J.D. Power 2017臺灣非豪華品牌顧客滿意度CSI調查，越常回廠保修之滿意度較低

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，於 2017 年 10 月 2 日公布 2017 年臺灣顧客滿意度 (CSI) 非豪華品牌的調查結果，調查結果發現，汽車回原廠保養維修次數較多的車主(即購車後保修至少 3 次以上)，調查的滿意度通常較低。

臺灣售後服務顧客滿意度（ Customer Service Index，CSI）調查至今已邁入第 20 年，評估新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。5 項要素依重要性排序分別為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

臺灣售後服務顧客滿意度主要根據 5 項要素進行整體滿意度評分。重要性排序分別為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

回原廠至少 3 次的車主，滿意度平均分數較低

J.D. Power 調查結果發現，臺灣有至少 3 次回原廠保修經驗的車主，佔全台總車主的 75%，這些車主的總體滿意度為 816 分（滿分為 1,000 分），比 2015 年的 855 分下滑 39 分之多；相較之下，其餘 25%回訪服務廠較少之顧客滿意度分數為 839 分。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示，多次回到原廠的顧客往往車齡都有一定的程度、或者里程數較高，這時車子可能需要的維修項目較多，因此會希望服務人員多花點時間仔細聆聽其需求、與其討論保修的項目，並在服務過程中全程專注。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示，多次回到原廠的顧客往往車齡都有一定的程度、或者里程數較高，這時車子可能需要的維修項目較多，因此會希望服務人員多花點時間仔細聆聽其需求、與其討論保修的項目，並在服務過程中全程專注。

若服務廠無法取悅這群顧客，其整體滿意度便會下滑，進而可能導致客源流失，尤其是在保固到期之後，這也是為何 2017 年的調查結果會有這樣的趨勢。

保修次數較多的顧客對於整體服務品質有較高的期待。J.D. Power 再舉例，同樣是花 2 小時等待車輛完成保修，保修次數較多的車主在「車輛提取」之滿意度要素上的得分只有 799，而保修次數較少者的滿意度則有 839 分。

越常回廠維修，車主可能越容易發現不滿意的地方，顧客滿意度便會下滑

J.D. Power 提到，調查多次回廠的車主，若服務人員與其討論保修需求時，只花 10 分鐘或更少的時間，則顧客的滿意度只有 815 分，但若討論時間拉長，滿意度則上升到 833 分。此外，這些常常回原廠的車主中，僅有 29% 表示在過保固期後「一定會」回廠保養，而保修次數較少的顧客則有 40% 會願意繼續回到原廠保養。

J.D. Power 提到，調查多次回廠的車主，若服務人員與其討論保修需求時，只花 10 分鐘或更少的時間，則顧客的滿意度只有 815 分，但若討論時間拉長，滿意度則上升到 833 分。

簡單來說，這就好比人與人之間相處得越久，可能就越會看見彼此的缺點，而在非豪華品牌顧客滿意度調查似乎也呈現出這種狀況，所以 J.D. Power 還定出 22 項能增進整體顧客滿意度的服務標準。

調查顯示，顧客認為服務廠在這 22 項標準中須至少達成 21 項才能提供正面的服務體驗。在保修次數較多的顧客中，只有 27% 的人認為 22 項服務標準均已達標；保修次數較少的顧客則有 36% 認為 22 項標準全數達成。

定期提醒保養、線上預約服務有助於提高臺灣車主的滿意度

接著，J.D. Power 調查顯示，2017 年只有 57% 的顧客表示有收到提醒定期保養的通知，比例較 2016 年下滑 10%。而有收到車廠提醒保養通知的顧客滿意度為 830 分，相較之下，沒有收到提醒的車主滿意度只有 813 分。

另外，線上預約服務有助於提高滿意度，總計透過網路預約保養的顧客滿意度為 853 分，透過電話預約的則是 820 分，沒有預約便直接回廠保修的車主，僅有 809 分的滿意度。不過車主透過網路預約的比例僅有 9%，略比 2016 年高 2%，因此經銷商在線上預約服務的宣傳能需加強。

J.D. Power 調查顯示，2017 年只有 57% 的顧客表示有收到提醒定期保養的通知，比例較 2016 年下滑 10%。而有收到車廠提醒保養通知的顧客滿意度為 830 分，相較之下，沒有收到提醒的車主滿意度只有 813 分。

非豪華品牌顧客滿意度排名，裕隆集團包辦 1、2 名

最後看到 J.D. Power 調查非豪華品牌的顧客滿意度排名，整體售後服務滿意度平均分數為 822 分。其中前 2 名皆由裕隆集團的品牌奪得，包含 Nissan 的分數為 840 分、J.D. Power 表示民眾對於其服務主動性、服務人員、車輛提取和服務品質等要素上的表現特別滿意。Luxgen 則是 832 分，在服務設施項目有著不錯的成績，至於臺灣汽車霸主的 Toyota 則是 825 分位居第 3。