Ford QualityCare積極佈局 明年完成全國連線

行動保修車只是提升服務品質的其中一環。

福特六和旗下 QualityCare 專業服務品牌，提供「以人為本、車主第一」的維修保養服務，在汽車界激烈競爭下，締造出亮麗成績。繼去年獲得國家品質獎的肯定後，再獲 2004 年卓越服務獎，象徵 QualityCare 已具備國際競爭水準。福特六和總裁沈英銓更宣示，2005 年將建立全國連線中央管控服務管理系統，將整體營銷服務提昇，佈建全國之 QualityCare 快速服務網。

沈總裁表示，福特六和秉持以人為本，車主第一的服務精神，成功的跳脫出製造業的思維，把服務當成品牌經營。服務是買賣間持續的關係，消費者都希望賣方不是賺了錢就跑，而是盡力實現承諾的好處。福特六和用五星級的服務和顧客維繫長久的關係，未來更將建立全國連線及中央管控之經銷商零服管理系統，將滿足顧客的層面提升到保有顧客的境界。

福特六和顧客服務處副總張偉昌亦表示，從 2001 年 7 月領先業界推出 QualityCare，保證以專業技術、優良服務人員、高品質原廠零件、以及合理價格，贏得顧客的信任，也以『關懷、速度、創新』三大核心理念，讓所有車主感受福特的用心。

近年來台灣國產汽車市場受限，福特六和以售後服務為主的創新服務卻帶來豐碩成果。根據最新發布 2003 年度統計數字，不但運費成本節省 15%、營收成長 8%，新產品銷售營收更是成長了 26%！引進 QualityCare 三年來，顧客回廠率提升到 68％，保養維修的營業額也逆勢成長。福特六和採取服務導向，以專業贏得消費者肯定，在其策略發展上具有關鍵地位。自推行 QualityCare 後，福特六和的顧客滿意度從 2001 年的 17％，一路上升到 2004 年第二季的 60％。

從 1999 到 2003 這五年，福特六和以 QualityCare 結合全國經銷商整合工程，徹底調整經銷商體質。除鞏固原本的核心業務，推展新產品開發外，更進一步強化顧客滿意策略之執行。配合全球福特強化整體營運的趨勢，率先在亞太地區 12 個國家建構多品牌物流營運機制，成為營運策略之中樞神經。再加上零件批售及出口業務，有效推展市場規模，並深入瞭解顧客實際需求。QualityCare 更締造業界多項創新紀錄像是「Be Happy 加值保固專案」將新車保固期最長延至 7 年 14 萬公里；今年七月更設置 Style My Car 專業特裝中心，為國內第一個以原廠水準，在服務廠建構專業特裝中心，提供車主一系列配件，展現車系家族特色。

Style My Car 提供原廠改裝服務，相對於坊間良莠不齊的水準，更能提供消費者保障。

在未來五年，QualityCare 將結合多品牌物流營運機制，強化整體經銷體系，擴大業務規模。建立全國連線中央管控的經銷商零件服務管理系統，成為下一階段之整體營運策略之中樞神經，橫向繼續擴展零件批售及出口業績營收；縱向則因應顧客延長車輛使用年限之趨勢，成立「顧客全方位服務專案」；另佈建全國之 QualityCare 快速服務網，以照顧到多品牌顧客快速保養維修之服務需求。

所謂的 QualityCare 就是包含了「DCRC、5S、服務昇級計劃」三項服務流程的認證計劃，提供『關懷、速度、創新』三大核心理念的服務承諾，所有福特六和專業服務廠必須經過長時間考核，才可以得到 QualityCare 的標準流程認證，讓車主享有專業的服務。另外，福特建立一套客戶調查機置，讓顧客可以上網評比各個服務廠，將消費者的需求化為提升服務的動力。

此外，福特六和並制定一套服務人員的培訓制度，結合實體和虛擬的「CSI 顧客服務大學」，透過訓練、考核，加強人員訓練，並於 2002 年開始舉辦「全國顧客服務競賽」，貫徹經銷商全員參與的工作目標。把服務當成品牌經營，福特六和不再以被動的維修廠來定義自己，而是成功的轉型為「專業服務廠」。