美國J.D. Power公布2020 CSI售後服務滿意度報告，新冠肺炎疫情對售後服務帶來嚴峻考驗

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 公布 2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度（Customer Service Index）研究報告。在豪華品牌由 Lexus 奪下桂冠，不過 Cadillac 一舉衝上第 2 名寶座，與 2019 年冠軍 Porsche 並列；一般品牌則由 Buick 蟬聯、而前 3 名都是美國車廠。

2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度（Customer Service Index）研究報告，豪華品牌由 Lexus 奪下桂冠，不過 Cadillac 一舉衝上第 2 名寶座。

縱使美國 CSI 的總平均分數已經是連續 5 年持續成長，但對於 2020 年的售後服務，其實在新冠肺炎肆虐的情況下，帶來相當嚴峻的考驗，特別是零件短缺使得保修可能無法一次順利完成，但這就可能就會在客人心中留下長期的不好印象。

2020 年度 CSI 美國售後服務滿意度（Customer Service Index）研究報告，一般品牌由 Buick 蟬聯。

調查 71,286 名於 2017~2019 年購車之車主的車輛維修經驗

2020 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2019 年 8 月至 12 月份，訪問 71,286 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2017 年式至 2019 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度，而之所以設定車齡 1 至 3 年的車款，是因為這些車款大都仍在保固期內。

J.D.Power 對服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。此外，J.D.Power 過去從 2018 年開始執行的 Net Promoter Score，簡稱 NPS，提供車廠衡量客戶忠誠度和預測業務增長的指標，能夠了解客戶會推薦該品牌，還是告訴他人避免購買，不過在 2020 年這回並未特別提出。

J.D.Power 對服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。

新冠肺炎疫情帶來售後服務的嚴峻考驗

根據 J.D.Power 美國汽車零售業務副總裁 Chris Sutton 表示，一搬來說，客戶第一次的回廠服務，車廠售後服務的好壞，將大大影響客戶心中的評價。過去還未有疫情爆發時，有 94%的經銷商都能準時的將車輛保修完成並交還給客戶。不過，第一次保修卻未能順利完成的原因當中，有 20%會是因為零件備料不足，這常常就讓客戶心中留下不滿意的評價。

而今，新冠肺炎疫情，致使許多零件可能會短缺，因此該 20%的比例預計將會在 2020 年快速增加，客戶滿意度和預期的忠誠度將大大下降，尤其縱使疫情趨緩，使得大家比較能出門，但是客戶往往無法理解工廠復工開始生產零件，仍會需要一段時間才能讓料件有足夠的量，因此會對於保修時沒零件可用，留下不好的評價。

新冠肺炎疫情，致使許多零件可能會短缺，讓客戶第一次回廠保修卻沒能順利完成，客戶滿意度和預期的忠誠度將大大下降。

J.D.Power 整理出沒有零件時，豪華品牌車主的總體滿意度下降 155 分，只剩 709 分，一般品牌車主滿意度下降了 141 點，只剩 690 分。另外，對於豪華車主還會堅持回原廠保修的比例，從 63％下降到 30％；一般品牌車主的部分從 58％降至 26％。

2020 年美國 CSI 重點：回廠時間間隔拉長，經銷商要把握少許的回廠次數

回過頭來看持有 2017~2019 年車輛的車主所給予的服務評價，J.D.Power 發現在客戶在意的 16 個屬性當中，往往會去評比車輛保修所需的時間，而將經銷商所提供的便利性設施評比擺在最後一位；第 3 低的則是收費的公平性。不過，服務顧問的服務態度、專業知識與經銷商的清潔點，這幾點的重要性都是名列前茅、客人優先在乎的部分。

J.D.Power 發現年輕世代客戶的滿意度也在逐漸上升，過去年輕車主(即 25~42 歲)往往滿意度會比老車主(45 歲以上)低，但在 15 年前，年輕車主滿意度比老車主低上 57 分，如今差距縮小至 36 分；此外，2020 年的調查有 49%的年輕世代車主表示會願意再回原廠，2005 年的調查為 42%。

在車輛品質越來越提升，每次回廠保修的時間可拉長、加上車主使用頻率減少的情況下，如何把握少有幾次的服務機會，抓住車主們的支持，也是課題所在。

再來則是發現，在車輛品質越來越提升，每次回廠保修的時間可拉長、加上車主使用頻率減少的情況下，車主回廠的間隔時間不斷在拉長，特別是年輕世代車主持有車輛 3 年的平均行駛里程，比起 2005 年少了 13%，平均回廠次數 2.4 次也比 2005 年的 3 次更低。好在年輕世代車主對於原廠服務的表現，給予正面評價的分數有在持續提升。

但是也在提醒著經銷商，如何把握少有幾次的服務機會，抓住車主們的支持，也是課題所在，畢竟通常保固到期後，車主鮮少會在固定回原廠保修，列舉 2019 年的 CSI 調查，持有車輛 5 年的車主，過去一年中還有 21%會回到原廠，但持有 10 年車輛的車主，過去一年僅剩 8%會回廠。

豪華品牌第一名持續換人、一般品牌 Buick 穩定蟬聯

最後看到豪華品牌與一般品牌的排名，在豪華品牌方面，從 2018~2020 年，分別是 Infiniti、Porsche 與 Lexus，年年冠軍都不一樣，顯見豪華品牌對於售後服務的競爭也相當激烈，至於一般品牌，在這 3 年都是 Buick 蟬連第一名。

在這當中，豪華品牌的平均分數從 2019 年的 862 分進步至 864 分，不過 Acura 卻跌到平均分數以下；一般品牌平均分數從 827 分進步至 831 分，當中 Kia 進步至平均分數以上，Volkswagen 則跌到平均分數之下。