近年致力於爭奪全球汽車龍頭寶座的 Toyota，近日卻飽受一連串的召回事件所苦。Toyota 社長渡邊捷昭 (Katsuaki Watanabe) 於 7 月 20 日召開的年中記者會上，針對 Toyota 近期數起汽車召回事件，公開向消費者道歉，並宣示將盡全力預防日後再發生大規模召回事件。此舉，顯示 Toyota 不打算迴避外界對其品質下滑的質疑，並以具體行動回應。

連續大規模召回，影響品牌聲譽

依據統計數字顯示，今年截至 7 月 20 日止，Toyota 在日本市場宣佈召回車款累積規模，已達到 110 萬輛車，而此項數據，為 2002 年 Toyota 全球召回總數 48.5 萬輛的兩倍多。

Toyota 社長渡邊捷昭(Katsuaki Watanabe)

其中在日本市場的召回事件上，比較著名的案件，是有關日本市場推出的 SUV 車款 4Runner (Hilux Surf 日本地區車名)，以及 T100 與 Tacoma 兩款 Pickup 車型，上述三款於 1988 年至 1996 年製造的車款，均導因於轉向總成 (Steering Assembly) 的瑕疵問題，而宣布召回受檢。

而整件事情，主要的爭議點應追溯至 1996 年，Toyota 當時已針對轉向總成設計瑕疵展開調查，Toyota 最後決定自 1996 年之後生產的新車款，將採用修改後的轉向總成設計，然而卻沒有對 1996 年式之前的車款發布召回動作。直到 2004 年，更多的故障問題逐漸浮現後，Toyota 方才重新展開調查，並於 2004 年展開召回動作；同樣地，去年九月 Toyota 亦在美國市場針對同一批車輛，進行召回動作。

然而，導因於相同的轉向總成設計瑕疵，於 2004 年在熊本市造成一輛行駛中的 4Runner，因轉向總成故障而意外撞擊另一輛車，並造成該車 5 名乘員受傷。此事件演變至今，熊本市警方已經根據 2004 年意外事故的調查，請求檢察官針對 1996 年主導調查報告的 Toyota 相關主管，偵訊有無涉及刻意隱瞞瑕疵的罪行。

除了日本市場之外，Toyota 在全球銷售佔重要地位的美國市場，亦有大規模召回事件的發生。Toyota 於今年第一季在美國市場已經召回 17 萬輛 Prius，以檢查部份車輛所出現的轉向軸故障問題；另外，多達 367,600 輛的 Toyota Highlander 與 Lexus RX 車型亦出現召回事件。而連續出現的召回事件，均對 Toyota 的形象造成負面影響。

日本政府方面，也已對於 Toyota 近期的召回事件做出回應。日本國土交通省已於 7 月 21 日正式要求 Toyota，必須於 8 月 1 日向政府提出確切的品管監控改進方案。由於 Toyota 的品質及公司形象素來良好，日本官方似乎也還不打算對 Toyota 祭出具體的懲罰。而當下 Toyota 最急迫緊的事情，是立即有效地進行損害控管，以對自身與消費者的傷害降至最低。

廣  告

品管展開重整，積極提升水準

至於 Toyota 對於辛苦建立的品牌形象，當然不會坐視因此次召回危機而擴大損害，根據瞭解，Toyota 方面已經展開積極的回應措施。首先，除了社長渡邊捷昭日前正式的公開道歉之外，內部品管部門的重組與改革措施，也已迅速展開。

最重要一點，就是 Toyota 總部於 6 月 23 日所發布的人事任命中，正式調派 Toyota 歐洲總裁兼執行長佐佐木慎一 (Shinichi Sasaki)，出任 Toyota 總部的品管部門，以徹底整頓集團內的產品品管問題。而佐佐木 慎一會獲選擔此重任的原因，主要借重其在領導汽車工程部門與擔任歐洲總裁兼執行長時期，對於車輛品管監控的豐富經驗與成效。

佐佐木 慎一(左二)任職於歐洲總裁兼執行長一職時期，以專精研發與品管著稱，此次調回 Toyota 集團總部，負責重振品管大任。

而佐佐木慎一在上任不久後，已對外宣布一連串品管改善計畫。首先，為了完整瞭解 Toyota 車款在日本地區所出現的瑕疵問題，佐佐木慎一已經透過 Toyota 集團於全國各地經銷與維修據點，提高收集各項產品故障數據的效率，甚至將原有新車上市後 5 年的品管追蹤年限，大幅提升至 10 年，以嚴密監控已超過保固期的車款，在長期使用下的妥善率與穩定性。

