居冠。

根據最 9 月 28 日 J.D Power 亞太區 2009 年台灣顧客滿意度指數(CSI)最新調查顯示，而其中台灣 Lexus 顧客滿意度指數已連續 11 年排名居冠。

另外，調查顯示對於經銷商服務擁有高滿意度的顧客，有將近 42%表示「一定會」將該經銷商推薦給親朋好友；然而對於經銷商服務表示不滿意的顧客，只有 17%表示他們會將該經銷商推薦給親朋好友。J.D. Power 宣稱，由此可知，提供高顧客滿意度對於汽車經銷商吸引回流顧客和創造口碑行銷方面具有重大的影響。並能最終對整體經銷業務具有正面的影響力。

J.D. Power 對於顧客滿意度調查已邁入第 12 年，今年重新設計調查方式，評估顧客對台灣經銷商的授權售後服務滿意度，主要檢視五項主要因素：服務品質、車輛提取、服務指引、服務設備，以及服務人員。顧客服務績效以分數方式來評分，總分為 1000 分。

J.D. Power 對於顧客滿意度調查已邁入第 12 年，今年主要檢視五項主要因素：服務品質、車輛提取、服務指引、服務設備，以及服務人員。顧客服務績效以分數方式來評分。(資料來源 J.D. Power 亞太區。百分比加總可能因進位緣故不等於 100)

Lexus 汽車今年獲得 892 分之成績，已連續達到 11 年在台灣授權經銷商售後服務滿意度排名稱冠。五項要素中的服務指引、服務人員、車輛提取，以及服務品質表現特別傑出。緊追在後的 Mercedes-Benz 獲得 890 分，其在服務設備項目中亦有亮眼的成績。BMW 和 Toyota 則分別以 884 分和 859 分名列第三和第四名。業界平均值落在 857 分。

以先進服務設備見長的台灣 Mercedes-Benz 授權經銷商，在服務品質上也是台灣數一數二的優良經銷商。並在這次 J.D. Power 顧客滿意度指數(CSI)最新調查中以 890 分列居第二位。

Lexus 汽車今年獲得 892 分之成績，已連續達到 11 年在台灣授權經銷商售後服務滿意度排名稱冠。緊追在後的 Mercedes-Benz 獲得 890 分，其在服務設備項目中亦有亮眼的成績。BMW 和 Toyota 則分別以 884 分和 859 分名列第三和第四名。(資料來源 J.D. Power 亞太區)

到廠前先預約，服務更周詳

除此之外，這項調查還發現到，預約到廠服務的顧客增幅從 2008 年 39%上升到 2009 年的 50%以上。有預約再到廠服務的顧客滿意度會高於直接到廠服務的顧客。顯著的差別在於服務指引項目中，有事先預約者，此項分數高於直接到廠顧客 26 分。我們可從結果得知，推廣事先預約服務，可讓汽車經銷商對同一個時間提供的服務量能夠有更好的掌控，並有助管理顧客的等待時間。

這項調查亦檢視經銷商強化整體顧客服務體驗的 21 項標準作業程序之執行率。這些程序，例如服務人員有無適當的稱呼顧客；服務人員在完成檢修後有無對工作項目進行解說。當汽車經銷商能執行至少 20 項服務標準時，顧客滿意度的平均分數為 869 分－比業界平均分數的 857 分相比，高出 12 分。然而，當經銷商執行的服務標準少於 16 項時，顧客滿意度則降至平均分數 739 分。

服務後的電話追蹤，更顯貼心

對於服務後與顧客的後續聯繫，也是增進整體顧客滿意度的一大關鍵。對於到廠服務後三天內曾經接到汽車經銷商後續關心的顧客，整體的平均滿意分數為 866 分。相反的，在四天或更久後才接到汽車經銷商後續關心的顧客，整體的服務滿意分數為 847 分。將近有 15%的顧客表示從來沒有接過任何後續聯繫，其滿意度平均分數比業界平均分數低 21 分。

2009 年台灣顧客滿意度指數(CSI)調查評量車主在擁有汽車所有權的第 12 月至 24 個月間在授權經銷商/服務中心進行保養或維修的整體滿意度。這項調查係針對大約 3,000 名於 2007 年 3 月至 2008 年 6 月購買汽車，並於 2008 年 9 月至 2009 年 6 月期間在授權經銷商進行汽車服務的新車車主為調查對象。此項調查於 2009 年 3 月至 2009 年 6 月進行。