Lexus、M-Benz同奪冠，J.D. Power 2016年臺灣豪華品牌顧客滿意度

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power，於 2016 年 10 月 21 日公布 2016 年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果，其中，Lexus 與 Mercedes-Benz 雙雙以 856 分同分奪冠。而調查中亦發現臺灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升，車廠卻難以取悅年輕富有的車主，致使汽車保修業面臨許多挑戰。

全球知名市調機構 J.D. Power，日前公布 2016 年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果，其中，Lexus 與 Mercedes-Benz 雙雙以 856 分同分奪冠。

五項關鍵要素構成，臺灣售後服務顧客滿意度調查

J.D. Power 指出，臺灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年，這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，而 2016 年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果， 是以五項關鍵要素構成整體滿意度，作為豪華品牌顧客接受服務情況的評估，滿意度分數則以 1,000 為滿分。五項要素依重要性排序分別為：服務品質 (27%) 、服務主動性 (26%) 、車輛提取 (17%) 、服務人員 (16%)以及服務設施 (14%) 。

2016 年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查，以五項關鍵要素構成整體滿意度：服服務品質 (27%) 、服務主動性 (26%) 、車輛提取 (17%) 、服務人員 (16%)以及服務設施 (14%) 。

此次的 2016 年臺灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查，J.D. Power 是以 2014 年 3 月至 2015 年 6 月期間購買新車、總計 773 名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，並於 2015 年 9 月至 2016 年 6 月期間，到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。而調查工作則是於 2016 年 3 月至 6 月間進行。

40 歲以下豪華車主，滿意度低於年長車主

J.D. Power 調查發現，年紀 40 歲以下豪華車款車主，在過去 5 年顯著增加，比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。然而這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度，卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834 分與 850 分，總分為 1,000 分)。此外，40 歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」，相較於 40 歲以上車主的比例則達到 41%。

年紀 40 歲以下豪華車款車主，在過去 5 年顯著增加，比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要，因為相較於不滿意的顧客，滿意的顧客對品牌更為忠誠。對車廠服務滿意度高的車主(臺灣顧客滿意度調查得分 912 分或以上)，有 54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養。相比之下，滿意度低(分數 783 分或更低)的車主，僅 20%表示會到同一家服務廠。

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要，因為相較於不滿意的顧客，滿意的顧客對品牌更為忠誠。

J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示：「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調，因此很難容忍錯誤或拖延。另外，由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗，進而提升他們對愛車保修經驗的期望值，故讓車廠更難滿足年輕顧客。」

這項調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客，在三個主要領域之滿意度中，顯示出極大差別：預約保修要等候 3 天或更久(40 歲以下車主為 824 分，40 歲以上車主為 847 分)；保養耗時 3 個小時或更久(40 歲以下車主為 803 分，40 歲以上車主為 824 分) ；交車時沒有比保修前更乾淨(40 歲以下車主為 795 分，40 歲以上車主為 832 分)。即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，突顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

J.D. Power 調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客，在三個主要領域之滿意度中，顯示出極大差別。

僅 31%車主選擇回到原購車服務廠保修

此外，這項調查發現顧客在選擇服務廠時，僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修，而這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834 分與 858 分)。另外，表示在保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保修的車主，比例從 2015 年的 51%下滑至 2016 年的 38%。

J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示：「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成如此顯著影響，反映出車商雖然可能在銷售上失利，但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」

豪華品牌顧客在選擇服務廠時，僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修。

保養時間增加、整體持有成本下降，豪華品牌調查的額外發現

另外，J.D. Power 也從此次的 2016 年臺灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查結果中，觀察到臺灣豪華品牌的消費者，有「保修耗費的時間增加」、「全程留在服務廠等候的顧客更為滿意」以及「車輛整體持有成本下降」等三大現象。

保修耗費時間增加的觀察方面，2016 年豪華品牌消費者的平均保修時間，已從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。大約 4 成的顧客表示愛車保養需等候 3 小時或更久，比例高於 2015 年的 27%。

保修耗費時間增加的觀察方面，2016 年豪華品牌消費者的平均保修時間，已從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。

全程留在服務廠等候顧客滿意度更高的部分，調查中發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠，保養好之後再回來取車，比例高於 2015 年的 23%。然而先行離開然後再回服務廠取車的顧客中，整體滿意度為 800 分，保養時全程待在服務廠的顧客，滿意度則為 867 分；至於先離開服務廠的顧客中，71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務，使得滿意度下滑至 783 分。

調查中發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠，保養好之後再回來取車，比例高於 2015 年的 23%。

車輛整體持有成本下降的現象方面，2016 年豪華品牌車輛持有成本平均每公里則為新台幣 5.5 元，比 2015 年下降 7 個百分點。整體持有成本下滑的主要原因，是每月燃料支出降低 8 個百分點。

品牌顧客滿意度表現，Lexus、M-Benz 雙雙奪冠

最後，在 2016 年豪華品牌顧客滿意度表現部分，整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為 844 分，而 Lexus 與 Mercedes-Benz 則以同分雙雙奪冠，分數為 856 分。 J.D. Power 指出 Lexus 在服務主動性和服務設施中表現特別好；而 Mercedes-Benz 則是在服務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。

2016 年豪華品牌顧客滿意度表現部分，整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為 844 分，而 Lexus 與 Mercedes-Benz 則以同分雙雙奪冠，分數為 856 分。