甚至，佐佐木慎一亦向日本車主公開呼籲，如果消費者發覺車子有任何異狀，儘管只曾發生過一次，亦請車主務必將車主開回維修點檢查，以徹底發覺任何可能的品管問題。

自 Toyota 品管部門的佐佐木 慎一(Shinichi Sasaki,右二)，於全球記者會現場帶領相關部門主管向消費者公開致歉。圖片引自：http://www.autonews.com/

除了擴大追蹤市面的車款外，Toyota 亦在車輛生產流程的品管作業重新進行整頓，包括去年設立由社長渡邊捷昭所領導的「顧客優先行動計畫會議」，在 Toyota 內部，以跨部會整合工程、生產、銷售與服務部門，針對品管進行監控與改善。另外，在實地的生產作業上，Toyota 亦將於高岡組裝廠設立新的品管作業系統，社長渡邊捷昭強調，新的系統將針對汽車組裝流程的每個環節，嚴密地進行追蹤，以達到最高的品管標準。

在消費意識高張的年代，產品的品質與安全性已成為消費者所最為重視的一環。然而在汽車科技不斷精進的情形下，面對高複雜度的系統，召回與維護成已為汽車產品不可避免的例行公事，亦成為各汽車廠經營中極為重要的一環，這亦是近年來汽車市場召回動作屢見不鮮的緣故。

相對於大部份車廠以例行公事的態度來進行召回，Toyota 以業界少見的嚴謹態度，由管理最高階層正式向消費者道歉。顯然，Toyota 高層將品質的瑕疵視為奇恥大辱，非得以公開鞠躬致歉來展現改善的誠意。也讓全球見識到日本民族性格的特殊之處。

Toyota 社長渡邊捷昭，年中記者會現場影片網頁連結：http://www.toyota.co.jp/jp/vision/message/conference/conference_300.asx

日本 Toyota 2006 年召回公告網頁：http://www.toyota.co.jp/jp/automotive/recall/index.html

最近一次召回公告 (2006/7/18)：Vitz 與 Corolla 等 12 款車

車　　　　　　款 車　　型 出　廠　日　期 召回台數
Vitz TA-NCP10 2001 年 1 月 31 日－10 月 11 日 13,291
TA-NCP13 2001 年 1 月 31 日－10 月 10 日 5,775
TA-NCP15 2001 年 1 月 31 日－10 月 17 日 9,537
PLATZ TA-NCP12 2001 年 1 月 31 日－10 月 9 日 9,121
TA-NCP16 2001 年 1 月 31 日－10 月 17 日 3,295
WiLL Vi TA-NCP19 2001 年 2 月 2 日－10 月 3 日 2,146
FUN_CARGO TA-NCP20 2001 年 1 月 31 日－10 月 2 日 29,978
TA-NCP21 2001 年 1 月 31 日－10 月 8 日 6,204
TA-NCP25 2001 年 1 月 31 日－10 月 19 日 6,030
bB TA-NCP30 2001 年 1 月 31 日－9 月 17 日 10,473
TA-NCP31 2001 年 1 月 31 日－10 月 8 日 25,502
TA-NCP35 2001 年 1 月 31 日－10 月 19 日 5,192
bB OPEN DECK TA-NCP34 2001 年 2 月 22 日 －9 月 26 日 2,022
COROLLA TA-NZE120 2001 年 4 月 26 日－9 月 20 日 595
2001 年 2 月 1 日－9 月 19 日 4,524
COROLLA RUNX TA-NZE121 2001 年 1 月 31 日－11 月 1 日 43,039
2001 年 1 月 31 日－9 月 19 日 33,878
ALLEX 2001 年 7 月 2 日－10 月 9 日 5,260
COROLLA FIELDER TA-NZE121G 2001 年 1 月 31 日－10 月 22 日 16,313
COROLLA SPACIO TA-NZE121N 2001 年 3 月 13 日－9 月 25 日 14,374
COROLLA TA-NZE124 2001 年 1 月 31 日－9 月 19 日 6,814
COROLLA RUNX 2001 年 2 月 1 日－10 月 12 日 4,472
ALLEX 2001 年 7 月 3 日－10 月 17 日 765
COROLLA FIELDER TA-NZE124G 2001 年 1 月 31 日－10 月 8 日 3,245
PRIUS ZA-NHW11 2001 年 1 月 31 日－9 月 21 日 6,725

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