中國 J.D. Power 今（20）日發表 2022 中國新能源汽車客戶（消費者）體驗價值研究（NEV-CXVI）。研究顯示，2022 年中國新能源汽車消費者體驗價值指數的整體得分為 796 分，中國新創電動車品牌獲 806 分，領先國際品牌和中國傳統汽車廠商。
今年，J.D. Power 首次推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）。該研究採用「客戶體驗價值指數（CXVI）」衡量了擁車期為 2 至 12 個月的新能源汽車車主的使用體驗，聚焦在各情境下使用者情感需求被滿足的具體行動。意圖引領行業從滿足客戶核心需求的角度出發，滿足更高效的用戶體驗。
研究同時發佈新能源汽車客戶體驗價值指數（1,000 分制），得分基於不同客戶群體對「購車」、「用車」及「服務」這 3 個體驗階段的各項衡量指標進行評價。
研究結果顯示，在各車廠陣營中，新創電動車品牌的消費者體驗價值指數為 806 分，高出行業平均 10 分，且在購車、用車和服務方面的表現均處於領先地位。國際品牌以 802 分緊隨其後，而中國傳統車廠則以 792 分略低於行業平均水準。
其中，新創品牌在服務體驗方面（809 分）的領先優勢最為明顯，分別領先國際品牌和傳統自主品牌 16 分和 23 分。研究還發現，在車主的全方位體驗中，用車階段的體驗（806 分）為客戶的用車歷程中最佳的部分，而購車階段的體驗指數得分僅為 788 分，在 3 個體驗階段中位列最末，仍有較大提升空間。
中國 J.D. Power 今（20）日發表 2022 中國新能源汽車客戶（消費者）體驗價值研究（NEV-CXVI）。
此外，NEV-CXVI 研究結果中還有著許多值得注意的重點。
- 新能源購車者偏愛通過線上管道獲取資訊：
在獲取車輛資訊時，新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上管道數量更多，尤其偏好廠商官方 App 和影音網站。與燃油車購車者相比，新能源購車者使用汽車廠商官方 App 獲取資訊的比例為 16%，高出燃油車購車者 4.1 個百分點；而使用影音網站及其 App 獲取資訊的新能源購車者佔比 11%，高出燃油車購車者 3.5 個百分點。內容方面，新能源購車者更關注新技術介紹和協力廠商評測 。
- 用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯，體驗的長效管理有待加強：
新能源車主在擁車兩個月和 6 個月的用車體驗指數分別為 820 分和 813 分，兩者相差並不大，但擁車半年後的用車體驗出現明顯斷層，7 個月的得分下降至 767 分。導致體驗下滑的主要原因包含銷售人員的服務態度較之前更冷淡、充換電的效率與方便性受影響，以及提供的車主權益逐漸失去吸引力等。
- 品牌官方 App 助力提升用戶體驗：
頻繁使用官方 App 的車主擁有更高的客戶體驗價值指數得分。每天多次使用官方 App 的車主體驗價值指數為 830 分，而 2 至 3 天登錄一次的車主體驗指數為 782 分，兩者差距達 48 分。
頻繁使用官方 App 的車主擁有更高的客戶體驗價值指數得分。
2022 中國新能源汽車客戶體驗價值排名
Li Auto 理想以 816 分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。XPeng 小鵬（815 分）排名第二，吉利汽車集團旗下的 Geometry 幾何（813 分）以及 Zeekr 極氪（813 分）並列第三。
國際品牌部分，BMW 以 814 分摘得市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。Mercedes-Benz（812 分）排名第二，SAIC Volkswagen 上汽大眾（802 分）以及 Tesla（802 分）並列第三。
研究說明
在 J.D. Power 2022 中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）中，購車階段的體驗節點包括：資訊收集（16%）、到店體驗（14%）、產品講解與體驗（13%）、購車方案洽談（17%）、用戶跟進（19%）、交車過程（22%）；用車階段的體驗節點包括：用車諮詢（23%）、補能服務（38%）、車主權益（38%）；服務階段的體驗節點包括：服務發起（41%）、服務過程（29%）、服務品質（30%）。
2022 中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）是基於 2021 年 6 月至 2022 年 5 月之間購車的 3,968 位新能源車主的真實回饋。研究覆蓋 41 個品牌，資料收集工作於 2022 年 6 月至 2022 年 7 月間在 56 個中國主要城市進行。
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