電動車主滿意度不及燃油車主、Porsche奪品牌冠軍，美國J.D.Power公布2025 CSI售後服務滿意度調查

美國 J.D.Power 近期公布 2025 CSI 顧客服務滿意度調查 ( Customer Service Index ) ，從調查的結果所示，車主和經銷商之間依舊存在著挑戰，主要關鍵就在於預約的等待時間長、溝通不足和車輛維修等因素，同時這次的調查中車主平均等待時間都較 2018 年與 2022 年來得長，略好於 2023 年與 2024。

此外，據 J.D.Power 的調查結果，電動車主 ( BEV+PHEV ) 的滿意度遠低於燃油車主，包括持續缺乏受過良好訓練的電動車技術員也是原因。至於在品牌排行部分，Porsche 為豪華品牌對經銷商服務滿意度最高的車廠，而總分也是全品牌 ( 豪華品牌+一般品牌 ) 當中最高，至於 Subaru 則是一般品牌中排名最高。

美國 J.D.Power 近期公布 2025 CSI 顧客服務滿意度調查，從調查的結果所示，車主和經銷商之間依舊存在著挑戰。此外，據 J.D.Power 的調查結果，電動車主的滿意度遠低於燃油車主。

在品牌排行部分，Porsche 為豪華品牌對經銷商服務滿意度最高的車廠，而總分也是全品牌 ( 豪華品牌+一般品牌 ) 當中最高。

CSI 研究已邁入第 45 年，此次調查超過 5 萬名車主

J.D.Power CSI 顧客服務滿意度調查已進入第 45 年，這項調查主要在於車主對於經銷商以及售後服務設施，在 1 至 3 年車輛的維護或修理服務滿意度評價，而在 2025 年也進行了重新設計，除了原本的顧客調查回饋外，該研究指數首次納入了來自各個經銷商修理的數據。

除了得知道車主的滿意度外，其還會進行品牌的排行，而該排名基於包括車主服務體驗數據，和實際修理數據在內的 5 項指標的綜合得分，依重要性來排序為服務品質、服務顧問、車輛領取、服務設施以及服務執行。而在 2023 年時則加入了車型級距細分排名，可再進行更細微的排行比較，同時這回調查的車主人數來到了 55,210 位。

J.D.Power CSI 顧客服務滿意度調查已進入第 45 年，這項調查主要在於車主對於經銷商以及售後服務設施，在 1 至 3 年車輛的維護或修理服務滿意度評價。

前述有提及到電動車主的滿意度 ( BEV+PHEV ) 不及燃油車主，而從 J.D.Power 所公布的資料來看，在滿分為 1000 的情況下，一般品牌的 BEV 車主滿意度低於燃油車主 51 分，而在豪華品牌部分則是少了 57 分。除了電動車主與燃油車主的滿意度評比外，J.D.Power 在 2025 年的調查中也歸納出其他幾項重點。

前述有提及到電動車主的滿意度 ( BEV+PHEV ) 不及燃油車主，而從 J.D.Power 所公布的資料來看，在滿分為 1000 的情況下，一般品牌的 BEV 車主滿意度低於燃油車主 51 分，而在豪華品牌部分則是少了 57 分。

首先就是有 12%的車輛維修在第 1 次進廠時無法完成，車主指出最常見的問題便是所執行工作沒有解決 ( 30% ) 、以及所需的零件無法得到 ( 28% ) ，而在首次進廠維修而未能解決問題的車主，只有 50%車主表示已返回或計畫返回原本的維修廠。至於 J.D.Power 提到的另一個重點則是當維修保養和召回一同進行時，會讓滿意度提高，主要也在於其能減少整體時間；J.D.Power 表示，車輛在召回服務滿意度平均為 829，但當召回和更換機油一同進行時，滿意度則提升至 858。

有 12%的車輛維修在第 1 次進廠時無法完成，車主指出最常見的問題便是所執行工作沒有解決 ( 30% ) 、以及所需的零件無法得到 ( 28% )；而 J.D.Power 提到的另一個重點則是當維修保養和召回一同進行時，會讓滿意度提高。

而另一項關鍵則是溝通，溝通有助於讓人有滿意的服務體驗，J.D.Power 指出，在研究中測量的 10 個最具影響力關鍵績效指標中，有 4 個與溝通相關，包含完全專注於客戶需求、保持客戶了解服務狀態、服務顧問在客戶到達時立即會面、以及在服務後聯繫客戶以確保滿意度。

J.D.Power 還提出了很有趣的一點，就是服務人員和整體服務的信任因世代而異，年輕世代對經銷商的信任逐漸減少，尤其是 Z 世代的車主，而在滿分為 7 分的評比下，嬰兒潮世代 ( 1946-1964 ) 為 6.24 分、X 世代 ( 1965-1976 ) 的分數為 5.95、Y ( 1977-1994 ) 為 5.89、Z ( 1995-2007 ) 則是 5.77。

另一項關鍵則是溝通，溝通有助於讓人有滿意的服務體驗；J.D.Power 還提出了很有趣的一點，就是服務人員和整體服務的信任因世代而異，年輕世代對經銷商的信任逐漸減少，尤其是 Z 世代的車主。

最後看到品牌排行部分，Porsche 以 912 分拿下豪華品牌對經銷商服務最高的車廠，排名在後則是 Lexus 的 900 分、Cadillac 為 888 分；一般品牌對於經銷商滿意度最高的車廠為 Subaru，拿到了 896 分，而 Mini 的 888 分與 Honda 881 分則在其後。至於以車款進行排行的部分，Subaru 在一般轎車與休旅車市場都拿到冠軍，而豪華車款部分同樣的兩項排行冠軍也都是 Porsche，貨卡方面則是由 Chevrolet 拿到第 1。

豪華品牌對經銷商服務滿意度排行。

一般品牌對於經銷商滿意度排行。

一般車款轎車滿意度排行。

一般車款休旅級距滿意度排行。

豪華車款轎車滿意度排行。

豪華車款休旅級距滿意度排行。

貨卡級距滿意度排行。