重拾消費者信心，Toyota首度召開全球品質特別委員會

日本 Toyota 汽車公司 (TMC) 首次召開的 Special Committee for Global Quality 全球品質特別委員會，已於東京時間 3 月 30 日下午結束。本次會議由 Toyota 社長豐田章男親自擔任主席，於會議開始之首段發言即表明了 Toyota 將設法重獲消費者們的信賴，並藉由介紹全球各地包含北美、歐洲、中國、亞洲與中東拉美非洲地區之 Chief Quality Officer 品管總指揮，也就是委員會之組成成員，以劃分區域內外統整的現地精神，接收處理顧客意見與佈行 Toyota 中央之全球安全方針。

由 Toyota 社長豐田章男親自擔任主席的 Special Committee for Global Quality 全球品質特別委員會，已於東京時間 3 月 30 日下午展開，未求強化重拾 Toyota 給全球消費者的信心，Toyota 宣布了各項強化安全機制。(圖片截自 http://www2.toyota.co.jp/en/announcement/100330.html)

將來 TMC 全球品質特別委員會主司調查全球 Toyota 車輛之品質問題，下達車輛召修決策，同時一步步檢測由車輛設計直到製成的各項品質環節，甚至到販賣與售後服務端與人力資源培訓。TMC 表示委員會將思考顧客立場，以分處不同區域之消費者角度來設想產品安全與品質，同時強化內外溝通與確保組織透明化。

全球品質強化執行細項

第一，在召修處理與其它安全決議上，全球品管總指揮 (CQOs) 將建立起施行系統，並於所屬地區內告知消費者召修的決定與進行手續，同時回報全球品質特別委員會關於顧客抱怨、產品瑕疵與召修進度等。為此 TMS 將再建立一套可即時反應的危機處理過程，運用再全球與地區市場。

將來 TMC 全球品質特別委員會主司調查全球 Toyota 車輛之品質問題，下達車輛召修決策，同時一步步檢測由車輛設計直到製成的各項品質環節。

第二，在強化資訊蒐集與流通上，以美國市場為例，擁有專業技師組成的 Swift Market Analysis Response Team (SMART) 市場快速反應團隊，可建立線上即時調查資訊分享。Toyota 同時計畫增加科技研發審查部門，以美國現有 1 個單位增加至 7 個，同時歐洲設立 7 單位、中國 6 個單位等。另外，為了加強取得分析車禍事故發生之資訊，Toyota 未來會尋求與各地區政府、交通監理單位強化合作。

第三，在產品安全強化上，Toyota 將於現有的科技研發部門中加入專門的安全組織，以即時且準確的資訊反應，讓廠內科技研發部門了解顧客所需與顧客疑慮，進一步改善與強化產品發展。此套機制的第一項作為便是 Toyota 車輛於 2010 年後的量產產品都將置入 Brake Override System 剎車優先系統。

Toyota 同時計畫增加科技研發審查部門，以美國現有 1 個單位增加至 7 個，同時歐洲設立 7 單位、中國 6 個單位等。

第四，在與第三方專家的合作上，Toyota 將以區域為單位，徵求各方相關領域專家進入全球品質特別委員會內。並利用 Toyota 與 Lexus 各地經銷系統，傳達安全用車資訊與車輛相關安全科技知識。

最後，在人力資源培養上，Toyota 將於 2010 年 7 月於日本、北美、歐洲、東南亞與中國首先建立客戶服務員工訓練中心，以求在各地區一步步重新拾回消費者們的信心。