J.D. Power 2011台灣顧客購車滿意度出爐，Lexus第13度封王

依照往例，J.D. Power 亞太區研究中心於 8 月 29 日公佈 2011年台灣顧客購車滿意度 (CSI) 調查。今年已邁入第 14 年的台灣顧客滿意度調查，主要是評量車主在購車後的 12 至 24 個月期間回授權經銷商服務中心進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。在接受調查的 15 個品牌當中，Lexus 以整體評分 886 分稱冠，並以服務品質的得分最亮眼，而連同今年出爐的調查成績，Lexus 已是連續第 13 年拿下最高分。

J.D. Power 亞太區研究中心公佈的 2010年台灣顧客購車滿意度 (CSI) 調查結果當中，Lexus 以 886 分拿下首位，連同今年 Lexus 已是連續第 13 年拿下此項調查的排名冠軍。

而位居第二位的則是 Mercedes-Benz，以 2 分之差的 884 分緊追在後，不過值得一提的是，其得分比去年提高了 17 分。至於前 5 名的其他 3 個品牌依順序為 BMW 876 分、Volkswagen 864 分，以及台灣自主車廠 Luxgen，以 863 分的整體評分首度擠入前 5 名，另外，去年 CSI 調查結果當中僅排在第 11 位的 Volkswagen，今年卻較去年進步了 17 分，一舉晉升 5 強之列。

本次調查結果中，Lexus 以整體評分 886 分稱冠，而位居第二位的則是 Mercedes-Benz，以 2 分之差的 884 分緊追在後，不過值得一提的是，其得分比去年提高了 17 分。另外 Volkswagen 較去年進步了 17 分，為前五名當中進步幅度最大者。

台灣顧各滿意度 CSI 調查主要根據五項因素進行評分，依其重要性排序為：服務品質、車輛提取、服務主動性、服務設施，以及服務人員，滿分為 1,000 分。另外也可以注意到 2011 年顧客對經銷商的售後服務整體滿意度平均為 857 分，較去年的 860 分略低。

台灣顧各滿意度 CSI 調查主要根據五項因素進行評分，依其重要性排序為：服務品質、車輛提取、服務主動性、服務設施以及服務人員，其中又以服務品質所佔比例最高 (43%) 。

預約顧客滿意度較高，服務不該止於駛離廠區

調查結束後結果顯示，顧客在回廠服務前有事先預約的整體比例從 2010 年的 50%增加到 2011 年的 56%，而這些透過預約回廠的顧客對服務的整體滿意度比臨時回廠保養維修的顧客平均高出 12 分，此外，本年度調查也發現，顧客對於經銷商在離廠後的持續跟進與聯繫感到讚賞，並對整體滿意度帶來正面的影響。在服務後曾接到經銷商聯繫，詢問車輛狀況及對服務體驗是否滿意的顧客，其滿意度平均比沒有接獲聯繫的顧客高出 35 分。

J.D. Power 亞太區資深經理 Rajeev Nair 表示：「顧客預約進廠服務讓經銷商能夠更妥善地計劃並安排工作量，而經銷商為顧客提供的服務不該在顧客將車輛駛離服務中心時就結束，反之，顧客離廠後的跟進與聯繫對於整體服務感受扮演極重要的角色，並可幫助經銷商發現並解決顧客車輛可能仍存在的問題。」

顧客預約進廠服務讓經銷商能夠更妥善地計劃並安排工作量，而經銷商為顧客提供的服務不該在顧客將車輛駛離服務中心時就結束。

最後調查亦發現，對授權經銷商整體服務表現感到高度滿意的顧客，對於經銷商及品牌的忠誠度與推薦意願也較高。調查中有 41%對經銷商服務感到高度滿意 (整體滿意度超過 900 分) 的顧客表示，在車輛的保固期滿後「一定會」再回到同一個經銷商進行保養或維修。相對的，只有 26%非常不滿意 (滿意度平均低於 810 分) 的顧客持相同意見。此外，有 31%高度滿意的顧客表示「一定會」推薦他們購車的經銷商給親朋好友，而只有 19%非常不滿意的顧客表示會推薦。

2011 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查是以 2,795 名於 2009 年 3 月至 2010 年 6 月期間購買新車，並於 2010 年 9 月至 2011 年 6 月期間在授權服務中心進行車輛保養維修服務之新車車主的回饋意見為依據。調查工作於 2011 年 3 月至 6 月間進行。